در بین قند ها و الکل های قندی ، ارتباط قوی بین تجمع قندها (گالاکتینول ، ترهالوز و فروکتان) و قند الکل ها (مانیتول و d-اینوزیتول ) و تحمل به خشکی در گیاهان گزارش شده است.قند های RFO مانند رافینوز ، استاکیوز و گالاکتینول در ایجاد تحمل به خشکی در دانه ها نقش دارند (Taji et al., 2002).
در بین آمینو اسید­ها، پرولین نقش­های چندگانه­ای طی تنش­های غیر زنده در مکانیسم­های دفاعی گیاه دارد. پرولین به عنوان تنظیم کننده اسمزی، حفاظت از ساختارهای سلولی، خنثی کننده رادیکال های آزاد درشرایط تنش نقش دارد (Nanjo et al., 1999).
یک ارتباط قوی بین تجمع پرولین و تحمل به تنش خشکی از طریق افزایش بیان ژن دلتا-۱ پرولین ۵ کربوکسیلات سنتاز (P5CS) و همچنین از طریق ورود رشته آنتی سنس (Antisence) ژن پرولین دهیدروژناز (ProDH) به منظور خاموش کردن ژن مذکور در گیاه مشاهده شده است. افزایش تجمع پرولین در نتیجه ورود رشته آنتی سنس و خاموش شدن ژن پرولین دهیدروژناز تحمل به خشکی را در گیاهان آرابیدوبسیس افزایش داد. پرولین دهیدروژناز از آنزیم های مسئول در تجزیه پرولین می­باشد.
از طرفی افزایش پرولین در موتانت­های فاقد ژن پرولین دهیدروژناز منجر به توقف رشد گردید. این آزمایش نشان داد که زیادی تجمع پرولین در گیاه علی رغم اثرات مفید تحت تنش، می تواند سمیت ایجاد کند (Yoshiba et al., 1997).
فعالیت آنتی اکسیدانی عصاره­های Ocimum basilicum، Petroselinum crispum، Laurum nobilis، Juniperus communis، Elettaria cardamomum، Zingiber officinalis، Pimpinella anisum، Faeniculum vulgare، Carum carvi با بهره گرفتن از آزمایشات احیا آهن (III)^[34]، ممانعت از پراکسیداسیون لینولئیک اسید^[۳۵]، کیلات آهن (II)^[36]، پتانسیل جاروب کنندگی رادیکال ^[۳۷] مورد ارزیابی قرار گرفته است. بر طبق این پژوهش عصاره های Ocimum basilicum و Laurum nobilis دارای بالاترین فعالیت آنتی اکسیدانی به استثنای کیلات کردن آهن بوده اند و عصاره Petroselinum crispum بهترین عملکرد را در آزمایش کیلات کردن آهن نشان داده، اما در کند کردن پراکسیداسیون لینولئیک اسید به میزان کمتری موثر بوده است. در آزمایش ممانعت از پراکسیدانسیون لینولئیک اسید، یک گرم از عصاره های Laurum nobilis و Ocimum basilicum به ترتیب به میزان ۱۷۷ و ۲۱۲ میلی گرم trolox موثر بوده اند. در آزمایش مهار رادیکال  مقدار Ic₅₀ از (mg ml ^-۱ ۰۱۰/۰ ± ۴۹/۰) برای عصاره Ocimum basilicum تا (mg ml ^-۱ ۱۰/۰ ± ۰/۱۲) برای عصاره Petroselinum crispum متغیر بوده است و اختلاف معنی داری بین عصاره­های Ocimum basilicum و Laurum nobilis و یا بین عصاره­های Juniperus communis، Foeniculum vulgare و Carum carvi یافت نشده است (Hinneburg et al., 2006).

اندازه گیری ظرفیت آنتی­اکسیدانی کل دم کرده­های ۷۰ گیاه داروئی با بهره گرفتن از آزمایش FRAP (Ferric Reducing/ Antioxidant) نشان داده که میزان FRAP در گیاهان بررسی شده از L^-1 mM06/0تا L^-1 mM25 متغیر بوده است و عصاره های ۷۰ گیاه داروئی بر طبق ظرفیت آنتی اکسیدانی‌شان به ۵ گروه تقسیم شدند:
FRAP خیلی کم (کمتر از L^-1 mM1) 9=n،
FRAP کم (L^-1 mM1-5) 37=n،
FRAP خوب (L^-1 mM5-10) 15=n،
FRAP زیاد (L^-1 mM10-20) 8=n،
FRAP خیلی زیاد (بیشتر ازL^-1 mM20) 1=n،
از بین گیاهان مطالعه شده بالاترین میزان FRAP مربوط به دم کرده گیاه Melissae folium بود (Katalinic et al., 2006).
میزان فعالیت آنتی اکسیدانی عصاره­های فلفل، قهوه، چای، رزماری، انگور و گوجه­ فرنگی با بهره گرفتن از تعدادی از روش­های تحلیلی از قبیل روش های تعیین مقدار ترکیبات خاص گزارش گردیده است. درجات مشابهی از فعالیت های این عصاره ها از طریق بررسی کارائی آن­ها به عنوان جاروب کننده های رادیکال های پایدار Fremy’s salt، gulvinoxyl یاDPPH به دست آمده است. نتایج مشابه­ای با بهره گرفتن از آزمایش اکسیداسیون لیپید براساس شتاب گرمایی حاصل شده است. درجات فعالیت عصاره­ها که از طریق میزان جاروب کردن رادیکال های هیدروکسیل تولید شده در واکنش Fenton مشخص شده است مشابه با نتایج حاصل از آزمایش اکسیداسیون لیپید است. در این پژوهش عصاره های رزماری و قهوه از نظر فعالیت آنتی اکسیدانی بسیار موثر بودند. در صورتی که گوجه­ فرنگی فعالیت آنتی­اکسیدانی قابل توجهی نشان نداده است (Schwarz et al., 2001).
عصاره های متانولی ۲۴ گیاه داروئی متداول از Jhapa، IIIam District و Nepal از نظر فعالیت جاروب کنندگی رادیکال با بهره گرفتن از DPPHمورد بررسی قرار گرفته اند. اختلافات معنی دار در فعالیت جاروب کنندگی DPPH بین گونه های مورد مطالعه یافت شده است که از  تا  متغیر است. بالاترین فعالیت جاروب کنندگی رادیکال درArtemisia vulgaris  ، Ficus lacor و Mallotus philippensis  مشاهده شده است. عصاره های متانولی Artemisia vulgaris، Ficus lacor، Mallotus philippensis، Trachyspermum ammi و Amomum subulatum فعالیت قوی در مقابل رادیکال DPPH نشان داده اند (Ghimire et al., 2011).
بررسی میزان ترکیبات فنلی کل دم کرده های ۷۰ گیاه داروئی با بهره گرفتن از آزمایش Folin- Ciocalteu نشان داد که مقدار کل ترکیبات فنلی این گیاهان از ۹ تا mg ml^-1 ۲۲۱۸ متغیر بوده است. هم چنین ارتباط خطی معنی­داری بین مقدار کل ترکیبات فنلی و ظرفیت آنتی اکسیدانی کل وجود داشته است. از بین گیاهان مطالعه شده بالاترین غلظت ترکیبات فنلی کل مربوط به دم کرده گیاه Melissae folium بود. توانایی ترکیبات فنلی Melissae folium در جاروب کردن رادیکال DPPH مشابه (+)-catechin بوده اما به خوبی quercetin نبوده است. در مقایسه با Trolox و ویتامین C، ترکیبات فنلی Melissae folium جاروب کننده های بسیار موثر رادیکال آزاد ABTS بودند (Katalinic et al., 2006).
در پژوهشی دیگر میزان ترکیبات فنلی کل و فلاونوئیدهای عصاره های متانولی ۲۴ گیاه داروئی متداول از Jhapa، IIIam District و Nepal بررسی شده است. مقدار ترکیبات فنلی کل گیاهان مطالعه شده از (mg GAE g^-1 Extract 36/2 ± ۷۸/۲۸) تا mg GAE g^-1 Extract) 60/1 ± ۲۳/۳۲۱)و مقدار فلاونوئید از (mg QE g^-1 Extract 85/0 ± ۵۳/۱۳) تا (Extract g^-1 mg QE 53/1 ± ۳۳/۱۰۰) متغیر بوده است.
یک ارتباط خطی ضعیف بین مقدار ترکیبات فنلی کل یا مقدار فلاونوئید و فعالیت آنتی اکسیدانی به دست آمده است، که نشان دهنده این است که بیشتر ترکیبات آنتی اکسیدان از نوع ترکیبات فنلی نبوده­اند (Ghimire et al., 2011).
۲-۳-مطالعات انجام شده در زمینه کار میکروبی
در بررسی که توسط Hakan و همکاران در سال ۲۰۰۹ در ترکیه انجام شد، عصاره آبی، متانولی و اتانولی به دست آمده است از گیاه vinva minor روی ۵ نوع میکروب استخراج شده از ماهی ( Aeromonas hydroPHila, Yersinia ruckeri, Lactococcus garvieae, Streptococcus agalactiae and Enterococcus faecalis) تست شده و ترکیبات این گیاه جداسازی شده و از نظر فعالیت ضد میکروبی مورد بررسی قرار گرفته­اند بررسی نشان داد که عصاره آبی و متانولی گیاه پروانش دارای خواص ضد میکروبی نبوده ولی عصاره اتانولی دارای خواص ضد میکروبی شناخته شده است (Turker et al., 2009).
در بررسی که توسط Ivana Barbosa و همکاران در سال ۲۰۰۲ انجام شد، عصاره آبی و اتانولی به دست آمده است از خانواده خرزهره دارای خواص ضد میکروبی شناخته شده است و عصاره­های آلی به دست آمده از ساقه این گیاهان بر روی باکتر های گرم مثبت موثر بوده وترکیبات این بخش جداسازی شده و از نظرفعالیت ضد میکروبی بررسی قرار گرفته اند
.(Ivana Barbosa et al., 2002)
اهداف پژوهش:
از آنجا که کیفیت رشد و غلظت مواد تا حد زیادی تحت تاثیر بستر کشت است در این مطالعه، ما به دنبال بهترین بستر کشت هستیم تا مواد غذایی ،اکسیژن وآب را راحت­تر در اختیار برزی کاکتوس قرار دهد. برزی­­کاکتوس پایه مناسبی برای پیوند می باشد پس باید شرایط برای آن آماده شود تا به بیشترین رشد خود برسد که رشد بیشتر پایه منجر به رشد پیوندک می­ شود. با توجه به نقش گونه­ های فعال اکسیژن در ایجاد بیماری های مختلف و از آنجائیکه بسیاری از گیاهان دارای آنتی اکسیدان های طبیعی متنوعی هستند که نقش مهمی در جذب و خنثی کردن رادیکال های آزاد ایفا می­ کنند و با توجه به ارتباط بین فعالیت آنتی اکسیدانی و محتوای ترکیبات فنلی گیاهان، در پژوهش حاضر موارد زیر مورد بررسی قرار گرفت:
شناسایی بسترکاشت مناسب با بهره گرفتن از ترکیبات محلی (قابل دسترس و ارزان)
بررسی اثر بسترهای مختلف کشت بر میزان پرولین و قند
بررسی اثر بسترهای مختلف کشت بر میزان آنتی اکسیدانها و ترکیبات فنلی کل
اندازه گیری کلروفیل وکارتنوئیدها دربسترهای مختلف
بررسی اثر بسترهای مختلف کشت بر رشد ریشه و بخش هوایی
بررسی اثر برزی کاکتوس بر اثرات ضدمیکروبی
فصل سوم
مواد و روش­ها
۳-۱-مکان آزمایش
این آزمایش در گلخانه تحقیقاتی بخش زیست شناسی دانشکده علوم دانشگاه شیراز از مهر ماه ۱۳۹۲ تا شهریور ۱۳۹۳ به طول انجامید. با توجه به آزمایش­های اولیه انجام شده روش زیر برای کاشت کاکتوس انتخاب و اجرا گردید.
۳-۲-تهیه محیط کشت های مختلف برای کاشت برزی کاکتوس
با بهره گرفتن از منابع و ارائه پیشنهادهای جدید از بسترکشت مختلفی برای کاشت برزی­کاکتوس استفاده گردید (استکی و همکاران­، ۱۳۹۲؛ مطلق زاده، ۱۳۸۸؛ Glass et al., 1997 ).
به علت متفاوت بودن چگالی بسترهای کشت، برای برداشت و مخلوط کردن بستر ها از حجم­های مشخص استفاده شد و نام بستر­های کشتِ مخلوط شده، با حروف بزرگ انگلیسی نامگذاری شد.
محیط­کشت حاوی ورمی کمپوست ۱پیمانه، رس ۱ پیمانه، کوکوپیت ۱ پیمانه، ماسه شسته ۱ پیمانه و خاک برگ ۱ پیمانه .
محیط­کشت حاوی ماسه بادی ۱ پیمانه، رس ۱ پیمانه، پیت ماس ۱ پیمانه، ماسه شسته ۱ پیمانه و خاک برگ ۱ پیمانه .
محیط­کشت حاوی پیت ماس ۱ پیمانه، کوکوپیت ۱ پیمانه، پرلیت ۱ پیمانه، ماسه شسته ۱ پیمانه .
محیط­­کشت حاوی پیت ماس ۱٫۵ پیمانه، پرلیت ۵/. پیمانه، خاک برگ ۱ پیمانه، کوکوپیت ۲ پیمانه، ورمی کمپوست ۱ پیمانه، ماسه شسته ۲ پیمانه.
محیط­کشت حاوی پیت ماس ۱ پیمانه، پرلیت ۱ پیمانه، خاک برگ ۱ پیمانه، کوکوپیت ۱ پیمانه، ورمی کمپوست ۱ پیمانه، ماسه شسته ۱ پیمانه.
محیط­کشت حاوی رس ۱ پیمانه ، خاک برگ ۱ پیمانه، پرلیت ۱ پیمانه، ماسه بادی ۱ پیمانه، ماسه شسته ۱ پیمانه .
محیط­کشت حاوی رس ۱ پیمانه ، خاک برگ ۱ پیمانه، ورمی کمپوست ۱ پیمانه، ماسه بادی ۱ پیمانه، ماسه شسته ۱ پیمانه .
محیط­کشت حاوی ماسه شسته ۱ پیمانه، رس ۵/. پیمانه، خاک برگ ۵/. پیمانه، ماسه بادی ۵/. پیمانه، پیت ماس ۵/. پیمانه، ورمی کمپوست ۱ پیمانه .
محیط­کشت حاوی ماسه شسته ۱ پیمانه، رس ۱ پیمانه، خاک برگ ۱ پیمانه، ماسه بادی ۵/. پیمانه، پیت ماس ۱ پیمانه، ورمی کمپوست ۱ پیمانه .

اگر فرض کنیم که یک بانک خدمات مناسبی را طراحی و در شعب خود قابل ارائه به مشتریان نماید و برای اطلاع مشتریان از وجود خدمات مورد نظر و نحوه و چگونگی بهره مندی از آنها تبلیغات قابل توجهی با هزینه های بسیار بالارا انجام دهد. حال مشتری در مراجعه به شعبه آن بانک با پاسخهای سرد، خارج از اصول رفتارحرفه ای و یا بدتر بدون انگیزه برای جذب مشتری مواجه شود. قطعا در اینجا بسیاری ازفرصتها از دست رفته و شاید زیانهای پنهان آن از زیانهای آشکار نیز بیشتر باشد. درنتیجه وفادارسازی مشتری که درمراحل بعدازجذب مشتری صورت می پذیرد مستلزم وفادار سازی کارکنان وآموزشهای حرفه ای آنان خواهدبود.

- رضایت از تمایل به حل سریع مشکلات: یکی از راهکارهای وفادارسازی مشتریان مشاوره خوب کارکنان و مدیران بانک می باشد. چرا که این حرکت موجب افزایش اعتماد و اغنای روانی آنان می گردد. مشتریان امروز نیاز به توجه بانکها به منافع آنان دارند. به عبارتی یک بانک زمانی موفق است که بتواند با راهنمایی های دلسوزانه و حفظ منافع مشتری خدمت خود را بفروشد. بطوریکه این حرکت در اثر مداومت موجب افزایش اعتماد او می گردد و ضمن رفع نیازبانکی او از نظر روانی وعاطفی نیز وی رابه اغناء برساند.
مسلماً برای مشتریان مشکلات سازمانها اهمیت ندارد بلکه آنها می‌خواهند کسی مشکلاتشان را حل نماید و سازمان مشتری مدار سازمانی است که پاسخگویی به همین مشکلات را هدف خود می داند و رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می‌دانند.
از طرفی بدون شک ملاک واقعی برای ارزش گذاری یک شرکت، میزان رضایت مشتریان است چیزی که اگر نباشد هیچ کسب و کاری نمی‌تواند ادامه حیات داده و ایجاد شغل نموده و یا زندگی کسانی را که در آن کار کرده و به مردم خدمت ارائه می‌دهند تأمین نماید. بنابراین تمایل به حل سریع مشکلات مشتریان یکی از موارد ارزشگذاری خدمات بانکها و از راهکارهای جذب مشتریان می باشد.
- رضایت از خدمات اضافی بانک: شاید مهمترین علت موفقیت بانکها در جلب رضایت مشتریان همگام شدن آنها با فناوریهای بانکداری الکترونیکی باشد به گونه ای که سیستم های یکپارچه بانکی این فرصت را به مشتری خود می دهد که مشتری بانک آنها باشد نه مشتری شعبه. از طرفی سیستمهای الکترونیکی سهولت ارتباط مشتریان با بانکها و سرعت دسترسی به خدمات را افزایش می دهد. سرعت در ارائه خدمات در دو بعد فیزیکی و مجازی یکی از اصلی ترین امکانات سیستمهای بانکهاب الکترونیکی است.
بخش دوم: پیشینه عملی تحقیق
۲-۱۰- مطالعات داخلی
حسینی و قادری (۱۳۸۹) در پژوهشی به بررسی مدل عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی پرداختند. جهت انجام این تحقیق پس از دو مرحله توزیع پرسشنامه و تحلیل نتایج به دست آمده از آنها، ۵۰ شاخص به عنوان مهمترین شاخصهای مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی حاصل شد. پس از قرار دادن این ۵۰ شاخص در پرسشنامه نهایی و توزیع آن، از روش تحلیل عاملی جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات و تقلیل متغیرها استفاده گردید. نتایج به دست آمده از تحلیل عاملی نشان داد که در حدود ۶۵ % کل واریانس متغیرها توسط نه عامل قابل توجیه است و حدود %۳۵ بقیه واریانس به وسیله متغیرهای دیگری توضیح داده می شود که اندازه گیری نشده است. در نتیجه نه عامل به عنوان مهمترین عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی شناسایی شد. این نه عامل به ترتیب اهمیت عبارتند از: ۱) رفتار کارکنان ؛ ۲) شایستگی و مهارت کارکنان ؛ ۳) نوآوری در خدمات بانکی ؛ ۴) سود و تسهیلات؛ ۵)نحوه پاسخگویی و ارائه خدمات بانکی؛ ۶) امکانات فیزیکی بانک؛ ۷) قابلیت اعتماد؛ ۸) تنوع در خدمات ۹) سهولت در خدمات.
حاج کریمی و همکاران (۱۳۸۸) به بررسی ارتباط کیفیت مواجهه خدمت و وفاداری مشتریان در سازمانهای خدماتی تجاری پرداختند. این تحقیق بر اساس مدل جایاواردهنا و همکاران، ابعاد کیفیت مواجهه خدمت مطرح و ارتباط آن با وفاداری مشتریان را مورد ارزیابی قرار داده است. در این تحقیق برای گردآوری داده ها منابع کتابخانه ای و همچنین مصاحبه و پرسشنامه مورد استفاده قرار گرفته اند. به دلیل محدودیتهای پیش روی محقق، از یک نمونه آماری متشکل از ۱۰۲ شرکت که از خدمات بندر شهید رجایی بهره می گیرند، استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که کیفیت مواجهه خدمت ارتباط مثبتی با رضایت مشتری و ادراکات او از کیفیت خدمت دارد، ضمن اینکه با وفاداری مشتریان نیز ارتباط مثبتی دارد.
حقیقی کفاش و احمدی (۱۳۸۸) در تحقیقی به بررسی اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت و نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمت بانکی در شعب بانک تجارت در تهران پرداختند. در این تحقیق جهت دسترسی به اهداف تحقیق از مدل جانستون استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که سه اولویت اول موثر بر رضایت به ترتیب اهمیت عبارت است از ملاحظه کار/کمک کننده، مساعدت و دوستی، توجه و سه اولویت اول موثر بر نارضایتی به ترتیب اهمیت عبارت است از درستی و کمال، قابلیت اعتماد، تواضع و نزاکت.
اردکانی و همکاران (۱۳۸۸) به ارزیابی کیفیت خدمات بانکی و تعیین اولویتها و راهکارهای ارتقای آن با بهره گرفتن از مدل تحلیل شکاف پرداختند. این تحقیق در سطح بانک کشاورزی انجام شد. با مطالعه گسترده در ادبیات تحقیق، عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی شناسایی شد سپس وجود اختلاف نظر میان دیدگاه های مشتریان و کارکنان بانک با بهره گرفتن از آزمون های آماری متعدد، بررسی شد. در ادامه از مدل تحلیل شکاف به منظور ارزیابی کیفیت خدمات بانکی، استفاده گردید. یافته های تحقیق بیانگر آن بود که بین دیدگاه کارکنان و مشتریان در مورد کیفیت خدمات ارائه شده در بانک، تفاوت معناداری وجود دارد. با توجه به نتایج پژوهش، عامل به عنوان اولویتدارترین مولفه جهت انجام اقدامات «سرعت در ارائه خدمات مورد نیاز مشتریان» اصلاحی، شناسایی گردید.
در تحقیقی که مغویی نژاد (۱۳۷۸) تحت عنوان بررسی عوامل مؤثر بر افزایش میزان سپرده گذاری مشتریان در شعب بانکهای تجارت شهرستان رفسنجان انجام داد. نشان داد که مهمترین عوامل مؤثر در افزایش میزان سپرده گذاری از دیدگاه مشتریان را می توان در قالب پنج متغیر: بهبود روابط اجتماعی کارکنان با مشتریان، ویژگیهای فردی خوب و مناسب کارکنان، تبلیغات، میزان سود پرداختی و عرضه خدمات مطلوب، دسته بندی گردیده و سپس مورد آزمون قرار گرفته است.
قره چی و عبدالباقی (۱۳۸۷) در مقاله ای به بررسی کیفیت خدمات از ابعاد همدلی، حساسیت، قابلیت اعتماد، تعهد و ملموس بودن بر مبنای مدلکیفیت خدمات در بانکداری الکترونیک و نظام فعلی بانکی و مقایسه اهمیت نسبی این ابعاد کیفیت خدمات در بانکداری پرداختند. جامعه آماری در این تحقیق مشتریان با تحصیلات دانشگاهی می باشند و مطابق نتایج به دست آمده از نظرسنجی این افراد امنیت، اطلاع رسانی، رازداری، جلب اعتماد، تخصص کارکنان، سرعت ارائه خدمات، کاهش هزینه ارائه خدمات، روشن بودن رویه ها و قوائد، تناسب خدمت با خواسته ها و نیازها، سهولت در فرایند ارائه خدمات، متنوع بودن خدمات، توسعه و بهبود خدمات فعلی، انسجام و هماهنگی بین بانکی، تجهیزات رایانه ای ، تجهیزات شبکه ای به عنوان عناصر اصلی ابعاد کیفیت خدمات بر مبنای مدل کیفیت-خدمت ارزیابی شد.
هادی زاده مقدم و شاهدی (۱۳۸۷) به بررسی تطبیقی کیفیت خدمات بانکداری دولتی و بانکداری خصوصی در تهران پرداختند. در این تحقیق با بهره گرفتن از مدل کیفیت خدمات بانکی، ابعاد و مؤلفه های مرتبط با مفهوم کیفیت خدمات شناسایی شد و بر مبنای این متغیّرها، پرسشنامه ای مبتنی بر ۳۹ مؤلفه طراحی گردید و در اختیار مشتریانی که به طور هم زمان از خدمات هر دو نوع بانک در شهر تهران استفاده می کنند، قرار گرفت. نتایج این تحقیق نشان داد که، مشتریان معتقدند از لحاظ بهای خدمات، تفاوت چندانی میان دو سیستم بانکداری مشاهده نمی شود؛ امّا در دیگر ابعاد کیفیت خدمات هم چون اثربخشی، تضمین، قابلیت دسترسی، ابعاد فیزیکی، تنوع و قابلیت اطمینان بین بانکداری دولتی و بانکداری خصوصی تفاوت معنی داری وجود دارد.
ابطحی و مرآت نیا (۱۳۸۷) در تحقیقی به بررسی مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان پرداختند. در این تحقیق ذکر شده است که خدمات بانکداری الکترونیکی در بازار رقابتی، چنانچه مسیری مستمر به سوی ارتقاء و تکامل را نپیماید، در پی از دست دادن ارزش و مزیت رقابتی و صرفه های اقتصادی به روایت سامانه های ثبت ماوقع بکارگیری خدمات، محکوم به زوال است. لذا برای حل این مشکل، مدل بلوغی هفت لایه برای ارتقاء مستمر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی پیشنهاد گردیده است که از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و میزان رضایت مشتریان در استفاده از آنها و فاصله سنجی، به کمک راه حلهای بهبود طلبی که تحقق آنها قابل ردیابی است، مسیری تکاملی و رو به ارتقاء برای این خدمات را به دست می دهد.
انواری رستمی و همکاران (۱۳۸۴) به بررسی مقایسه ای کیفیت خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان و کارکنان در شعب بانک رفاه پرداختند. در این پژوهش جهت تعیین مؤلفه های مؤثر بر کیفیت خدمات از ادبیات معتبر علمی، نقطه نظرهای خبرگان و دست اندرکاران آکادمیک و بانکی بهره گرفته شد. برای ارزیابی اهمیت مؤلفه ها، نقطه نظرهای نمونه ای معتبر و کافی از مشتریان و کارکنان بانک اخذ شد و مورد بررسی و تحلیل آماری قرار گرفت. نتایج تحلیلهای آماری وجود تفاوتی معنادار میان دیدگاه مشتریان و کارکنان بانک در خصوص اهمیت نسبی مؤلفه های کیفیت را به اثبات رسانده است. از طرفی دیگر نیز، نتایج تحلیلها بیانگر وجود تفاوتی معنادار میان اولویت بندی اقدامات اصلاحی مشتریان و کارکنان بانک جهت بهبود کیفیت خدمات می باشد. در ادامه تحقیق، جهت تعیین و ارزیابی کمی موقعیت کیفی خدمات بانکی در بانک رفاه، از چهار مدل سرو کوآل عادی و وزنی، سروپرف و سرو ایمپرف بهره گرفته شد.
نتایج محاسبه های کمی ریاضی و تحلیلهای آماری مرتبط با آن بیانگر آن است که:
در هر چهار مدل، هم مشتریان و هم کارمندان کیفیت خدمات بانکی را بالاتر از حد متوسط (در حد خوب) ارزیابی کرده اند.
در هر چهار مدل، بر خلاف تصور متعارف و معمول، کارکنان نسبت به مشتریان نمره های کمتری را به کیفیت خدمات بانکی خود اختصاص داده اند.
نتایج ارزیابیهای کیفیت به وسیله مدلهای چهارگانه بیانگر وجود ثباتی معنادار در نتایج می باشد.
پور میرزا و همکاران (۱۳۸۷) در تحقیقی با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری ایران نشان دادند که مدیران بانک سامان با مدیریت ارتباط با مشتری آشنایی دارند و در اجرای فرایند مربوطه تلاش می کنند. بانک سامان تکنولوژی را با فرایندهای کسب و کار ادغام نموده و در جهت تبعیت ازساختار تشکیلاتی مدیریت ارتباط با مشتری گام بر می دارند. مشتریان بانک سامان با دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتری آشنایی کافی ندارند. از نظر مشتریان سود سپرده ها، هزینه خدمات بانکی، وضعیت داخلی شعب و تعامل کارکنان از متغیرهایی هستند که توجه خاص آنها را به خود جلب کرده اند.
عباسی (۱۳۸۸) به بررسی و رتبه بندی کیفیت خدمات و رابطه آن بارضایت مندی مشتریان در بانک صادرات استان سیستان وبلوچستان پرداخت. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان بانک صادرات می باشند که دارای حساب قرض الحسنه پس انداز و یا جاری بوده باشند. نمونه آماری تحقیق با استفاده ازفرمول ۲۲۸ نفر محاسبه گردید سپس پرسشنامه ای که چارچوب کلی آن بر اساس پرسشنامه SERVPERF می باشد طراحی گردید و بین اعضای نمونه توزیع گردید و در نهایت با بهره گرفتن از داده های جمع آوری شده فرضیات پژوهش مورد آزمون قرار گرفت. برای آزمون فرضیه ها از آزمون های کای دو و فریدمن استفاده گردید. نتایج آزمون نشان داد که در سطح اطمینان درصد بالایی میزان عوامل تشکیل دهنده کیفیت خدمات در بانک صادرات هنوز به عنوان عوامل اصلی رضایت مندی مشتریان می باشند. همچنین نتایج نشان داد که رتبه بندی عوامل تشکیل دهنده کیفیت خدمات دارای اولویت هایی به صورت زیر می باشد: ۱- اطمینان ۲- پاسخگو بودن ۳- همدلی ۴- عوامل محسوس ۵- اعتبار ۶- پذیرش وعمل برمبنای قوانین اسلامی.
شهرکی و همکاران (۱۳۸۷) در مطالعه ای به بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی ایران پرداختند. در این تحقیق نقش مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای ایران و نقاط ضعف، قوت، اهداف و همچنین اثرات اجرایی نمودن آن و نقش محوری مشتری به عنوان رکن اساسی وحیاتی برای سرپا نگاه داشتن بانک مورد مطالعه و بررسی قرار گرفت و نتایج نشان داد که بانکداری امروز شیوه‌های نو، بازاریابی و مشتری ‌مداری موثر، ارائه تکنولوژی‌های نو، سرویس‌دهی و خدمات موردنظر مشتری را می‌طلبد که هر بانکی در این امور موفق‌تر عمل کند در بازار رقابتی موجب جذب منابع بالا و ماندگاری منابع و در نتیجه دوام و بقای دائمی آن بانک با بهره‌وری بالا خواهد شد. فناوری اطلاعات (IT) با تسهیل ارتباط با مشتریان و افزایش سرعت و اثربخشی آن از طریق به اشتراک گذاردن بهتر اطلاعاتی چون خدماتی که ارائه می شود، چگونگی ارائه این خدمات، شرایط مالی و اعتباری، تامین اعتبار و… زمینه بهبود عملکرد و نوآوری در ارائه خدمات را فراهم می کند و از جمله مهمترین خدماتی که از این طریق ارائه می شود ارائه خدمات و اطلاعات از طریق اینترنت و موبایل و همین طور دستگاه های خودپرداز و پایانه های فروش و کارت های اعتباری و … می باشد که در صرفه جویی در هزینه ها و زمان بسیار مفید می باشند.
علی پور شیر سوار و عمو نژاد (۱۳۸۸) در مطالعه ای با عنوان بررسی ارتباط کیفیت مواجهه خدمت و وفاداری مشتریان در سازمانهای خدماتی گیلان به مطالعه رابطه بین این متغیرها در بین نمونه آماری ۲۰۰ نفری پرداختند. نتایج حاصل از آزمون ضریب همبستگی پیرسون نشان داد که کیفیت مواجهه خدمت ارتباط مثبتی با رضایت مشتری و ادراکات او از کیفیت خدمات دارد، ضمن اینکه با وفاداری مشتریان نیز رابطه مثبتی دارد.
رنجبریان و براری (۱۳۸۸) در تحقیقی با عنوان، بازاریابی رابطه مند رویکردی برای بهبود رضایت مشتری به بررسی این موضوع در بین ۱۶۰ نفر از مشتریان بانک سامان در شهرستان اصفهان پرداختند. نتایج این تحقیق نشان می دهد که به ترتیب الویت، شایستگی(۲۵۳/۰)، ارتباطات (۲۰۴/۰)، اعتماد (۱۳۶/۰)، مدیریت تعارض (۰۹۵/۰) بر رضایت مشتری از خدمات بانک سامان تاثیر داشته، اما تعهد رابطه معناداری با رضایت آن ها نداشته است.
ناظمی و همکاران (۱۳۸۴) در تحقیقی به مطالعه نقش شیوه های نوین ارائه خدمات بانکی در جذب مشتری و بهبود کار ایی بانکها با تأکید بر هزینه و وقت کارکنان در شعب بانک سپه شهرستان مشهد پرداختند. در این مطالعه با درنظر گرفتن دو جامعه ی مشتریان و مدیران و با بهره گرفتن از روش نمونه گیری طبقه بندی مضاعف بر حسب مناطق، نمونه های آماری به ترتیب به تعداد ۴۱۶ و ۳۹ انتخاب و از پرسشنامه برای جمع آوری نظرهای نمونه ی آماری در تحقیق استفاده گردید. برای تحلیل داده های پرسشنامه و آزمون فرضیه های تحقیق از آزمون نسبت و جداول توافقی و نیز آزمون کی دو، و برای بررسی ارتباط بین مشخصات عمومی پاسخ دهندگان (متغیر های تعدیل کننده) با تعداد انواع شیوه های نوین ارائه خدمات بانکی مورد استفاده، از آنالیز واریانس یک طرفه و آزمون دانکن کمک گرفته شده است. نتایج نشان داد که شیوه های نوین ارائه خدمات بانکی باعث افزایش رضایت مشتریان بانک های سپه شهرستان مشهد شده؛ ولی این خدمات به افزایش کارایی (کاهش هزینه و وقت کارکنان) در شعب بانک منجر نشده است.
نوع پسند و همکاران (۱۳۸۵) در مقاله ای به بررسی فناوری نوین بانکی . نقش آن در میزان مطلوبیت برای مشتریان بر اساس مدل سروکوآل پرداختند. نتایج این تحقیق نشان داد که اگر مشتری سفارش های خود را از طریق کانالهای الکترونیکی به نحو احسن و به موقع دریافت کند، احساس رضایت می کند و در نتیجه اعتماد و اطمینان در وی بالا می رود و مشتری احساس امنیت بیشتری می کند که موجب بالا رفتن رضایت وی می گردد.
طالقانی و میرموسوی (۱۳۸۵) به مطالعه سنجش رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکی با بهره گرفتن از ابزار (BSQ) پرداخته اند. در این مطالعه اظهار شده است که با وجود رشد سریع و بین المللی در بخش خدمات، بخصوص خدمات مالی، مدیران می دانند که برای مؤفقیت کیفیت خدمات، به عنوان یک ابزار رقابت جهانی؛ آنها درابتدا باید پیش نیازهای مصرف کنندگان به عنوان کیفیت خدمات را به درستی شناسایی کنند. کیفیت برتر عملکرد بهتر از قبیل وفاداری مشتری، پاسخ به تقاضا، رشد سهم بازار و بهره وری را در بردارد. این امر به شرطی محقّق می شود که سازمانها بدانند که مشتریان چگونه کیفیت خدمات آنها را درک می کنند. استفاده از ابزاری استاندارد همچون BSQ برای آگاهی از میزان رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات در صنعت بانکداری موجب نیل به عملکرد مطلوب بانکها خواهد شد.
فیروزیان و همکارانش (۱۳۸۶) در تحقیقی تحت عنوان طراحی مدل مفهومی جهت سنجش الزامات تحقق مدیریت کیفیت فراگیر در سازمان ها و ارتباط آن با رضایت مشتریان میزان تاثیر الزامات چهارگانه بر مدیریت کیفیت فراگیر در سازمان های ایران و ارتباط آن با رضایت مشتریان را مورد بررسی قرارداده و تلاش نموده اند تا مدلی مفهومی جهت سنجش این ارتباط با توجه به شرایط سازمانهای کشور و رضایت آنها با مشتریان، طراحی کنند. بدین منظور براساس مبانی نظری و مصاحبه های اکتشافی، پرسشنامه ای برای سنجش آن الزامات در شش بخش طراحی و توسط اساتید، مدیران و کارشناسان آشنا به مدیریت کیفیت فراگیر، به کار گرفته شده است. بر اساس نتایج، متغیر دانش علمی، دارای بالاترین و دیگر متغیرها به ترتیب: درگیرشدن، رهبری و تعهد، دارای اثر مستقیم بر روی مدیریت کیفیت فراگیر و در نهایت آن نیز، اثر مستقیمی بر رضایت مشتریان دارد.
۲-۱۱- مطالعات خارجی
پژوهش انجام شده توسط یی و همکاران^[۷۰] (۲۰۰۹)، رابطه بین وفاداری کارکنان، کیفیت خدمات، رضایت مشتری و وفاداری مشتری و در نهایت سودآوری سازمان را مورد بررسی قرار داده است. این مطالعه در ۲۱۰ فروشگاه پرتماس انجام شد. نتایج این پژوهش نشان داد که وفاداری کارکنان بر کیفیت خدمات مؤثر بوده، کیفیت خدمات بر رضایت مشتری و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری، وفاداری مشتری بر سودآوری سازمان مؤثر است.
جایاواردهنا و همکارانش^[۷۱] (۲۰۰۷) در مقاله خود اشاره کرده اند که کیفیت خدمات موردی است که نظر مدیران و محققان را بصورت همزمان به خود جلب کرده است. در این مقاله نوعی اندازه گیری روان سنجی از کیفیت خدمات پیشنهاد شده است و پیامدهای این نوع سازه سازی ارزیابی شده است. رهیافتی با بهره گرفتن از ادبیات تحقیق و مصاحبه های عمیق مورد استفاده قرار گرفته است که چارچوب مفهومی و مجموعه ای از ایده ها ایجاد شده و کیفیت خدمات چهره به چهره را توضیح می دهد. پیمایشی پستی از مشتریان انجام شده است و ۳۶ درصد از پرسشنامه ها باز گشته و مورد تحلیل واقع شده اند. تحلیل داده ها از طریق تحلیل عامل و مدل معادلات ساختاری انجام شده است. نتایج ساختاری چهار عامل را نشان داده است که در کیفیت خدمات چهره به چهره قابل توجهند. این چهار بعد عبارتند از شایستگی و مهارت، ادب، دوستی و رقابت. کیفت این نوع خدمات بصورت مستقیم به رضایت مشتری و درک کیفیت خدمات رابطه داشته است و بطور غیر مستقیم بر وفاداری مشتری تاثیر گذاشته است.
چن و تسای^[۷۲] در تحقیقی که در سال ۲۰۰۸ تحت عنوان رزش دریافتی، رضایت و وفاداری از خرید محصولات مسافرتی تلویزیونی در بین مسافران چینی که در هتل های مختلف تایوان بودند، انجام دادند، با بهره گرفتن از پرسشنامه، نظر آنان را در خصوص کالاهایی که از طریق شبکه تلویزیونی «خرید» تهیه کرده بودند، جمع آوری نموده اند. فرضیات این پژوهش عبارت بودند از : ۱- با افزایش ارزش دریافتی، رضایت افزایش می یابد. ۲- با افزایش ارزش دریافتی، وفاداری افزایش می یابد. ۳- با افزایش رضایت، وفاداری افزایش می یابد. براساس نتایج حاصله فرضیه اول و دوم مورد تائید قرار گرفت و فرضیه سوم رد شد.
در تحقیقی که رزاناجیانوکاریو و نیکولاکستانتینو^[۷۳] در زمستان سال ۲۰۰۸ تحت عنوان اندازه گیری رضایت شهروند با در نظر گرفتن جنبه های خدمات عمومی و قدرت محلی به منظور درنظر گرفتن تعیین اهمیت آنها در جنوب ایتالیا انجام دادند، کیفیت خدمات دولتی محلی را مورد ارزیابی قرار داده و از این طریق رضایت شهروندان را بررسی کردند. ایشان با بهره گرفتن از پرسشنامه فاکتورهای مهمی که بررضایت شهروند تاثیر می گذارد را به شرح زیر شناسایی و طبقه بندی کرده اند:
- اهمیت و عملکرد خدمات دریافتی
- خدمات جدید که توسط حکومت محلی اجرا می شود
- اطلاعات جمعیت شناختی
در این تحقیق به اهمیت و سپس عملکرد شهرداری درخصوص جنبه های خدماتی همچون: تواضع کارکنان، ساعات اداری، صراحت اطلاعات ارائه شده، ساعات انتظار، مساعدت و انعطاف پذیری کارکنان پرداخته شده است . همچنین شناسایی جنبه های مختلف و تقدم و تاخر آنها و منابعی که باید در نظرگرفته شده و افزایش یابد تا رضایت ارباب رجوعان را بالا ببرد، مورد بررسی قرار گرفته است.
آرمیستید و کیلی^[۷۴] با بهره گرفتن از مصاحبه های مفصلی که با مدیران ارشد خدماتی و مدیران گوناگون در بخش های خدماتی داشته اند نشان دادند که سازمانهای خدماتی که در آینده به موفقیت خواهند رسید نقشها و قابلیت‌های کارکنان خدماتی خود را بر نیازهای مشتریان متمرکز می کنند و از آنها توسط خدمات فعال حمایت می کنند.
در مطالعه دیگری که مؤسسه ملی ارتباطات فرانسه با همکاری دانشگاه زیلینا اسلوواکی انجام داده، نقش عوامل مؤثر در جذب مشتریان خدمات بانکداری الکترونیکی مورد بررسی قرار گرفته است. براساس مطالعات این گروه، در فرایند ارائه خدمات بانکی شناخت رفتار مشتریان و عوامل مورد نظرشان در افزایش کیفیت خدمات الکترونیکی مؤثر شناخته شده است. برای افزایش کیفیت خدمات بانکی اینترنتی محققین توجه به چند عامل را مؤثر دانسته اند: زمان پاسخ گویی، دامنه خدمات، ارتباط با مشتری، وجود اطلاعات مالی در دسترس، سهولت استفاده، امنیت، طراحی یک محیط گرافیکی مناسب از عوامل مؤثر برای جذب مشتریان اینترنتی است (ساهوت و همکاران^[۷۵]، ۲۰۰۳)
در مطالعه گران هلت و مارتنسن^[۷۶] (۲۰۰۱)، ارتباط بین وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری و سودآوری مورد بررسی قرار گرفت. نتایج بدست آمده نشان داد که رابطه مثبتی بین وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری، وفاداری مشتری و سودآوری سازمان وجود دارد.
لوئیس، ای. مور^[۷۷] در سال ۱۹۹۱ تحقیقی تحت عنوان رخدادهای اجتماعی و رفتار مصرف کننده: نقش تلاش کارمند بر رضایتمندی نسبت به خدمات انجام داد. او بررسی می کند که چگونه یک جنبه خدمت یعنی تلاش یک کارمند بر رضایتمندی مصرف کننده تأثیر دارد. ابتدا یک مطالعه اکتشافی به منظور فراگیری مطالبی پیرامون ساختار تلاش و رابطه آن با رضایتمندی انجام و پاسخگویان در ارتباط با خدماتی که تجربه کرده بودند، مورد مطالعه قرار گرفته اند. او در تحقیق خود به این نتیجه رسید که پاسخگویان« تلاش » را که شامل اصرار کارمند و کیفیت تعامل مصرف کننده-کارمند می باشد، ترجیح می دهند؛ به این معنی که بین تلاش کارمند و رضایت مشتری رابطه مثبت وجود داشت. به طور کلی می توان گفت زمانیکه مشتری متوجه تلاش کارمند می شود، به آن ارزش می دهد و آن را درک می کند. دیگر اینکه سیستم ارتباطی مؤثر تلاش، موضوع مهمی برای کارمندان شرکتهای خدماتی است.
منون و دوب^[۷۸] (۲۰۰۰) چارچوبی ایجاد کرده و بصورت تجربی آزمون کرده اند که پاسخ موثر پرسنل به احساسات مشتریان را مدیریت کرده و رضایت مشتری را بیشتر جلب کنند. آنها بر اساس دیدگاهی از احساسات بین شخصی استدلال کرده اند که مدیریان باید با (۱) سرنخهای احساسی افراد در بستر اجتماعی و چگونگی بیان آنها بطور کلی (۲) پاسخ هنجاری پرسنل آنطور که مشتریان انتظار دارند به بیان احساسی آنها داده شود و (۳) پاسخهایی که طبیعتا توسط پرسنل داده می شود، آشنا باشند. آنها مطالعه ای تجربی را گزارش کرده اند که در آن دو احساس منفی (اضطراب و خشم) و دو احساس مثبت (لذت و خشنودی) را در دو فروشگاه در نظر گرفته اند. آنها دریافتند که وقتی بطور مثبت به انتظارات هنجاری مشتریان پاسخ داده می شود رضایت بیشتر مشتری جلب می شود. بر پایه این نتایج آنها معتقدند که توجه بیشتر به این احساسات و پاسخها و برنامه ریزی بر این جنبه های رفتاری بین شخصی می تواند برای افزایش رضایت مشتریان بسیار با اهمیت باشد.
فصل سوم:
روش تحقیق
۳-۱- مقدمه
به طور کلی هر تحقیق ابتدا درپی طرح مساله یا مشکلی مطرح می شود که سوالات زیادی را در ذهن محقق ایجاد می کند و موجب پیدایش فرضیاتی می شود. پژوهشگر با جمع آوری اطلاعات و آمار مورد نیاز و تجزیه و تحلیل آنها، به پاسخ به سوالات پژوهشی و تایید و یا رد فرضیات مطرح شده می پردازد. لذا جمع آوری اطلاعات و چگونگی تجزیه وتحلیل آنها از اهمیت فوق العاده ای برخوردار است و به عنوان یک مقوله از فرایند علمی است که نظریه ها در قالب آمار و ارقام علمی تجلی می یابد، ثمره آن به صورت کمی جلوه گر شده و مدل نظری تحقیق قابل سنجش و محاسبه می شود. شناخت علمی پیام ها و هدفهای علم با روش شناسی صحیح انجام می گیرد. روش را می توان مجموعه دانشی از شیوه ها و تدابیر دانست که به صورت نظم یافته و عقلانی به شناخت حقیقت یا واقعیت به منظور جلوگیری از لغزشها و شکستن بتهای دانش مطابق با روح علمی بکار می رود. بنابراین با بکارگیری این مجموعه قواعد می توان به بررسی و پژوهش واقعیتها به منظور کشف مجهولات و حل مشکلات پرداخت.
به همین منظور در این فصل با در نظر گرفتن هدف تحقیق، روش تحقیق مشخص شده و با انتخاب جامعه آماری و نمونه مشخص و توزیع پرسشنامه به جمع آوری اطلاعات پرداخته شده تا بتوان روابط بین متغیرهای تحقیق را از دیدگاه شرکت کنندگان در مطالعه کشف و شناسایی کرد.
در این فصل ابتدا به معرفی روش تحقیق مورد استفاده، جامعه و نمونه آماری و همچنین روش نمونه گیری پرداخته شده است. در ادامه به توضیح ابزار گرداوری اطلاعات و روش تجزیه و تحلیل فرضیات پرداخته شده است.

«گناه آن است که فرد بر خلاف فرمان خدا عمل کند. این گناه می‌تواند در ارتباط میان انسان و خدا باشد، مانند ترک نماز، روزه و نرفتن به حج؛ یا مربوط به حقوق انسان با انسان باشد، مانند دزدی، اذیت و آزار دیگران، ظلم و استبداد. معمولاً در جایی که از قسم دوم باشد (بلکه مصادیقی از قسم اول) جرم تلقی می‌شود» (منتظری، ۱۳۸۸: ۱۴۱)
در مورد نسبت حکومت با تکالیف فردی و اجتماعی نیز معتقد است که حکومت و دولت وظیفه دارد در حوزه احکام و تکالیفی که از قسم دوم باشد، دخالت کرده و امنیت و آزادی و عدالت و معنویت را در جامعه برقرار کند. «حکومت دینی موظف به رعایت و تحقق امنیت، آزادی، عدالت و معنویت است و اگر در جایی گناهی مانع تحقق امنیت، آزادی و عدالت باشد، موظف بر جلوگیری آن است.» (منتظری، ۱۳۸۸: ۱۴۱)
از سوی دیگر با اشاره به این نکته که تکالیف دینی اجبارناپذیر است و متدین کردن مردم با ابزار زور و اجبار هیچ ارزشی ندارد، میان اجرا و تحقق احکام بوسیله و با ابزار زور و اجبار و تشویق و ترغیب و برنامه‌ریزی و سیاستگذاری برای فرهنگ‌سازی تفاوت قائل می‌شوند. علاوه بر آن تعزیر کسانی که موجب هتک و وهن احکام اسلامی در جامعه اسلامی می‌شوند را اجبار تلقی نمی‌کنند. «تکالیف دینی مانند اعتقادات، اجبارناپذیر است. یعنی همانطور که اجبار در عقیده و استفاده از زور برای پذیرش عقیده ممکن و جایز نیست، اگر کسی بخواهد جامعه‌ای را متدین و مقید به تکالیف دینی کند نمی‌تواند مردم را به زور و اجبار متدین کند و ارزشی ندارد. حکومت دینی می‌تواند برنامه‌ریزی کند تا مردم با اشتیاق به عبادت و دعا بپردازد، نماز بخوانند و روزه بگیرند اما حق اجبار و اکراه آنان را ندارد. البته اگر کسی بخواهد حرمت شریعت را بشکند مثل اینکه بدون عذر و از روی علم و عمد در اماکن عمومی در ماه رمضان روزه‌خواری کند، حاکم شرع می‌تواند وی را به خاطر آن تعزیر کند ولی این به معنای اجبار بر انجام تکالیف شرعی نیست.» (منتظری، ۱۳۸۸: ۱۴۱)

۴-۲-۳- تعامل رویکرد کیفری با سیاست‌های غیرکیفری در حوزه پوشش
حکومت اسلامی در قبال حجاب، به عنوان یک حکم و تکلیف اسلامی، همانند سایر تکالیف و احکام اسلامی مسئول و موظف است. حجاب و پوشش افراد در جامعه به علت اینکه از حوزه فردی خارج شده و در ارتباطات انسانی و سطح جامعه مطرح می‌شود تأثیرات متعددی بر سایر جنبه‌های حیات اجتماعی می‌گذارد. به همین دلیل به یک ابزار و وسیله‌ی فرهنگی در جهت اهداف سیاسی، فرهنگی و اقتصادی حکومت‌ها تبدیل می‌شود.
امروزه حجاب و استفاده از پوشش اسلامی تبدیل به نمادی برای جمهوری اسلامی ایران شده است. از این منظر و با توجه به اهمیت حجاب در نظام جمهوری اسلامی ایران از یک سو و نیز تحرکات تبلیغاتی رسانه‌ای در زمینه هدف قرار دادن پوشش اسلامی و طرح الگوهای غیردینی و غیربومی با اهداف سیاسی، اقتصادی و فرهنگی، بر نقش و مسئولیت دولت و حکومت اسلامی در این زمینه افزوده می‌شود.
در واقع با در نظر گرفتن این نکته که حکومت حق استفاده از زور اجبار در اجرای شریعت را ندارد و از سوی دیگر تعزیر در قبال هر آنچه زمینه وهن و هتک شریعت را فراهم کند از نوع اجبار و زور نیست می‌توان گفت که حیطه وظایف، مسئولیت‌ها و فعالیت‌های حکومت در قبال اجرای احکام اسلامی حیطه‌ای گسترده را در برمی‌گیرد که می‌تواند شامل استفاده از ابزارهای کیفری و غیرکیفری باشد.
در بیان این مطلب می‌توان تعابیر دیگری نیز بکار برد. تعابیری چون ابزارهای سخت و نرم یا ابزارهای پیشینی و پسینی یا ابزارهای کیفری(قضایی یا حقوقی) و فرهنگی.
ابزارهای غیرکیفری یا نرم شامل مواردی متعددی است. استفاده از نهاد آموزش و تعلیم و تربیت، تبلیغ و ارشاد، استفاده از رسانه‌های جمعی، امر به معروف و نهی از منکر و مانند آن از جمله این ابزارها و وسایل هستند.
نکته قابل توجه در این زمینه این است که استفاده از ابزارهای قضایی و رویکردهای حقوقی در این مسئله نه تنها به معنی استفاده از زور و اجبار نیست بلکه استفاده از آنها در کنار ابزارهای فرهنگی ضروری و لازم است. به عبارت دیگر حیطه مسئولیت و وظایف حکومت در مورد حجاب شامل ابزارهای کیفری و فرهنگی – ارتباطی می‌گردد. اما نکته‌ای که در این میان وجود دارد تقدم و اهمیت ابزارهای فرهنگی بر ابزارهای کیفری است. به عبارت دیگر بسترسازی در جهت پیاده شدن و تحقق حجاب و پوشش اسلامی بر ابزارهای کیفری و تعزیری در زمینه جلوگیری از اعمالی که مانع اجرای این حکم دینی شده و آزادی و امنیت فردی و اجتماعی و روانی جامعه را تهدید می‌کند تقدم دارد. از سوی ماهیت فرهنگی انقلاب اسلامی نیز می‌طلبد تا برخورد با مسائل فرهنگی در درجه اول از منظر فرهنگی باشد.
در تعبیری دیگر می‌توان این گونه گفت که حکومت دینی با تکیه بر مبانی و اندیشه‌های وحیانی در پی هدایت و رساندن جامعه به کمال و سعادت واقعی و ترسیم آینده‌ای روشن در بستر ایجاد تمدن جهانی الهی در دنیا می‌باشد. حکومت دینی در جامعه، دارای غایتی است و آن نهادینه شدن ارزش‌ها و الگوی الهی در اولین گام می‌باشد. جامعه‌ای که الگوهای دینی در آن نهادینه شده، با حکومت در راه رسیدن به آرمان‌های ترسیم شده در قالب ارزش‌های الهی همراه است. در این جامعه جنبه قانونی و قهری حکومت در مرتبه دوم اهمیت قرار گرفته و در اولین گام الگوهای نهادینه شده در جامعه نقش خود را در راستای جهت‌بخشی رفتارهای اجتماعی در شؤون مختلف ایفا می‌کنند.
شاید در اینجا این سؤال به ذهن متبادر شود که چگونه قانون و ابزارهای کیفری می‌تواند یکی از ابزارهای نهادینه‌سازی ارزش‌ها توسط حکومت قلمداد شود؟
معمولاً تصور غالب بر این است که قانون و نظارت‌های قانونی به عنوان ابزاری جهت جلوگیری از شکسته شدن هنجارها و رفتارهایی که در جامعه نهادینه شده‌اند به کار می‌رود. در مواجهه با این پرسش باید به این نکته توجه نمود که کارکرد نظارتی و بازدارندگی قانون در برابر شکسته شدن هنجارها و الگوهای نهادینه شده، هیچ منافاتی با عملکرد دیگرش در زمنیه نهادینه‌سازی این ارزش‌ها ندارد. توضیح این مطلب اینکه هرگاه بنا بر ایجاد یک رفتار و الگوی اجتماعی در فرایند نهادینه‌شدن باشد، وضع قوانینی با رویکرد فرهنگ‌سازی، در کنار دیگر ابزارهای فرهنگی ارتباطی می‌تواند نقش بسزایی را در تسریع این فرایند ایفا نماید.
البته در این زمینه دقت بسیار بالایی لازم است تا قوانین موضوعه پیش از آنکه رویکری نظارتی و کنترلی داشته باشد، دارای رویکرد تشویقی و همگام با دیگر فعالیت‌های فرایند نهادینه‌سازی باشد. طبیعتاً در چنین حالتی، اعمال مجازات برای آن دسته افرادی که مرتکب خلاف قانون شده‌اند، در مرحله دوم اهمیت قرار می‌گیرد. اما اولین و مهم‌ترین اولویت در این زمان، ایجاد فضای اجتماعی پذیرش الگوهای مورد نظر از طریق همراهی قانون با دیگر ابزارهای نهادینه‌سازی می‌باشد.
نکته دیگری که در حوزه تعامل ابزاهای کیفری و فرهنگی در مسئله پوشش وجود دارد این است که ابزارهای قانونی و تعزیری می‌توانند در طی زمان ثابت باشند اما ابزارهای فرهنگی با توجه به مقتضیات زمانی و مکانی و مخاطب تفاوت پیدا می‌کنند.
صاحبنظران زیادی به همراهی ابزارهای فرهنگی و قضایی در زمینه دخالت حاکمیت در حوزه حجاب و پوشش در جامعه تأکید کرده و این مسئله را با تقسیم نقش‌های حکومت در این زمینه به نقش نظارتی و حفاظتی و نقش هدایتی و حمایتی یا استفاده از الگوهای تربیتی تشویقی(ترغیبی) و تنبیهی و مانند آن مورد اشاره و تأکید قرار داده‌اند.
با این دید سعی داریم تا در فصل آتی با نگاهی تاریخی سیر سیاستگذاری و برنامه‌ریزی فرهنگی حوزه حجاب و پوشش اسلامی را مطالعه کنیم.
فصل چهارم: سیاستگذاری پوشش در
جمهوری اسلامی ایران
مقدمه
در این فصل سعی می‌کنیم تا سیاست‌ها و برنامه‌ریزی‌های صورت گرفته در حوزه پوشش در جمهوری اسلامی ایران را مورد مطالعه قرار دهیم. در این راستا در ابتدا بحث کوتاهی درباره سیاستگذاری فرهنگی در ایران خواهیم داشت و در ادامه سیاستگذاری در حوزه پوشش و لباس در ایران را مطالعه خواهیم نمود. بررسی سیاستگذاری فرهنگی را نیز با روند تحولات تاریخی همراه خواهیم نمود.
۲-۴- سیاستگذاری پوشش پیش از انقلاب اسلامی
هر چند رسالت تحقیق پیش رو بررسی سیاست‌های جمهوری اسلامی در دو دهه پس از پیروزی انقلاب اسلامی در زمینه پوشش است اما مروری کوتاه بر پیشینه تاریخی سیاستگذاری و مداخله حاکمیت در این زمینه و نیز سیر تحول و تغییر آن در دهه اول جمهوری اسلامی و نحوه تعامل و مداخله حکومت در آن می‌تواند به روشن‌تر شدن فضای بحث و نیز فهم سیاست‌ها و سیر تحول مداخله نظام جمهوری اسلامی در اینباره کمک شایانی نماید. به عبارت دیگر می‌توان گفت مطالعه بستر تاریخی مداخله حکومت پهلوی در زمینه پوشش به عنوان بستری که تحول اساسی در پوشش مردم در سایه حمایت غرب و فشار و مداخله اقتدارگرایانه حاکمیت همراه با موج تجددگرایی با رنگ و لعاب غرب‌گرایی افراطی رخ داد و نیز بستر تاریخی مداخله نظام جمهوری اسلامی ایران به عنوان نقطه چرخش و تغییر در ارزش‌ها و رویکردهای حاکمیتی به مسئله پوشش اساسی بوده و به روشن‌تر شدن فضای بحث می‌ انجامد. بر این اساس به عنوان مقدمه می‌کوشیم سیاست‌ها و مداخلات حکومت در دوره پهلوی و نیز دهه اول انقلاب اسلامی را مطالعه نماییم.
۱-۲-۴- پهلوی اول
با روی کار آمدن حکومت پهلوی و شروع قانونگذاری در ایران دو مصوبه در خصوص وضعیت لباس افراد به تصویب رسید: «قانون متحدالشکل نمودن البسه اتباع ایران در داخله مملکت» که جنبه عمومی داشته و مربوط به پوشش اتباع ذکور ممکلت بود در صورتی که «اساسنامه لباس رسمی مأموران کشوری» تنها لباس کارمندان رسمی دولت را شامل می‌شد. این اساسنامه در سال ۱۳۰۷ و در ۱۷ ماده به وضعیت پوشش مأموران دولت پرداخت.
«ماده اول این مصوبه مأموران کشوری از رتبه ۶ (رؤسای دوایر) به بالا را ملزم به پوشیدن لباس رسمی کرد…. نوع لباس رسمی در ماده ۲ ذکر شده بود…. مواد ۴ و ۵ این قانون جنس لباس را تعیین نموده … و ماده ۶ به نصب نشان شیر و خورشید بر روی کلاه حکم داده بود. در مواد ۷، ۸ و ۹ به تشریح قسمت‌های مختلف لباس از جمله کمربند پرداخته و در ماده ۱۲ مشخصات لباس فوق را برای مراتب مختلف کشوری معین کرده بود. این قانون مأموران کشوری را ملزم به پوشیدن لباس فوق در حین کار دولتی، دعوت‌های رسمی و جشن‌های ملی نموده بود و ظاهراً فاقد ضمانت اجرای کیفری بود، اما از آن جا که مأموران فوق در خدمت دولت بودند، در صورت عدم رعایت موارد مندرج در این قانون با تنبیهات انتظامی رو به رو می‌شدند. لذا عدم رعایت مقررات این قانون به عنوان «تخلف»، تنبیه انضباطی و انتظامی در پی داشت.»(اسدی، ۱۳۸۴: ۵۴)
اگرچه زمینه‌های ایجاد دگرگونی در پوشاک از دوران قاجار فراهم شد و از آن هنگام اقتباس از لباس اروپایی آغاز شد، اما تحول اساسی از آغاز قرن چهاردهم و با به قدرت رسیدن نیرویی که توسط دولت‌های غربی حمایت می‌شد، شروع شد. نیرویی که در جریان نوعی کشاکش و تقابل با جریانات مردمی و سنتی شکل گرفته بود و در جهت از میان بردن نهادها، روابط و ارزش‌های سنتی گام برمی‌داشت.
موج تجددگرایی همراه با نوعی غرب‌گرایی افراطی موجب دگرگونی معیارها و ارزش‌های اجتماعی و هنری شد و پوشاک نیز از این جریان دور نماند. البته همه دگرگونی‌های ایجاد شده در جهت نفی گذشته نبود، بلکه به سبب پدید آمدن گونه‌ای از احساسات ملی و نژادگرایانه به دوران باستان توجه خاصی نشان داده شد. «یکی از جریان‌های اجتماعی که در برخورد با فرهنگ و آداب و رسوم غربی سخت مورد توجه تجددگرایان قرار گرفت، اتحاد شکل البسه مردان و کشف حجاب زنان بود. به طوری که عده زیادی از این نوگرایان ضمن رعایت آن، جامعه را نیز بدین جهت فراخواندند و همین دسته اخیر بودند که بذر ترویج فرهنگ و آداب و رسوم غربی را در ایران پاشیدند. بررسی افکار آنان این مدعا را ثابت می‌کند.» (صلاح، ۱۳۸۴: ۶۱)
نخستین قانونگذاری برای عموم در مورد پوشش را مجلس شورای ملی در دوران رضاشاه با وضع «قانون متحدالشکل نمودن البسه اتباع ایران در داخله مملکت» در ۶ دی ماه ۱۳۰۷ انجام داد. «این قانون که همزمان با اساسنامه لباس رسمی مأموران دولتی به تصویب رسید، نحوه پوشش اتباع مذکر مملکت را مشخص نمود.» (اسدی، ۱۳۸۴: ۵۵) مطابق با ماده اول این قانون، کلیه اتباع ذکور ایران که بر حسب مشاغل دولتی دارای لباس مخصوص نیستند، در داخل مملکت مکلف هستند ملبس به لباس متحدالشکل شوند و کلیه مستخدمان دولت اعم از قضایی و اداری نیز مکلف هستند در موقع اشتغال به کار دولتی، به لباس مخصوص قضایی یا اداری ملبس شوند و در غیر آن موقع باید لباس متحدالشکل بپوشند.
پوشیدن لباس‌های متحدالشکل با احراز چهار شرط الزامی بود: ملیت ایرانی، جنسیت مذکر، در داخل کشور ایران و (در مورد ماموران دولتی یا قضایی) در زمان فراغت از انجام وظایف رسمی و فعالیت‌های اداری. بنابراین اتباع بیگانه در داخل ایران و ایرانیانی که به کشورهای خارجی سفر می‌کردند تحت شمول این قانون نبودند. گذشته از این ماده دوم قانون مذکور هشت طبقه را از پوشیدن لباس متحدالشکل مستثنی کرد که عبارت بودند از:
مجتهدین مجاز از تقلید مسلم که اشتغال به امور روحانی داشته باشند، مراجع امور شرعیه دهات و قصبات پس از برآمدن از عهده امتحان معینه، مفتیان اهل سنت و جماعت که از طرف دو نفر از مفتیان مسلم اهل سنت اجازه فتوی داشته باشند، پیش‌نمازان دارای محراب، محدثین که از طرف دو نفر مجتهدین مجاز اجازه روایت داشته باشند، طلاب مشتغلین به فقه و اصول که در درجه خود از عهده امتحان برآیند، مدرسین فقه و اصول و حکمت الهی و روحانیون ایرانیان غیر مسلم.
سختگیری و پافشاری در اجرای این قانون همه طبقات را در برمی‌گرفت. شدت در اجرای این قانون به نحوی بود که وجود اینکه «این قانون هشت طبقه از درجات مختلف روحانیون مسلمان و غیرمسلمان را مستثنی کرده بود، اما سختگیری‌هایی که برای اجرای آن به عمل آمد عملاً روحانیون در تنگنای شدیدی قرار گرفتند، تا چه رسد به اشخاصی که در لباس روحانیت نبودند.» (صلاح، ۱۳۸۴: ۸۷)
ماده سوم این قانون نیز در مورد ضمانت اجرایی قانون است. مطابق این ماده مجازات متخلفان جزای نقدی یک تا پنج تومان و حبس از یک تا هفت روز برای شهرنشینان و یک تا هفت روز برای غیرشهرنشینان است. بنابراین جزای نقدی و حبس را می‌توان نخستین مجازات‌های در نظر گرفته شده در مورد پوشش در تاریخ ایران دانست.
در محتوای این قانون چند نکته دیگر نیز قابل توجه است:
نخست آنکه مردان روستایی نیز باید مفاد این قانون را رعایت می‌کردند
دوم اینکه ملاک تعیین مجازات، روستایی یا شهری بودن افراد بود و نه محل ارتکاب آنها؛ بنابراین اگر یک شهرنشین برای تفریح به خارج شهر می‌رفت و مرتکب جرم مذکور می‌شد، به مجازات مقرر برای یک شهرنشین محکوم می‌شد. (اسدی، ۱۳۸۴: ۱۳۷)
سوم اینکه براساس ماده سوم، جریمه‌های نقدی دریافتی از شهرنشینان خرج تهیه لباس متحدالشکل برای افراد ساکن همان منطقه می‌شد.
دیگر اینکه براساس ماده چهارم، دولت مکلف بود نظام‌نامه مربوط به نحوه متحدالشکل شدن لباس‌ها را تهیه کند.
اقداماتی نظیر اساسنامه لباس رسمی مأموران دولتی و یا قانون متحدالشکل کردن البسه اتباع داخله مملکت و اقداماتی دیگر نظیر «ایجاد کانون بانوان، تشکیل تدریجی مجالس جشن و خطابه، انتشار مقالات و نشریات و اداره مدارس ابتدایی تا سال چهارم به صورت مختلط توسط زنان» (آشنا، ۱۳۷۰: ۶و۷) در کنار سایر برنامه‌های تبلیغی و اقدامات انتظامی در راستای زمینه‌سازی حکومت برای اجرای قانون کشف حجاب صورت گرفت. به عبارت دیگر می‌توان گفت هر چند حافظه جمعی، مقطع تاریخی ۱۷ دی ماه را به عنوان روز کشف حجاب به یاد سپرده است، اما کشف حجاب در ایران از ۱۷ دی ماه ۱۳۱۴ آغاز نگردیده، بلکه در این تاریخ با توجه به بسط زمینه‌های قبلی رسمیت یافت. «اتحاد شکل البسه و تبدیل کلاه، برنامه‌ای بود که بیشتر از مظاهر غربی اقتباس شده بود و ضمن آنکه جامعه ایران را از سنت‌ها و آداب پوشش و نوع پوشش محلی به میزان قابل توجهی دور گردانید، مقدمات کشف حجاب را نیز فراهم و پذیرش آن را در سطح جامعه آسان‌تر کرد.» (صلاح، ۱۳۸۴: ۸۸)
متحدالشکل نمودن شکل البسه و لباس مأموران کشوری به عنوان مداخله حاکمیت در پوشش مردان اقداماتی بود برای فراهم کردن زمینه و بستر برای مداخله و تغییر پوشش زنان. بر این اساس «در ابتدا چنین تصور می‌کردند که برای رسمیت بخشیدن به کشف حجاب، باید زمینه‌های لازم را در کانون خانواده فراهم ساخت. از دید طراحان کشف حجاب، مخالفت مرد با حضور بی‌حجاب همسر در معابر عمومی می‌توانست عامل اصلی عدم پیشرفت برنامه کشف حجاب باشد. از این رو، آنها برنامه‌های اولیه خود را در جهت تغییر ذهنیت سرپرست خانواده تدوین کردند و بدان جنبه رسمی و قانونی نیز بخشیدند. در گام اول نیز به سراغ کارکنان دولت رفتند. زیرا آنان در کنترل دولت بودند و در مقایسه با سایر اقشار جامعه، دولت می‌توانست نظارت بیشتری بر رفتار آنان اعمال نماید و از سوی دیگر، پذیرش این تغییرات توسط آنان رفته رفته می‌توانست راه را برای پذیرش سایر اقشار جامعه نیز هموار کند.»(صلاح، ۱۳۸۴: ۹۷ و ۹۸)
نکته حائز اهمیت درباره مداخلات پهلوی اول در زمینه لباس افراد جامعه این است که این مداخلات بیش از آن که زمینه‌های داخلی داشته باشد، دارای ریشه‌های خارجی است. در حقیقت، تأثیرگذاری فرهنگ و آداب و رسوم غربی به اسم تجددخواهی در میان ایرانیان و اشاعه آن توسط حکام و دولتمردان در ایجاد زمینه و پیشبرد این جریان تأثیر عمده‌ای داشت. چنانکه «تحلیل‌گران تاریخ معاصر ایران عموماً بر آنند که کشف حجاب یکی از اساسی‌ترین اقدامات حکومت رضاشاه برای غربی کردن ظواهر کشور بوده است.» (آشنا، ۱۳۷۰: ۶)
این غرب‌گرایی در پوشش به حدی بود که از سوی حاکمیت قوانین و مقررات شدید و محکمی برای رعایت آنها صادر گردید به طوری که «با اقدامات سازمان یافته دولت پس از مدتی در بازار استفاده از کلاه فرنگی و لباس متحدالشکل که به عنوان یکی از مظاهر تمدن جدید تلقی می‌شد، چندان رونق یافت که از سوی وزارت داخله در خصوص آداب و رسوم استفاده از انواع کلاه‌ها و رنگ‌هایشان متحدالمال(بخشنامه) به ولایات صادر گردید تا مردم پا را از دایره حدود و مقررات غربی فراتر نگذارند و در انجام آن بکوشند.» (صلاح، ۱۳۸۴: ۸۸)
۲-۲-۴- پهلوی دوم
یکی از پدیده‌های بسیار مؤثر بر فرهنگ و آداب و رسوم مردم ایران مسئله کشف حجاب بود؛ مسئله‌ای که شاید بتوان آن را در نوع خود یک اقدام مننحصر به فرد در تاریخ این کشور دانست که توسط رضاخان بعد از دیدار از ترکیه اجرا شد. علت اینکه این واقعه در میان حوادث فرهنگی دوره پهلوی اول برجستگی و اهمیت یافته این است که «کشف حجاب از سویی نقطه اوج دخالت دولت در فرهنگ عمومی و از سوی دیگر، نمایانگر سطحی‌ترین نگرش غرب به عنوان الگوی پیشرفت است.» (آشنا، ۱۳۸۴: ۲۲۹)
با بررسی اسناد تاریخی ‌می‌توان سیر تحول رفع حجاب را به سه دوره تقسیم کرد:
«۱- از سال ۱۳۱۳ که رضا خان به ترکیه مسافرت کرد تا سال ۱۳۱۴ که اقدامات وسیعی برای فراهم کردن زمینه‌های رفع حجاب انجام داد
۲- از اواخر سال ۱۳۱۴، اقدامات شدید انتظامی در کنار اقدامات تبلیغاتی صورت گرفت
۳- از اواسط سال ۱۳۱۷ به بعد با توجه به بی‌اثر بودن و ایجاد انگیزه‌های منفی نسبت به حکومت، با اقدامات خشن نظامی، ترکیبی از روش تبلیغاتی- اداری در کنار اقدامات نظامی و تهدید در ادارات و مانند آنها انجام شد.» (عبدیائی، ۱۳۸۵: ۱۲)
در واقع سیاست‌های خشن و اقدامات خشن رضاخان سبب مقاومت مردم گردید چرا که «اکثریت قریب به اتفاق زنان ایرانی به گونه‌ای تربیت شده بودند که حجاب را واجب می‌دانستند و معتقد بودند آشکار ساختن سر و گردن گناه است. وانگهی، مردان ایرانی کنار نهادن حجاب را آشکارا نشان بی‌عفتی می‌دانستند» (سعیدی سیرجانی، ۱۳۸۳: ۲۳۹) بدین سبب سیاست‌های پهلوی دوم در زمینه کشف حجاب با سیاست‌های پهلوی اول تفاوت پیدا کرد. از این جهت کشف حجاب در عصر رضاشاه به زور سرنیزه و در عصر محمدرضا به پشتیبانی تبلیغات گسترش یافت. در واقع پهلوی دوم با برنامه‌ای حساب شده و از طریق رسانه‌های گروهی، مراکز آموزشی، ادارات و سینماها تلاش کرد تا زنان را به بی‌حجابی و برهنگی تشویق کند.
سال ۱۳۵۵ اوج سیاست‌های ضدحجاب پهلوی دوم به شمار می‌رود. در این سال دولت رسماً طرحی را در زمینه کشف حجاب تدوین کرد و بلافاصله بخشنامه آن را برای اجرا به ادارات مربوط ارسال نمود.(پیوست شماره ۱) این طرح در سه بخش به ارائه راهکارهای مؤثر برای مبارزه با حجاب می‌پردازد. این سه بخش شامل اقدامات مؤثر در کوتاه مدت، اقدامات مؤثر در دراز مدت و اقدامات جنبی است.
آنچه در مورد این طرح بسیار قابل توجه و مهم است، تأکید این طرح بر استفاده از ابزارهای رسانه‌ای، آموزشی، علمی و فرهنگی برای تشویق و ترغیب و فرهنگ‌سازی است در کنار ممنوعیت‌ها و محرومیت‌های اجتماعی در استفاده از برخی امکانات و مزایای اجتماعی.
۳-۴- سیاستگذاری پوشش پس از پیروزی انقلاب اسلامی
۱-۳-۴- دهه اول (سال‌های ۵۷ تا ۶۸)
پس از پیروزی انقلاب اسلامی در بهمن ۱۳۵۷ نیروهای دینی وارد صحنه مدیریت اجتماع شده و تلاش می‌کردند در مقابل تردیدها درباره عملکرد حکومت دینی، نظام دینی را سازگار با آزادی‌های مدنی و اجتماعی معرفی کنند. این عده معتقد بودند که حکومت اسلامی محدود کننده آزادی‌های اجتماعی و سیاسی نیست و آرمان آنها نیز شکل دادن به حکومتی بود که این آزادی‌ها را تأمین و تضمین کند. در این راستا مهم‌ترین تحولات اجتماعی بر سر مسأله حجاب و آزادی سیاسی شکل گرفت.
در چارچوب دوره‌های سیاستگذاری در ایران که در بخش‌های گذشته به آن اشاره شد می‌توان این دوره را دوره فقدان سیاستگذاری یا فقدان سیاستگذاری منظم در زمینه پوشش نامید. در این دوره سازمان و نهاد مشخص فرهنگی وجود ندارد و بیشتر فعالیت‌های فرهنگی براساس اندیشه‌ها، دیدگاه‌ها، رهنمودها و فتاوی حضرت امام خمینی (ره) و اصول قانون اساسی و تأکیدات مقطعی مدیران درجه اول نظام مشروعیت می‌یابند.
به تبع عدم وجود نهادهای فرهنگی، سیاست و برنامه‌ریزی مشخص در قالب اصول یا برنامه‌ریزی فرهنگی برای پوشش افراد جامعه وجود ندارد. به همین خاطر و با وجود اینکه در این دوره تأکید به اهتمام به دیدگاه فرهنگی نسبت به مسائل وجود دارد اما شرایط خاص کشور مانع از دخالت دولت در حوزه فرهنگ است به طوری که اغلب مداخلات متنوع و پراکنده از منظر حقوقی و قضایی صورت می‌گیرد و نه از منظر فرهنگی.
با مد نظر قرار دادن این نکته که سازمان و اصول و برنامه فرهنگی در این دوره وجود ندارد و دخالت‌های پراکنده و آن هم بر اساس نظرات امام (ره) و مدیران درجه اول کشوری انجام می‌گیرد سعی می‌کنیم این نظرات را در چارچوب تحولات تاریخی مربوط به آن مورد مطالعه قرار دهیم.
نقطه آغاز تحولات مربوط به پوشش افراد جامعه و مداخله‌های مسؤولان نظام در این حوزه مربوط به پوشش زنان کارمند بود که بخش عمده‌ای از آنها از طبقه متوسط جامعه و بی‌حجاب بودند. اندکی پیش از پیروزی انقلاب اسلامی و در اوج درگیری‌ها (۱۰ آبان ۱۳۵۷) خبرنگار روزنامه گاردین از امام خمینی(ره) درباره وضعیت این زنان و آزادی آنها بین انتخاب لباس غربی و حجاب سؤال پرسید و امام (ره) در پاسخ ابراز داشتند: «زنان در انتخاب موقعیت و سرنوشت و هم چنین پوشش خود با رعایت موازینی آزادند و تجربه کنونی فعالیت‌های ضدرژیم شاه، نشان داده است که زنان بیش از پیش آزادی خود را در پوششی که اسلام می‌گوید یافته‌اند» (موسوی الخمینی، ج ۴، ۱۳۸۵: ۲۴۷)

بنابراین اطلاعاتی که از طریق گزارش‌های مالی ارائه می‌شود باید مربوط، مناسب و کامل باشد. در افشای اطلاعات مالی باید نیازها و خواسته‌های سرمایه‌گذاران اصلی، مؤسسات سرمایه‌گذاری و تحلیل‌گران مالی مورد توجه قرار گیرد. این واقعیت که کلیه سرمایه‌گذاران برای ارزیابی خطرات نسبی سرمایه‌گذاری در هریک از واحدهای تجاری به اطلاعات مالی نیاز دارند نیز باید در افشای اطلاعات مزبور مورد توجه قرار گیرد. هرچند اعتباردهندگان و اُرگانهای دولتی برای دستیابی به اطلاعات اضافی جهت تامین نیازهای خود معمولاً قدرت و امکانات لازم را دارند، با این وجود در ارتباط با افشای اطلاعات مالی، آنان نیز باید به عنوان گروه‌های استفاده‌کننده صورت‌های مالی در نظر گرفته شوند (عالیور، به نقل از حساس یگانه و پژنگ، ۱۳۸۸).

^[۵۴]AICPA اهداف افشای کافی را به صورت زیر بیان نموده است:
تهیه اطلاعات مفید برای سرمایه‌گذاران و اعتباردهندگان به منظور پیش‌بینی، مقایسه و ارزیابی جریانهای وجه نقد ورودی بر حسب مبلغ، زمان و ریسک مربوطه.
تهیه اطلاعات برای استفاده‌ کنندگان از نظر ایجاد، مقایسه و ارزیابی توان سودآوری شرکت.
تهیه اطلاعات سودمند برای قضاوت در مورد توان مدیریت در بکارگیری موثر منابع شرکت در راستای دستیابی به اهداف اصلی.
تهیه اطلاعات مفید برای فرایند پیش‌بینی.
گزارش در زمینه آن دسته از فعالیت‌های موثر شرکت بر جامعه که باید مورد تشخیص، تفسیر و اندازه‌گیری قرار گیرد.
افشای اینگونه اطلاعات نقش اجتماعی شرکت را نشان میدهد.
۳-۷-۲- چه اطلاعاتی لازم است افشا شود؟
پاسخ به این پرسش که چه اطلاعاتی لازم است افشا شود به این امر بستگی دارد که بتوان استفاده‌ کنندگان مربوطه، نیازهای آنها، سطح پیچیدگی و از همه مهمتر توانایی آنها را در پردازش اطلاعات با توجه به ریسک های ناشی از اضافه بار اطلاعات که در سایه گسترش داده ها به وجود می آید، تعیین کرد. اسکینر^[۵۵]توجه خود را به برخی از موضوع هایی معطوف میکند که نیاز به افشای کامل دارند:
۱- شرحی مفصل از روش‌ها و رویه های حسابداری، به ویژه هنگامی که برای کاربرد روش حسابداری نیاز به قضاوت فردی است و زمانی که روش مزبور برای واحد حسابداری جنبه خاصی دارد یا زمانی که میتوان از روش‌های مختلف حسابداری استفاده کرد.
۲- اطلاعات اضافی برای کمک به تجزیه و تحلیل سرمایه‌گذاری برای نشان دادن حقوق گروه های مختلف که نسبت به واحد گزارش کننده ادعاهایی دارند.
۳- تغییر در سیاست ها یا روش‌های حسابداری نسبت به سال قبل از نظر کاربرد و اثر این تغییرها.
۴- دارایی ها، بدهی ها، هزینه ها و درآمدهای حاصل از معامله برای طرف هایی که توان اعمال کنترل دارند یا با مدیران و مقامات ارشد که با واحد گزارش کننده روابط ویژه دارند.
۵- دارایی ها، بدهی ها و تعهدات احتمالی.
۶- مبادلات مالی یا غیرعملیاتی که پس از تاریخ ترازنامه انجام می‌شوند بر وضعیت مالی واحد اقتصادی، بدان‌گونه که در صورت‌های مالی پایان سال ارائه شده است، اثر مهمی‌دارند ( بلکویی^[۵۶]،۲۰۰۰).
۴-۷-۲- چه میزان اطلاعات لازم است افشا شود؟
پاسخ به این پرسش ، تنها به خبرگی استفاده‌کننده از گزارش‌های مالی بستگی دارد. نظر هیئت استانداردهای حسابداری مالی (FASB^[57]) در این زمینه چنین است:
“افشای اطلاعات باید برای کسانی که قدرت فهم فعالیت‌های تجاری و اقتصادی را دارند و مایلند که این اطلاعات را با جدیت تمام مطالعه کنند قابل درک باشد”
افشای مناسب و کامل، مفاهیمی مثبت دارند. افشای مناسب بر این مبنای اخاقی دلالت دارد که باید با کلیه استفاده‌ کنندگان بالقوه در ارتباط با افشای اطلاعات مالی یکسان برخورد شود. افشای کامل حاکی از ارائه کلیه اطلاعات مربوط، به گونهای است که صورت‌های مالی، تصویر کاملی از فعالیت‌ها و رویدادهای مالی واحد تجاری را نشان دهد (هندریکسن و ونبردا،۱۹۹۲). به هر حال، اطلاعاتی که برای سرمایه‌گذاران و سایرین با اهمیت است باید به نحو مناسب، کافی و کامل افشا گردد تا در تصمیم‌گیری آنان مفید واقع شود.
به طور کلی می توان گفت اگر حذف اطلاعات معینی باعث گردد که صورت‌های مالی گمراه کننده شود افشای آن اطلاعات ضروری است.
برخی بر این باورند که شرکت‌ها تمایل ندارند تا اطلاعات مالی اضافی افشا کنند مگر اینکه از جانب دولت یا حرفه حسابداری تحت فشار قرار گیرند. آنها بیمیلی شرکت‌ها در افشای اطلاعات اضافی را در قالب پرسشنامه های تحقیقاتی که شرکت‌ها ارائه کرده اند، توجیه می‌کنند.
در مورد افزایش میزان اطلاعاتی که باید افشا گردد، انتقاداتی مطرح شده است که به شرح زیر مورد بحث قرارمی‌گیرد:
افشای اطلاعات میتواند رقبا را نسبت به وضعیت نامساعد واحد تجاری آگاه کند. در پاسخ به این ایراد میتوان گفت که رقبا معمولاً اطلاعات مورد نیاز خود را میتوانند از منابع مختلف کسب کنند.
افشای کامل اطلاعات مالی ممکن است به عنوان وسیله ای جهت تقاضای افزایش حقوق و دستمزد توسط اتحادیه‌ها مورد استفاده قرار گیرد. واقعیت این است که افشای کامل معمولاً جو کلی در مورد این گونه تقاضاها را بهبود می‌بخشد.
غالباً ادعا شده است که سرمایه‌گذاران و سایر استفاده‌ کنندگان صورت‌های مالی مفهوم رویه‌ها و روش‌های حسابداری که بخشی از افشا محسوب می‌شود را درک نمی‌کنند و بنابراین افشای کامل به جای اینکه آگاه کننده باشد گمراه کننده خواهد بود. این ادعا نیز از پشتوانه کافی برخوردار نیست، زیرا تحلیل‌گران مالی و مدیران شرکت‌های سرمایه‌گذاری، عموماً از حسابداری آگاهی دارند و سایر سرمایه‌گذاران نیز یا از اطلاعات مالی تحلیل شده منتفع میشوند و یا قادرند از طریق مطالعه گزارش‌های مالی، اطلاعات مورد نیاز خود را تحصیل کنند.
انتقاد دیگری که مطرح است این است که امکان دارد سایر منابع اطلاعاتی موجود بتوانند اطلاعات مالی و مورد نظر سرمایه‌گذاران را با هزینه کمتر از اطلاعاتی که از طریق صورت‌های مالی بدست می‌آیند ارائه کنند.
عدم آگاهی از نیازهای سرمایه‌گذاران و اتکای فزاینده به منابع اطلاعاتی نیز دلیلی برای افشای محدود اطلاعات مطرح شده است. با توجه به وجود مدل‌های تصمیم‌گیری و سرمایه‌گذاری و اتکای بیشتر بر واسطه های مالی نمیتوان این دلیل را نیز یک عامل محدودکننده برای افشا تلقی کرد(هندریکسن و ونبردا، ۱۹۹۲).
هیئت تدوین اصول حسابداری (APB^[58]) در شکل دهی به معیارهای افشای مناسب اطلاعات، پیشنهاد کرده است که علاوه بر ترازنامه و صورت سود و زیان، افشای جداگانه مؤلفه های مهم مربوط به سرمایه در گردش، ارائه ی یادداشت‌های همراه به منظور تحقق افشای اطلاعات کافی، اطلاعات مربوط به مبانی ارزیابی دارایی‌های اصلی، بدهیهای احتمالی، تعهدات اساسی بلندمدت، تغییرات در اصول و رویه های آتی و همچنین ارائه صورت‌های مالی تلفیقی در صورتیکه یکی از شرکت‌های عضو گروه به طور مستقیم یا غیر مستقیم دارای بیش از ۵۰ درصد سهام منتشره شرکت باشد نیز باید صورت پذیرد (نوری فرد،۱۳۷۷).
۸-۲- اصل افشای کامل
در حسابداری توافق نظری عمومی و کلی بر این که داده های حسابداری باید به صورت “کامل"، “مطلوب” و “مناسب” افشا شوند؛ وجود دارد. افشای “کامل” ایجاب میکند تا صورت‌های مالی به گونه ای طرح ریزی و تهیه شوند که تصویری دقیق از رویدادهای اقتصادی که برای یک دوره بر واحد اقتصادی اثر گذاشته‌اند، در برگیرنده اطلاعاتی کافی باشند تا برای یک سرمایه‌گذار معمولی مفید واقع شوند و موجب گمراهی خواننده نگردند.
به صورتی آشکارتر، اصل"افشای کامل” بدین معنی است که هیچ اطلاعات مهمی که مورد علاقه و توجه یک سرمایه‌گذار معمولی باشد نباید حذف یا پنهان شود. از طریق ضوابط مختلف افشای اطلاعات که به وسیله اظهارنظرهای کارشناسی هیئت اصول حسابداری آمریکا ارائه می‌شود و ضوابطی که کمیسیون بورس و اوراق بهادار منتشر می‌کند، این اصل بیشتر تقویت می‌شود.
به هر حال “افشای کامل” یک بیان کلی، گسترده و بی انتهاست که پرسش‌های زیادی را بی جواب می‌گذارد و باعث می‌شود که تفسیرهای متفاوت ارائه گردد.
نخستین پرسش اینکه، مقصود از افشای “کامل” ، “مطلوب” و “مناسب” چیست؟ از واژه “مناسب” چنین استنباط می‌شود که حداقل مجموعه ای از اطلاعات باید افشا شود؛ “مطلوب” مفهوم محدودیت اخلاقی به خود می گیرد و مشخص می‌کند که باید از نظر استفاده‌کننده رفتاری منصفانه و معقول داشت؛ و “کامل” به معنی این است که باید به صورت کامل و جامع ارائه شوند. یک موضوع یا دیدگاه پذیرفته‌شده دیگر این است که باید “مطلوب” را به عنوان هدف اصلی تلقی کرد و بین افشای “کامل” و “مناسب” نوعی تعادل برقرار نمود. از این رو در بیانیه شماره۴ هیئت اصول حسابداری با عنوان “ارائه مطلوب طبق اصول پذیرفته‌شده حسابداری” چنین ابراز شده که زمانی اطلاعات به صورت “مطلوب” ارائه می‌شود که:
بین نیازهای متضاد برای افشای جنبه های مهم وضعیت مالی و نتایج عملیات طبق جنبه های متعارف از یک سو و از سوی دیگر خاصه کردن حجم های بزرگی از داده ها و قرار دادن آنها در قالب تعداد انگشت شماری از سرفصلهای صورت‌های مالی و یادداشتهای پیوست، نوعی توازن مناسب بدست آمده باشد (بلکویی، ۲۰۰۰).
۹- ۲- تئوری الزامات افشای شرکت و گزارشگری مالی
در بررسی و ارزیابی نتایج اقتصادی الزامات افشا و گزارشگری مالی، توجه به اثرات خرد (در سطح شرکت) و کلان (در سطح بازار) حائز اهمیت است. اثرات این الزامات در سطح شرکت به این دلیل دارای اهمیت است که تلاقی هزینه ها و منافع افشای داوطلبانه شرکت را نشان می‌دهد، یعنی آیا این الزامات برای شرکت سودمند است یا نه؟ به عبارت دیگر مشخص می‌کند آیا ارزش شرکت را افزایش می‌دهد؟ با این حال صرفاً وجود خالص منافع برای افشای داوطلبانه به منظور توجیه اجباری کردن افشا کافی نیست؛ زیرا شرکت‌ها اکنون نیز برای افشای داوطلبانه اطلاعات، انگیزه کافی دارند (راس، به نقل از حساس یگانه و پزنگ، ۱۳۸۸).
به عبارت دیگر هرگاه منافع مختص شرکت بیشتر از هزینه های آن گردد نمیتوان به آسانی نتیجه گرفت که نیازمند تدوین قوانین و الزامات است. متاسفانه، در بحث و جدل های پیرامون الزامات افشا و گزارشگری مالی، اغلب به گونه‌ای نادرست به منافع افشای داوطلبانه در سطح شرکت اشاره می‌شود در حالیکه باید به منافع تجمعی الزامات تمرکز گردد. به هر حال، اثرات افشای شرکت همچنان می‌تواند در مباحث پیرامون قوانین و مقررات، سودمند باشد اگر:
۱- از ماهیت و شکل منافع و هزینه ها آگاه باشیم،
۲- بدانیم که افشای اجباری چگونه می‌تواند به طور متفاوتی شرکت را تحت تاثیر قرار دهد،
۳- بتوانیم پیش‌بینی کنیم که کدام شرکت‌ها تمایل دارند استراتژی‌های طفره آمیز در پیش بگیرند و یا ممکن است له یا علیه الزامات پیشنهاد شده که اثرات متمایز خود را بر شرکت گذاشته است لابی تشکیل دهند.
اثرات کلان (در سطح بازار( افشا )در هنگام نبود قواعد و مقررات افشا) سودمند است زیرا هزینه و منافعی را شامل می‌شود که شرکت‌ها ممکن است نادیده بگیرند و یا هنگامیکه قصد افشای اطلاعات را دارند، آن را به طور کامل درونی سازی نکنند. اطلاع از این اثرات کلان و برون سازی آن، زمینه هایی را برای شناسایی منافع و هزینه های مقرراتگذاری و اجبارِ شرکت‌ها به گزارشگری مالی و افشا فراهم میآورد.
۱۰-۲- دستورالعمل اجرایی افشای اطلاعات شرکت‌های ثبت شده نزد سازمان بورس اوراق بهادار
در اجرای بندهای ۱۱ و ۱۸ ماده ۷ و مادۀ ۴۵ قانون بازار اوراق بهادار جمهوری اسلامی ایران، مصوب آذرماه ۱۳۸۴ مجلس شورای اسلامی، این دستورالعمل در ۳ فصل، ۲۱ ماده و ۹ تبصره در تاریخ ۳/۵/۸۶ به تصویب هیئت مدیرۀ سازمان بورس و اوراق بهادار رسید.
این دستورالعمل، حداقل الزامات را در رابطه با شرکت‌های پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران نشان میدهد. ناشران موظف هستند اطلاعات موضوع این دستورالعمل را در مهلت تعیین شده و در فرم های مشخص شده از طرف سازمان بورس، به صورت الکتریکی با کاغذی در سربرگ رسمی خود به سازمان ارسال و جهت اطلاع عموم منتشر نمایند.
بخش ها و بندهای مهم و موارد افشای اطلاعات مطابق دستورالعمل مذکور به صورت خلاصه شرح داده می‌شود و متن کامل این دستورالعمل در پیوست ۲ ارائه می گردد.
۱-۱۰-۲- فصل اول- تعاریف و اصطلاحات
این فصل به بیان اصطلاحات و تعاریف آن از جمله تعریف واژگان ناشر بورسی، ناشر غیربورسی، ناشر بازار خارج از بورس، افشا، افشای فوری، اطلاعات مهم، شایعه، مقررات و کنترل می پردازد.
۲-۱۰-۲- فصل دوم- کلیات
این فصل کلیاتی در رابطه با موارد، ضرورت ها و روش‌های افشاء ذکر می‌کند.
۳-۱۰-۲- فصل سوم- موارد افشاء

یانگ و چانگ^[۹۶] (۲۰۱۱) رضایت شغلی و تعهد سازمانی را در میان گروهی از پرستاران مورد بررسی قرار دادند. نتایج نشان داد که رضایت شغلی ارتباط مثبتی بر تعهد سازمانی دارد.
تینگ^[۹۷] (۲۰۱۱) نقش بازاریابی داخلی را در تعهد سازمانی با در نظر گرفتن نقش تعدیل کنندگی رضایت شغلی و درگیری شغلی مورد بررسی قرار داد. نتایج نشان داد که رضایت شغلی، درگیری شغلی و بازاریابی داخلی بر تعهد سازمانی تأثیر میگذارند. همچنین رضایت شغلی و درگیری شغلی نقش تعدیل کنندگی معنیداری بر ارتباط بین بازاریابی داخلی و تعهد سازمانی دارند.
لامبرت و هوگن^[۹۸] (۲۰۰۹) در یک مطالعه نشان دادند که بین رضایت شغلی با جنسیت و پست سازمانی ارتباط منفی و معنیدار وجود دارد و ارتباط رضایت شغلی با سن و تحصیلات معنیدار نمیباشد. همچنین بین تعهد سازمانی نیز با پست سازمانی ارتباط منفی و معنیدار وجود دارد. ارتباط بین رضایت شغلی با تعهد سازمانی نیز مثبت و در سطح مطلوب می باشد.
گیو (۲۰۰۹) در مقاله ای به عناصر کلیدی فرایند ارتباطات پرداخت و انواع مهارت های ارتباطی درراهبردهای مختلف را برای بهبود ارتباط مورد بررسی قرارداد. یک مدیر ماهر باید روی راه هایی که باعث بهبود روابط می شود، تمرکز کند تابرای تشویق ازمیان کارمندان ازجایگاه بهتری برخوردار باشد. ناسازگاری را به حداقل برساند و تأثیر گذار روی نظرها و رفتارها تا در محل کار واکنشهای عملی و متقابل را کنترل کند.

آنگر و همکاران^[۹۹] (۲۰۰۹) نیز در بررسی فراتحلیل، ارتباطی معنادار ولی کم بین سرمایه انسانی و موفقیت مدیران و کارآفرینان در سازمان یافتند، این ارتباط در بعد دانش و مهارتها بیشتر از تحصیل و تجربه بود.
لمبرت و پائولین^[۱۰۰] (۲۰۰۸) تأثیر ویژگیهای شغلی، فردی و سازمانی را بر استرس شغلی، رضایت شغلی و تعهد سازمانی مورد بررسی قرار دادند. آنها نشان دادند که ویژگیهای شغلی و سازمانی قویترین پیش بینی کنندههای این سه متغیر هستند و استرس شغلی ارتباط معکوس با رضایت شغلی و رضایت شغلی یک ارتباط مثبت و قوی با تعهد سازمانی دارد.
ناماسیوایم و ژائو^[۱۰۱] (۲۰۰۷) نقش تعدیل کنندگی تعهد سازمانی بر ارتباط بین رضایت شغلی و تعارض کار-خانوادگی را در میان کارکنان هتل در هند مورد بررسی قرار دادند. ارتباط مستقیم و نقش تعدیلکنندگی هر سه بعد تعهد سازمانی مورد بررسی قرار گرفت و نتایج نشان داد که بعد تعهد عاطفی اثر مستقیم بیشتری نسبت به بعد هنجاری بر رضایت شغلی دارد و تعهد مستمر تأثیر معنیداری ندارد.
مارکویتس، دیویس و دیک^[۱۰۲] (۲۰۰۷) در تحقیقی رضایت شغلی و تعهد سازمانی را در گروهی از کارکنان بخش خصوصی و بخش دولتی یونان را مورد بررسی قرار دادند. نتایج نشان داد که تعهد سازمانی عاطفی دارای بیشترین تأثیر بر سطوح درونی و بیرونی رضایت شغلی بود.
سیمونز^[۱۰۳] (۲۰۰۵) در تحقیقی با عنوان عوامل پیش بینی کننده میزان تعهد سازمانی در میان کارمندان به بررسی تأثیر فرهنگ سازمانی و رضایت شغلی بر روی تعهد سازمانی آنها پرداخته است.یافته های او نشان می دهد که بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی همبستگی مثبت ومعنی داری وجود دارد.
یون و تای^[۱۰۴] (۲۰۰۲) در مدلی تعهد سازمانی، رضایت شغلی و حمایت سازمانی را مورد بررسی قرار دادند. نتایج نشان داد رضایت شغلی و حمایت سازمانی از طریق کانالهای مستقل تأثیر تجربه کاری بر تعهد سازمانی را تعدیل میکنند.
کرمیک^[۱۰۵] (۲۰۰۰) به بررسی و مطاله نگرشهای شغلی همچون رضایت شغلی، تعهد سازمانی و تعهد شغلی و رابطه آنها با سازگاری شغل پرداخته است. در پایان تحقیق این نتیجه به دست آمده است که بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی رابطه مثبت و معنی دراری وجود دارد.
بلک هرستو همکارانش^[۱۰۶] (۱۹۹۸) در تحقیق خود به این نتیجه رسیدند که بین متغییر های توسعه یافته شغلی با رضایت شغلی و تعهد سازمانی رابطه معنی داری وجود دارد.
والاس و ویز (۱۹۹۵) در تحقیق خود درباره مدیریت تحول گرا، فرهنگ سازمانی و رضایت شغلی در سازمان های ورزشی کانادا در یافتند مدیرانی که در بعد تحول گرایی نمره بالائی دارند، نمره فرهنگ سازمانی حاکم بر سازمان و رضایت شغلی کارکنانشان در سطح بالاتری است.

جمعبندی

در این فصل مبانی نظری و پیشینه تحقیقات انجام شده در ارتباط با رضایت شغلی، تعهد سازمانی و مهارتهای ارتباطی مورد بررسی قرار گرفت. رضایت شغلی نگرشی است که چگونگی احساس مردم را نسبت به مشاغلشان به طور کلی و یا نسبت به حیطه های مختلف آن نشان می دهد (اسپکتور،۱۹۹۷). در بسیاری از تحقیقات انجام شده، رضایت شغلی طبق دسته بندی ایوان سویچ و ماتسون (۱۹۸۹) در پنج بعد شامل ماهیت کار، سرپرست، مافوق، ارتقاء و ترفیع، همکاران و حقوق و مزایا مورد بررسی قرار گرفته است. سازمانها جهت بقاء علاوه بر ابزار و تجهیزات، به نیروی انسانی متعهد به عنوان اصلیترین و ضروریترین عامل نیازمند هستند. تعهد سازمانی نیز در حال حاضر به طور طبیعی به صورت چند بعدی میباشد. مهمترین طبقه بندی آن مربوط به تعهد عاطفی (دلبستگی عاطفی به سازمان)، تعهد مستمر (درک هزینه های مربوط به ترک سازمان) و تعهد هنجاری (احساس تعهد نسبت به سازمان) میباشد. مدلهای ارتباطی هم با توجه به فراخور زمانی خود، سیر تکاملی را گذراندهاند. همه این مدلها بر اساس نوع نگرش ارائه کنندگان آنها، جنبه های خاصی از ویژگیهای ارتباطی را در نظر گرفتهاند و هر کدام از مدلهای ارائه شده، زمینه تکامل و توسعه مدلهای قبلی را به همراه داشته است. بارتون (۱۹۹۰؛ به نقل از رضائیان، ۱۳۸۹) سه نوع مهارت ارتباطی شامل شنود مؤثر، مهارت کلامی و بازخورد را معرفی نموده است که پایه بسیاری از تحقیقات در ارتباط با مهارتهای ارتباطی بوده است.
ارتباط بین رضایت شغلی، تعهد سازمانی و مهارتهای ارتباطی با متغیرهای گوناگونی مورد بررسی قرار گرفته است. تحقیقات فراوانی ارتباط بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی را مورد برسی قرار دادهاند. مرور تحقیقات نشان میدهد رضایت شغلی هنگامی ایجاد می شود که کارکنان احساس کنند محتوا و زمینه شغلی آن چیزی را که برای کارمند ارزشمند است فراهم می کند. رضایت شغلی حالت احساسی مثبت یا مطبوعی است که پیامد ارزیابی شغلی یا تجربه فرد است. این حالت مثبت، کمک زیادی به سلامت فیزیکی و روانی افراد می کند. از نظر سازمانی، سطح بالای رضایت شغلی منعکس کننده جو سازمانی بسیار مطلوب است که به جذب و بقای کارکنان میانجامد و نهایتاً رضایت شغلی بالا میتواند به تعهد سازمانی بالا منجر شود. همچنین نتایج تحقیقات مختلف حاکی از آن است که رضایت شغلی در اغلب تحقیقات با متغیرهای جمعیت شناختی مانند سطح تحصیلات، وضعیت تأهل و جنسیت ارتباط معنی دار دارد. تحقیقات انجام شده در زمینه رابطه بین مهارتهای ارتباطی و رضایت شغلی محدود است با این حال نتایج این تحقیقات حاکی از آن است که بین مهارت ارتباطی مدیران و رضایت شغلی کارکنان رابطه مستقیم و معنی داری وجود دارد.
فصل سوم:
روش اجرای تحقیق

مقدمه

از آنجا که هر پژوهش از نظر موضوع، اهداف، سوالات و سایر موارد با پژوهش های دیگر متفاوت است، پژوهشگر باید برای دستیابی به نتیجه صحیح در پژوهش خود، روش مناسبی را اتخاذ نماید و بر اساس آن پژوهش خود را انجام دهد. روش های تحقیق در واقع ابزارهای دستیابی به واقعیت به شمار می رود. بنا براین شناخت واقعیت های موجود و پی بردن به روابط میان آنها، مستلزم انتخاب روش تحقیق مناسب است. در این فصل روش تحقیق، جامعه و نمونه تحقیق، متغیرهای تحقیق، ابزار جمعآوری داده ها، و نحوه تجزیه و تحلیل داده ها توضیح داده شده است.

روش تحقیق

روش تحقیق پژوهش حاضر از نظر استراتژی، توصیفی، از نظر اهداف بنیادی، کاربردی و از نظر اجرا پیمایشی میباشد. جمع آوری اطلاعات از طریق مطالعات میدانی انجام شد.

جامعه تحقیق

جامعه آماری این پژوهش را مدیران ادارات ورزش و جوانان، کارشناسان ورزش و روسای هیاتهای ورزشی استان اصفهان تشکیل دادند. با در نظر گرفتن مدیران، روسای هیاتهای ورزشی، معاونین و کارشناسان ورزش ادارات ورزش و جوانان استان تعداد کل جامعه تحقیق برابر۲۰۰ نفر شد.

نمونه تحقیق

در این تحقیق برای تعیین حجم نمونه از جدول مورگان-کرجسای استفاده شد. بنابراین برای جامعهای با حجم ۲۰۰ نفر نمونهای با حجم ۱۲۷ نفر با بهره گرفتن از روش نمونهگیری تصادفی انتخاب شد.

متغیرهای مورد بررسی

متغیرهای مورد بررسی قرار گرفته در این تحقیق عبارتند از:
الف) متغیر مستقل^[۱۰۷]: مهارت های ارتباطی (کلامی، شنودی، بازخوردی) و رضایت شغلی
ب) متغیر وابسته^[۱۰۸]: رضایت شغلی و تعهد سازمانی
ج) متغیر میانجی: رضایت شغلی

ابزار جمعآوری داده ها

برای جمع آوری داده ها در این تحقیق از پرسشنامه اطلاعات دموگرافیک و سه پرسشنامه استاندارد استفاده شد. این سه پرسشنامه عبارتند از؛ پرسشنامه مهارت های ارتباطی بارتون جی (۱۹۹۰)، پرسشنامه رضایت شغلی و پرسشنامه تعهد سازمانی.
۱) پرسشنامه محقق ساخته اطلاعات فردی:
در این پرسشنامه اطلاعاتی در مورد سن، جنسیت، سطح تحصیلات، رشته تحصیلی، سابقه خدمت، سابقه مدیریت، رشته ورزشی، وضعیت تأهل به عنوان متغیرهای زمینهای مورد بررسی قرار گرفت.
۲) مهارت های ارتباطی:
پرسشنامه مهارت های ارتباطی توسط بارتون جی در ۱۹۹۰ تنظیم شده و ۱۸ گویه دارد. به هر پاسخ در سیستم لیکرتی از۱ تا ۵ (از بسیار زیاد تا خیلی کم) امتیاز تعلق می گیرد (مقیمی، ۱۳۸۵). پرسشنامه سه بعد ارتباطی را که شامل ابعاد کلامی، شنودی و بازخوردی است، میسنجد.