“ی فخر خاص و مباهاتی خادمان را می گیرد که شور و شعفی در دلشان بوجود می آورد و آنها را به سمت خدمت بیشتر و بهتر هل می دهد.”
۴-۴-۱-۴) حس معنویت: احساس وابستگی و در هم تنیدگی عمیق و شهودی بین انسان و جهانی که در آن زندگی می کند، در ادبیات رفتاری حس معنویت تعریف می شود (کاوانق، ۱۹۹۹). این حس معنوی در بین خادمین وابسته به ارتباط قلبی آنها با درگاه خالق زندگی یعنی خدا و مقربان درگاهش یعنی اهل بیت است. چنین احساسی منجر به آن می شود که خادم به منظور مستحکم تر و عمیق تر کردن این پیوند درونی، از طریق نحوه خدمتگزاری خود سعی در نزدیک شدن بیشتر به این سرچشمه های معنوی می کنند. در این خصوص یکی از خادمان چنین اظهار می کند:
“خادمان احساس می کنند که با خدمت کردنشان به خدا و اهل بیت تقرب پیدا می کنند و می توانند به اونها نزدیکتر بشوند، بنابراین هر چه این حس عمیق تر باشد، در نحوه خدمت کردنشان بهتر اثر می گذارد.”
۴-۴-۲) عوامل شناختی؛ بطور کلی بیان های ارزشیابی کننده نقشی خادمی خادمان، عوامل شناختی آنها را تشکیل می دهد. به عبارت دیگر عوامل شناختی ناشی از باورها، قضاوت ها و قصدهای رفتار خادمانه خادمان است. در واقع این شناخت، حقیقت درک شده از رفتارخادمانه و جایگاه آن، شناخت منزلت کسی که به او و برای او ارائه خدمت می کند و آگاهی از ارزش های نحوه ارائه خدمت را شامل می شود. عوامل شناختی بدست آمده از رفتار خادمانه خادمان زائرین سرزمین وحی عبارتند از: نگرش معنوی، درک منزلت شغلی، بینش معنوی، روانشناسی زائر و فرهنگ خدمت.
۴-۴-۲-۱) نگرش معنوی: همانطو که مک شان و گلینو(۲۰۰۹) اظهار می کنند نگرش ها شاخه ای از باورها، قضاوت های مشخص شده، و نیت های رفتاری نسبت به یک فرد، شی یا رویداد است. نگرش معنوی اشاره دارد به باورها و قضاوت های خادمان که مبتنی بر معیارها و شاخص های معنوی شکل می گیرد. بر این اساس، خادم به ماهیت خدمتی که ارائه می دهد از دیدگاه یا دریچه معنوی می نگرد و متناسب و منطبق با آن رفتار خود را تنظیم می کند. در این راستا یکی از خادمان چنین می گوید:
“خادم دست صاحب خانه اصلی است که این مسئولیتش را سنگین می کند چرا که عملش به حساب ایشان گذاشته می شود. باید طوری رفتار کند که نشانگر رفتار صاحب خانه باشد زیرا ارزشیابی عملکرد خادم از منظر زائرین تطابق با اعمال و رفتار موالیان می باشد.”
یکی دیگر از خادمین نیز بیان می کند:
“چون طرف کارو فقط برای رفع تکلیف انجام میده! یعنی ی مقدار که خسته می شه فراموش می کنه که الان رسول الله ناظر است. ببینید بهترین خادم کسی است که بتواند مولای خودشو را و صاحب خانه ر ا بالای سرخودش ناظر ببینه وقتی که داره به مهمان های صاحب خانه خدمت می دهد خود صاحب خانه هم ناظر است. اگر این احساس را داشته باشه این خدمت کاملا موفق است.
۴-۴-۲-۲) درک منزلت شغلی: اغلب وقتی صحبت از منزلت شغلی به میان می آید، ذهن مخاطب به سمت جایگاهی که آن شغل در اذهان عمومی و اجتماع دارد، متوجه می شود که در ادبیات از آن به پایگاه اجتماعی تعبیر می شود (علیزاده و رضایی، ۱۳۸۸). اما از دریچه معنوی، منزلت مشاغل بر اساس میزان برگزیدگی ارزشی آن نزد خداوند تعریف می شود، حال ممکن است برای اجتماع از ارزش بالایی برخوردار باشد یا نباشد. جایگاه خدمتگزاری به زائرین در زمره آن دسته از مشاغلی است که هم در بارگاه ایزدی از منزلت بالایی برخوردار است و هم در درون اجتماع مورد توجه آحاد مردم است. بنابراین چنانچه خادم این منزلت والا را درک کند، به منظور حفظ، تثبیت و توسعه چنین جایگاهی نهایت تلاش خادمانه خود را خواهد کرد.. این موضوع را یکی از خادمین چنین توضیح می دهد:
“خدمت به خلق بالاترین عبادت هاست لذا با توجه خادم به چنین جایگاهی نزد خداوند می تواند موفق تر عمل نماید. وقتی خدمت به خلق چنین است، خدمت به زائر که از ویژگی میهمانی خداوند و رسولش برخوردار است، چه منزلتی خواهد داشت؟“
یکی دیگر از خادمین نیز می گوید:
“خادم قدر خدمت را می داند چرا که الان فرصتی نصیبش شده که به زائرین خدمت کند و ممکن است این فرصت از دست برود پس باید از این فرصت نهایت استفاده را بکند و بهترین خدماتش را ارائه بدهد.”
۴-۴-۲-۳) بینش معنوی: بینش عبارت است از طرز تلقی و شناخت انسان از پیرامون خود و کلیه وقایعی که او با آن ها مواجه می شود. به عبارت دیگر، آن چه انسان از رویدادهای زندگی برداشت می کند، بینش او را شکل می دهد. بر این اساس بینش معنوی خادم اشاره دارد به درک و شناختی که نسبت به آستان خداوندی و اهمیت خدمتگزاری به زائر مخدوم خود دارد. لذا خادم سعی می کند پیرامون حوزه خدمتگزاری خود آنچه که موجبات رضایت خدا را فراهم می کند، شناسایی نماید و مبتنی بر این شناخت ایجاد شده، رفتار و عملش را تطابق ببخشد. یکی از خادمین پیرامون این امر چنین می گوید:
“چون همه کسانی که به عنوان خادم از اون بینش بالایی برخوردار نیستند گاهی اوقات در نیمه های کار ضعف نشان می دهند و اون وظیقه ای که باید انجام دهند و اون صبر و متانت و تواضع و اون خدمتگزاری که باید داشته باشند را ندارند بخاطر همین کاستی ایجاد می شود. علت آن عدم شناخت صحیح خدا و اهل بیت است.”
و یا در بخش دیگری از اظهارات یکی دیگر از خادمین آمده است:
“تفاوت کار خادم با یک کارمند فقط همان شناخت و معرفت نسبت به مسائل دینی است که نمایش آن در رفتار و اعمال درست و دقیق، بدون وقفه و خستگی ناپذیر و صبورانه یک خادم تجلی پیدا می کند.”
۴-۴-۲-۴) روانشناسی زائر: منظور از روانشناسی زائر درک و تشخیص دلایل روحی و روانی در رفتار زائرین در موقعیت های پیش رو توسط خادم است تا اینکه بتواند رفتار تعاملی مؤثری با وی برقرار نماید. در این رابطه یکی از خادمین چنین اظهار می کند:
“خادم می بایست حال و روز و شرایط زائر را خوب درک کند و متناسب با آن رفتار کند. مثلا در سفری پیش آمده که زائری که به دلیل شرایط سفرش عصبانی شده بود، آمده و سیلی ای به گوش من زد، من مقابل به مثل نکردم بلکه طوری با او رفتار کردم که شرمنده شد و بعد از چند روز معذرت خواهی کرد. البته من قصد شرمنده کردنش را نداشتم فقط متوجه شدم که او در اون لحظه شرایط روانی مناسبی نداشته است.”
۴-۴-۲-۵) فرهنگ خدمت: در هر پیشه و مسلکی ارزش های ویژه ای نهفته است که بعضا به صورت ماهوی بوده و انتظار پای بندی به آن زیاد است، بگونه ای که در صورت انحراف از آن ارزش ها، ممکن است طرد شدن را به همراه داشته باشد. در کسوت خادمی نیز این ارزش های فرهنگی بر نحوه خدمتگزاری خادمان اثر گزار است. ارزش هایی نظیر خدمت خالصانه، بدون منت گذاری، بدون وقفه ازجمله این ارزش ها است.
“خادم باید به ارزش های اسلامی انسانی حاکم برای خدمتگزاری آگاهی داشته باشد؛ باید بداند چگونه خدمت ارائه دهد، بدون منت بدون هیچگونه امتناع یا هرگونه چشم داشتی. خوشبختانه فرهنگ سازی خدمت در دین ما نهادینه است و خدام که همگی مسلمان هستند با این ارزش ها از کودکی آشنا شده اند.”
۴-۴-۳) زمینه شخصی (سرشتی، محیط ساخته)؛ آن دسته از عواملی نظیر ویژگی ها، تفکرات و رفتارهای قابل مشاهده و بافت زندگی شخصی که پیرامون شخص خادم بصورت پایدار وجود دارد و رفتارخادمانه او را تحت تأثیر خود قرار می دهد، زمینه شخصی خادم را شکل می دهد. از دیدگاه کتل (به نقل از شورلتز، ۱۳۹۱) این زمینه های شخصی باثبات را می توان بر حسب اصل و ریشه به دو نوع تقسیم کرد: ویژگی های سرشتی[۱۶۷]، و ویژگی های محیط ساخته[۱۶۸]. صفات سرشتی نظیر نیک سیرتی، توانایی جسمی، تعهد به خدمت، خود ارزیابی و بهداشت روان که از یافته های این تحقیق حاصل شده است، ریشه در شرایط درونی فرد خادم دارد که الزاما ذاتی هم نیستند. ویژگی های محیط ساخته خادمان نظیر تحصیلات، تربیت خانوادگی و الگوبرداری نیز که از یافته های این تحقیق است، از عوامل مؤثر در محیط اجتماعی وفیزیکی فرد خادم مشتق شده اند به عبارتی به وسیله محیط بر شخص خادم نقش بسته است[۱۶۹].
۴-۴-۳-۱) نیک سیرتی: سیرت نیکو حدی و میزانی است که نشان می دهد، فرد بر اساس ارزش های سطح بالا زندگی می کند. فردی که فاقد سیرت نیکوست، بر سر ارزش های سطح بالا مصالحه می کند. پای بندی افراد به ارزش ها، ملاک واقعی سنجش سیرت شان خواهد بود(نصر اصفهانی، ۱۳۸۹). نیک سیرتی خادمان نیز اشاره به پالایش درونی خادمان از رذایل اخلاقی و توسعه فضایل اخلاقی در وجود شان خواهد بود. که این عوامل رفتار خادمانه آنها را بسیار تحت شعاع خود قرار می دهد. در این زمینه اظهار یکی از خادمان چنین است:
“ خادمان باید همچون خادمان خاص حضرات معصومین عفیف، پارسا، ریاضت کش و از افراد زاهد باشند. رعایت مسائل اخلاقی و بطور کلی پاکدلی و پاکدامنی از خصیصه های خادم است.”
و یا در مصاحبه دیگری آمده است:
“خادم باید تقوای بسیار بالا داشته باشد یعنی ایشان باید معتقد باشد که تمام زائرین خانمی که در این سفرهای زیارتی هستند از نوامیس خودش وهمگی مثل مادر و خواهر خودشون هستند و کوچک ترین احساسی را نسبت به آنها نداشته باشد.
۴-۴-۳-۲) توانایی جسمی: ارائه خدمات گسترده و متنوع خادمین در طول شبانه روز و پر کاری آنها موجبات تحلیل رفتگی جسمی آنها را فراهم می آورد. ورزیدگی قوای جسمی خادمین منجر به آن می شود که این تحلیل رفتگی به تأخیر افتاده و با نیروی بیشتری به زائرین خدمت رسانی نمایند. در این خصوص یکی از خادمین می گوید:
“خادم باید به لحاظ جسمانی و هم روحانی خودش را تقویت کند. و آمادگی انجام انواع کارهای جسمانی را داشته باشد. قوای جسمانی سالم در ارائه خدمت بسیار مهم است.”
۴-۴-۳-۳) تعهد به خدمت: تعهد به خدمت نگرشی است که خادمان از طریق آن خود را با کسوت خادمیت شان هویت یابی می کنند. یعنی به لحاظ عاطفی و هنجاری خود را ملزم می کنند که بهترین خدماتشان را به زائرین عرضه نمایند در نتیجه زائرین می توانند در معرض خدمات بهتر و رفتارهای خادمانه ارزشمندتری قرار بگیرند. بر این اساس یکی از خادمین چنین اظهار می کند:
“این تعهد در افراد هرچه شناخته شده تر و جاافتاده تر باشد و نسبت به آن وجدان کاری داشته باشد اونجا بهتر می تواند ارائه خدمت داشته باشد.”
و یا خادم دیگری نیز ابراز می دارد:
“تعهد خادمین به خدمت می باید طوری باشد که هروظیفه ای که که بهشان محول شد، بپذیرند و برای انجام آن حتی بیش از انتظار هم عمل کنند.”
۴-۴-۳-۴) خود ارزیابی: عبارت است از این که خادمین در دوره زمانی معینی به ارزیابی و بازبینی رفتارهایی که انجام داده اند، برسد که چه رفتارهایی داشته است. اگر رفتار درستی داشته سعی در حفظ و تکرار آن نماید و اگر رفتار نامناسبی از او دیده شده، سعی در اصلاح و جایگزین کردن آن نماید. بنابراین خود ارزیابی در رفتارهای خادمان تأثیرگذار است. پیرامون این مقوله یکی از خادمین این چنین اشاره می کند:
“در رفتار خادمانه هیچ اشتباهی حتی سهوی اش جایز نیست لذا خادمان اگر دچار اشتباهی بشوند، باید مورد بازبینی قرار بدهند و یک مقداری بتواند خودش را متوجه نماید.”
در جایی دیگر از مصاحبه ها آمده است:
“اصلا خادم باید مرتبا رفتار خودش را مورد بازبینی قرار بده که نکنه یک وقتی دچار اشتباه بشه. فقط کافیه کوچیک ترین اشتباه روی بده، دیگه همین برای ی عمر خدمتگزاری بسه همشو خراب می کنه. چون اینجا با جاهای دیگه خیلی فرق می کنه.”
۴-۴-۳-۵) بهداشت روان: مفهوم بهداشت روان شامل آسایش ذهنی، احساس خودتوانمندی، خودمختاری، کفایت و شناخت توانایی خود در انطباق حالات هیجانی و رفتاری خادمان است. به گونهای دیگر میتوان گفت: بهداشت روان حالتی از آرامش ذهنی خادم است که در آن خادم تواناییهایش را باز میشناسد و قادر است با استرسهای معمول زندگی کاری خود مدارا کند و از نظر شغلی مفید و سازنده بوده نهایتا برای اجتماع خود نقش مؤثری ایفا کند و با دیگر خادمان مشارکت و همکاری داشته باشد. در این خصوص یکی از خادمین چنین می گوید:
“خادم اگر بهداشت روان نداشته باشد نمی تواند خادم خوبی باشد. آرامش روان در خدمت کردن اثر گذار است. اگر یک خادمی خودش استرس داشته باشد با یک حادثه کوچک، یک آتش سوزی کوچک، زایری از پله بیفته، چنین اتفاقاتی بیفته خود این خادم دست و پاشو گم می کند و خودش عامل استرس بیشتری می شود.”
۴-۴-۳-۶) تحصیلات: یکی از عواملی که اثر آن بر رفتارخادمانه خادمان را تقریبا همه مصاحبه شوندگان به آن اشاره کردند، تحصیلات است. تحصیلات بر انطباق فرهنگی با زائرین، قدرت یادگیری خادمین، برقراری ارتباط مؤثر و درک مفاهیم و ملزومات خدمتی اثرگذار است. در این خصوص برخی اظهارات بدین صورت است:
“تحصیلات و سواد عنصر مهمی در ارائه خدمات به زائر است که آمادگی برای یادگیری هر کاری را فراهم می کن.”
“خادم تحصیل کرده در برقراری ارتباط با زائرین که در میان آنها از افراد با سواد و فرهیخته می باشند، موفق تر بوده و کمتر دچار اشتباهات لفظی شده لذا در رضایت مندی زائرین مؤثرتر است.”
“علت این نیست که اگر سواد نداشت دین ندارد. چون افرادی که می آیند از جاهای مختلف کشور و باطبقات اجتماعی مختلفی هستند که خادم باید بتواند با تحصیلاتی که دارد مطابق قرهنگ طرف مقابل عمل نماید.”
۴-۴-۳-۷) تربیت خانوادگی: پرورش و رشد خادمان در خانواده هایی با اصالت دینی و تأکید خانواده ها بر اهمیت خدمتگزاری در آستان خداوندی، زیربنای مستحکمی بر شکل گیری رفتار خادمانه آنها خواهد بود. در این زمینه نقل قول یکی از خادمین به صورت زیر است:
“ خدمت مؤثر خادم بر می گردد به تربیت خانوادگی، یعنی یک خانواده باید اول مذهبی باشد و در این شرایط مناسب بار اومده باشه و درغیر اینصورت نمی تواند خدمتگزار خوبی باشد.”
یکی دیگر از خادمین نیز می گوید:
” اصلاً روش خدمتگزاری و فایده آن از طریق خانواده به فرد آموزش و انتقال می یابد تا یک خادم خوب تربیت شود.”
۴-۴-۳-۸) الگوبرداری: همانطور که نظریه یادگیری مشاهده ای بندورا (۱۹۶۳، به نقل از شورلتز، ۱۳۹۱) تأکید می کند که رفتار می تواند تحت تأثیر مشاهده یا نمونه آموخته شود، خادمان می توانند در موقعیت های تجربه نشده خدمتی خود از رفتار خدام برجسته پیشین الگو بگیرند و رفتار خود را متناسب با این الگو شکل بدهند و یا رفتار خود را بر اساس آن مورد ارزیابی قرار دهند. در این خصوص یکی از خادمین چنین مطرح می کند:
“ما می توانیم خدمت خود را از نحوه خدمتگزاری خادمان اهل بیت مثل سلمان، مثل قنبر یا فضه الگو بگیریم. مثلا هنگام تصمیم گیری هایمان بگوییم اگر سلمان[۱۷۰] الان بجای ما بود چه می کرد؟“
و یا در جای دیگری از مصاحبه ها آمده است:
“بهترین الگوی خادمان با شیوه امام سجاد (ع) بوده که در مسیر حج سقایت می کردند و در تمام مکانها به طور ناشناس این رفتاررا داشتند و اگر کسی ایشان را شناسایی می کرد بلافاصله از محل دور می شدند تا منّتی بر کسی نباشد.“
۴-۴-۴) زمینه مرتبط با نقش؛ دسته ای از عوامل اثرگذار بر رفتارخادمانه خادمان که مربوط به شرایط و جنبه های با اهمیت نقش خادمی آنها و از الزامات آن نقش محسوب می شود که این نقش را از سایر نقش های آنها متمایز می کند. از تحلیل سخن های مشارکت کنندگان، عوامل زمینه ای مرتبط با نقش مؤثر بر بروز رفتارخادمانه به زائرین عبارتند از: آموزش، تجربه و تمرین، پاداش درونی، قانون مداری، ادراک از نقش، ایده پروری، آگاهی فرهنگی، رهبری اثربخش، مشارکت در تصمیم و تشویق همکاران.
۴-۴-۴-۱) آموزش: آموزش خادمان به معنی ارائه اطلاعات لازم در خصوص نحوه خدمتگزاری و تعامل با زائرین است بگونه ای که آنها پیرامون وظایف عملکردی خود و تطبیق رفتار خود با انتظارات موجود توجیه شوند. برای مثال یکی از خادمین پیرامون بحث آموزش به عنوان عامل مژثر بر رفتار خادمانه خادمان چنین می گوید:
“ ما معصوم نیستیم فقط همین و نمیشه هم خرده گرفت اما می شود با گذاشتن کلاس و آموزش درست بشود. مثل دانشکده های تربیت معلم، برای تربیت خادم هم باید باشد.”
یکی دیگراز خادمین نیز در این خصوص بیان می دارد:
” اینکه کسی به قیامت معتقد باشد و به این مسائل دینی پای بند باشد این شروع بسیار خوبی برای خدمت است. بعد حالا اظهار می کند من دوست دارم خادم بشم ولی هیچی بلد نیستم. این امکانش هست که با آموزش درستش کرد.”
۴-۴-۴-۲) تجربه و تمرین: سابقه خدمتگزاری خادمان در مکان های مذهبی دیگر نظیر حسینیه ها، هیئت های مذهبی، زیارتگاه ها و غیره می تواند تمرین و تجربه خوبی باشد برای آنها در ارتباط با خدمتگزاری و تعامل با زائرین. چنین سوابقی در واقع یادگیری با تقویت مستقیم آنها را شکل می دهد که بر رفتارخادمانه آنها اثرگذار است. در این رابطه یکی از خادمین چنین می گوید.
“سوابق خدمتی و حضور خادمین در گروه های اعزامی مختلف، دستاوردهای خوبی را برای آنها فراهم می کند که بتوانند خدمت بهتری ارائه دهند لذا استقبال سازمان هم از حضور افراد باسابقه ومجرب بیشتر است.”
نگارش پایان نامه با موضوع : کشف ویژگی های رفتار خادمانه و عوامل مؤثر بر ...