همان گونه که از جدول ۲-۲ مشخص است ابعاد مدل سروکوال و پس از آن ابعاد مدل گرونروس بیشترین درصد فراوانی را داشته اند. در ادامه با هر یک از این دو مدل پر طرفدار کیفیت خدمات آشنا می شویم:
۲-۲-۷-۱٫ مدل کیفیت فنی-عملیاتی گرونروس
گرونروس سه جزء اصلی را در رابطه با کیفیت خدمات شناسایی نمود:
کیفیت فنی: کیفیت فنی آن چیزی است که مشتری به طور واقعی به عنوان نتیجه تعامل خود با سازمان خدماتی دریافت می دارد.
کیفیت عملیاتی: عبارت است از اینکه چگونه فرد خدمات را بدست می آورد.
وجهه: وجهه برای شرکتهای خدماتی بسیار مهم است و می توان انتظار داشت که وجهه اساساً توسط کیفیت فنی وعملیاتی بوجود می آید.

در شکل ۲-۱ مدل فنی-عملیاتی خدمات نشان داده شده
فعالیتهای سنتی بازاریابی(تبلیغات، فروش شخصی، قیمت گذاری) و تأثیر عوامل بیرونی مانند سنتها، ایدئولوژی و تبلیغات شفاهی
کیفیت فنی
وجهه
کیفیت عملیاتی
شکل۲-۱: مدل کیفیت فنی – عملیاتی خدمات
۲-۲-۷-۲٫ مدل سروکوال
در این مدل متغیر کیفیت خدمات شامل قابلیت اعتماد، پاسخ گویی، محسوس بودن، همدلی و تضمین است.
۱) قابلیت اعتماد: شامل ثبات عملکرد و توکل پذیری، ارائه صحیح خدمت در همان مرتبه نخست، تعهد به وعده ها، حفظ گزارش های دقیق، صورت حساب های صحیح و ارائه خدمت در زمان تعیین شده است.
۲) پاسخ گویی: شامل آمادگی برای فراهم کردن خدمات، به موقع بودن و تنظیم سریع قراردادها.
۳) محسوس بودن(موارد ملموس): شامل تسهیلات فیزیکی، ابزار و تجهیزات، حضور ارائه دهندگان خدمت، حضور مشتریان دیگر در تسهیل کردن خدمات.
۴) همدلی: شامل مراقب بودن، توجه فردی، قابلیت تقرب و صمیمیت، راحتی تماس، تلاش به منظور درک نیازهای مشتری.
۵) تضمین(اطمینان): شامل دانش، شایستگی و ملاحظه کارکنان، انتقال اعتماد و اطمینان، داشتن اطلاعات و مهارت های مورد نیاز، مودب بودن، رفتار احترام آمیز و دوستانه داشتن، با ملاحظه، صادق و مورد اعتماد بودن.
در این تحقیق، با توجه به جداول ۲-۱ و ۲-۲، محقق از مدل سروکوال برای ابعاد متغیر کیفیت خدمات استفاده کرده است.
۲-۳٫ اعتماد
اعتماد به معنی ایمان دو جانبه به نیات پاک و رفتار خوب دیگران است. کارشناسان دوجانبه بودن اعتماد را به صورت زیر تشریح می‌کنند:
«هنگامی که می بینیم دیگران به طریقی رفتار می‌کنند که بیانگر اعتمادشان به ماست بیشتر ترغیب می‌شویم که اعتمادشان را با اعتماد بیشتر به آنان جبران کنیم. برعکس کسانی که به نظر می‌رسد اعمال آنان برهم زننده​ی اعتماد ماست یا بی اعتمادی نشان می‌دهند موجب بی اعتمادی ما نسبت به خودشان می‌شوند» (رضائیان، ۱۳۸۶، ص۴۴ ).
بر اساس مدل جدیدتری از اعتماد سازمانی که یک صفت شخصیتی به نام «آمادگی برای اعتماد کردن به دیگران» را در بردارد: «آمادگی را می‌توان تمایل کلی برای اعتماد کردن به دیگران دانست». آمادگی بر میزان اعتمادی که انسان نسبت به یک فرد مورد وثوق دارد، پیش از آن که اطلاعات درباره​ی وی فراهم شود، تاثیر می‌گذارد. میزان آمادگی افراد با توجه به تجربیات بهبود و توسعه، انواع شخصیت‌ها و زمینه‌های فرهنگی با هم فرق می‌کند (رضائیان، ۱۳۸۶، ص ۴۴).
۲-۳-۱٫ اهمیت اعتماد
محور اساسی و تکیه گاه روابط اجتماعی، “اعتماد” است. اعتماد باعث می‌شود که افراد در روابط اجتماعی خود با دیگران هر گونه بدگمانی را کنار گذاشته و روابط صمیمانه‌ای را برقرار کنند که بدون اعتماد چنین روابطی شکل نمی‌گیرد. برعکس، بی‌اعتمادی باعث سوء​ ظن نسبت به دیگران و ضعف اعتماد به نفس در افراد می‌شود و نتیجه این بی‌اعتمادی، اختلال در روابط و عدم شکل گیری موفق گروه‌ها و تیم‌ها و در نهایت منجر به کاهش اثربخشی سازمانی می‌شود (کاظمی، ۱۳۸۱).
۲-۳-۲٫ جایگاه اعتماد در تقویت سرمایه اجتماعی
انسان موجودی اجتماعی است که به طور ذاتی در تعامل، تقابل و کنش با دیگران نیازهای خود را شناسایی، مرتفع و گذران امور می­ کند. دانشمندان علوم اقتصادی، اجتماعی، سیاسی، فرهنگی با بررسی این کنش­ها و تعاملات به مجموعه عواملی پی بردند که آن را سرمایه اجتماعی نامیده­اند. پرداختن به این عوامل بالندگی جامعه را موجب می­شوند (تاج بخش، ۱۳۸۵، ص ۲۹).
بنا به تعریف سرمایه اجتماعی «مجموعه منابع بالفعل و بالقوه‌ای است که با عضویت در شبکه‌های اجتماعی^[۴۳] کنشگران و سازمان‌ها بوجود می‌آید. . . ». از نظر پوتنام سرمایه اجتماعی «روابط بین افراد، شبکه‌های اجتماعی و هنجارهای متقابل و اعتماد اجتماعی‌ای که از این طریق حاصل می‌شود، می‌باشد». سرمایه اجتماعی اشاره به مجموعه روابط و هنجارهایی دارد که به کیفیت و کمیت روابط اجتماعی شکل می‌دهند (ملایی، ۱۳۸۷، ص ۳۲).
«اعتماد نقش دو گانه­ای در مدل سرمایه‌ی اجتماعی دارد. یعنی هم محصول سرمایه اجتماعی است و هم مؤلفه‌ی آن. بدون اعتماد سرمایه اجتماعی به وجود نمی­آید و اگر سرمایه اجتماعی در جامعه رو به کاهش برود، اعتماد میان مردم کاهش می­یابد» (پوتنام، ۱۹۹۳).
بنابراین پیشنهاد می­ شود برای اعتماد نقش تولید کننده سرمایه اجتماعی و محصول سرمایه اجتماعی، توأمان درنظر گرفته شود. این دو مفهوم بر یکدیگر تأثیر مستقیم و قوی دارند. یعنی با تقویت هر کدام، دیگری تقویت می­ شود. برای شکل­ گیری سرمایه اجتماعی، یک اعتماد آغازین مورد نیاز است. اما پس از اینکه سرمایه اجتماعی تولید شد و رابطه اعتماد شکل گرفت، به صورت خود به خود، رابطه اعتماد قوی­تر می­ شود. قوی شدن رابطه اعتماد به معنای افزایش سرمایه اجتماعی است و به همین ترتیب سرمایه اجتماعی و اعتماد به تقویت یکدیگر می­پردازند. به همین دلیل است که گفته می­ شود هر چه از سرمایه‌ اجتماعی بیشتر استفاده شود، افزوده می­گردد. زیرا استفاده از سرمایه اجتماعی به معنی محک زدن اعتماد میان طرفین و در صورتی که این آزمون رابطه‌ی اعتماد را اثبات کند، سطح بالاتری از اعتماد برقرار می­گردد و سرمایه اجتماعی افزون می‌شود (پوتنام، ۲۰۰۰).
۲-۳-۳٫ چکیده برخی پژوهش های انجام شده در زمینه ابعاد اعتماد
جدول ۲-۳: مروری بر پژوهش های انجام شده در مورد ابعاد اعتماد