نمودار (4-49) ماتریس اهمیت-عملکرد شاخص­ های بازاریابی رابطه­مند را نشان می­دهد. در این نمودار محور افقی بیانگر عملکرد و محور عمودی بیانگر اهمیت شاخص­ های مربوط به هر متغیر است.
عملکرد
اهمیت
نمودار (4-49)-ماتریس اهمیت-عملکرد شاخص­ های بازاریابی رابطه­مند
بر اساس جدول (4-14) و نمودار (4-49)، شاخص­ های بازاریابی رابطه­مند را می­توان به دو گروه زیر دسته­بندی کرد:
گروه اول: شاخص­ هایی که در ناحیه بحرانی قرار گرفته­اند، شامل:

1. 1. توجه شخصی به مشتری کردن و بکار بردن نام مشتری توسط کارکنان (Emp2)؛

1. 1. افزایش تعداد پرسنل و ساعات کاری شعب بانک (Co3)؛

1. 1. 1. نظرخواهی از مشتریان برای شناسایی مشکلات و رفع سریع آن (Con3)؛

   

1. 1. اطلاع­رسانی و آموزش همگانی مشتریان در مورد آخرین خدمات بانکی و الکترونیکی در رسانه­های گروهی (Com1)؛

1. 1. درک صحیح بانک از موقعیت کسب­و­کار و شرایط مالی مشتری (Rec2)؛

1. 1. بطور مداوم با مشتری در تماس بودن و همکاری نزدیک انجام دادن (Rec3)؛

1. 1. قدردانی و اهدای هدایا به مشتری در مناسبت­های ویژه (Rec4)؛

1. 1. شرکت کردن بانک در توسعه جامعه (کمک به مراکز پژوهشی و دانشگاهی، مساعدت به انجمن­های خیریه عام­ المنفعه و کمک به افراد کم­درآمد برای کسب­و­کارهای کوچک) (Sha1)؛

گروه دوم: شاخص­ هایی که در ناحیه تداوم وضعیت عالی قرار گرفته­اند، شامل:

1. 1. حفظ اسرار مالی و تجاری مشتریان و ایجاد اعتماد در مشتریان از طریق رفتارهای مطلوب کارکنان (TRu1)؛

1. 1. عدم اشتباه کارکنان در نقل و انتقال وجوه بانکی و بدون نقص بودن صورت­حساب­ها (Tru2)؛

1. 1. افزایش امنیت استفاده از عوامل فناورانه و الکترونیکی و اطمینان­بخشی به مشتریان (Tru3)؛

1. 1. خوش­برخورد بودن، صبور و متبسم بودن کارکنان و داشتن رفتاری مودبانه و دوستانه با مشتریان (Emp1)؛

1. 1. توجه کردن به احساسات مشتری در هیجان­ها و استرس­ها و انتقاد نکردن از مشتری در جمع (Emp3)؛

1. 1. عمل کردن بانک به تعهداتش در موعد مقرر و وعده داده شده (Co1)؛

1. 1. انجام امور بانکی با کیفیت و سرعت بالا توسط کارکنان (Co2)؛

1. 1. سهولت در دریافت­ها و پرداخت­ها و ارائه خدمات متناسب با نیاز مشتری (Co4)؛

1. 1. رعایت ترتیب اولویت و جلوگیری از تعارض با بهره گرفتن از دستگاه­های نوبت­­ دهی (Con1)؛

1. 1. مشخص­بودن روند شکایت کردن مشتریان و رسیدگی به شکایات و اعتراضات (Con2)؛

1. 1. رعایت عدل و انصاف و عدم تبعیض میان مشتریان از جانب کارکنان (Con4)؛

1. 1. کمک و راهنمایی در مورد نحوه پر کردن فرم­ها و ارائه اطلاعات مورد نیاز مشتری بصورت شفاف (Com2)؛

1. 1. اطلاعات دقیق کارکنان در مورد عملیات بانکی، شرایط بازار و مشتری (Com3)؛

1. 1. با دقت به صحبت­های مشتری گوش­دادن و با وضوح پاسخ دادن (Com4)؛

1. 1. اختصاص یک فرد آگاه در شعب برای ارائه راهنمایی­ها و مشاوره­های مفید در زمینه امور بانکی (Rec3)؛

1. 1. دارا بودن کارکنان به دانش شغلی و مهارت حرفه­ای و تسلط بر کار خود و کار مشابه سایر بانک­ها (Comp1)؛

1. 1. بکارگیری امکانات فیزیکی مناسب در شعبه (صندلی­های راحت، آب­سرد­کن، سیستم گرمایشی و سرمایشی مناسب و فضای مطبوع و خوشبو) (Comp2)؛

1. 1. وجود شعبات بانک در مناطق مناسب (Comp3)؛

1. 1. استفاده از تکنولوژی­های برتر در انجام فرایندهای خدماتی و در دسترس بودن آن­ها (از جمله دستگاه­های خودپرداز، پایانه فروش، بانکداری اینترنتی و بانکداری تلفنی) (Comp4)؛

1. 1. آراستگی و تمیز بودن بانک، داشتن لباس فرم مرتب و آراسته بودن ظاهر کارکنان بانک (Comp5)؛

1. 1. افزایش خدمات الکترونیکی در جهت کاهش مصرف کاغذ و حفظ مسائل زیست­محیطی (Sha2)؛

1. 1. رعایت مقررات دولتی و اسلامی و همکاری نزدیک با دولت برای تنظیم رفتار بانکی (Sha3)؛

جدول (4-15) ضرایب اهمیت و عملکرد متغیرهای اصلی بازاریابی رابطه­مند را نشان می­دهد.
جدول (4-15)-ضرایب اهمیت و عملکرد متغیرهای اصلی بازاریابی رابطه­مند