• بالا بردن نرخ نگهداری

• افزایش خرید(فروش)

• بالا بردن نرخ مراجعه دوباره مشتریان (گری^[۳۷]، ۲۰۰۱)

۲-۲-۵. اهمیت و مزایای حفظ مشتریان
محققان اتفاق نظر دارند که حفظ مشتری برای رهبران کسب و کارهایی که می‌خواهند ثبات داشته باشند، بسیار حیاتی است (آنگ و باتل^[۳۸]، ۲۰۰۶). حفظ مشتریان مزیت‌های فراوانی را برای شرکت‌ها به همراه دارد، از جمله حفظ مشتریان قدیمی هزینه کم‌تری نسبت به جذب مشتریان جدید دارد.

مشتریان قدیمی توجه کم‌تری به نام‌های تجاری رقبا و تبلیغات می‌کنند، حساسیت قیمتی کم‌تری نسبت به قیمت دارند و تبلیغات دهان به دهان (کلامی) مثبت انجام می‌دهند .(دیسای و ماهاجان^[۳۹]، ۱۹۹۸، ۳۰۹)
برینک و برنت^[۴۰] (۲۰۰۸، ص۴۸) بیان میدارد اثر روابط بلند مدت با مشتریان موید تاثیر مثبت بر سوددهی سازمان دارد . یک بررسی انجام شده حاکی از این واقعیت است که اگر شرکت‌ها بتوانند مشتریان از دست رفته خود تا ۵ در درصد کاهش دهند، سودآوری آن‌ها ۲۵ تا ۸۵ درصد افزایش خواهد یافت. تا ۳۱ با توجه به تحقیقات علمی صورت گرفته در بازار رقابتی امروز به دست آوردن مشتریان جدید به بودجه و هزینه (کاتلر۱۹۸۴) پنج برابر بیشتر از هزینه حفظ مشتریان موجود نیاز دارد.
بنابراین استراتزی حفظ مشتریان موجود و دایمی کردن آنها در بازاریابی امروز از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. همین امر موجب شده است تا در بازار رقابتی موجود، نسبت به گذشته بازاریابی مشتری مداری و مشتری محوری به عنوان یک اصل مهم قلمداد شود، که چرا در این بازاریابی تنها خواسته مشتری است که معنا پیدا می‌کند. بنابر این جذب و حفظ مشتریان بایستی هدف اصلی شرکت‌ها و موسسات باشند.(استوارت، ۱۹۹۶)
بنابراین براساس پنج دلیل اصلی، حفظ مشتریان در سازمان سودآور است، که عبارتند از:
۱-هزینه یافتن مشتریان جدید بیش از هزینه حفظ مشتریان فعلی است
۲-پس از اینکه مشتری جذب سازمان شد می‌تواند هرساله برای سازمان سودآور باشد.
۳- مشتریان با گذر زمان بیشتر خرید می‌کنند و شرکت‌ها در ارائه خدمات به آنها خبره‌تر می‌شوند.
۴- مشتریان راضی به مش تریان بالقوه دیگر هم پیش نهاد خرید می‌دهند.
۵- روابط خوب برای مشتریان اهمیت دارد و این باعث می‌شود آنها کمتر به قیمت‌ها حساسیت نشان دهند (قره نژاد، ۱۳۹۲)
۲-۲-۶. گام‌ها و اقدامات ضروری برای حفظ و رضایت مشتری
بیشتر تحقیقات نشان می‌دهندکه جلب مشتریان جدید در واقع از حفظ مشتریان موجود گران‌تر است. هزینه‌ها شامل این موارد است: اطلاع رسانی‌ها، تبلیغات، فروش، ارائه طرح‌های پیشنهادی، هزینه مقدمه چینی برای بار اول، اشتباهاتی در اولین بار خدمات دهی به مشتری صورت می‌گیرد و هزینه‌های تصحیح آن، اگر این هزینه‌ها را با هزینه حفظ مشتریان موجود مقایسه کنیم در می‌یابیم که هزینه حفظ مشتری بسیار کمتر است. در این ارتباط گام‌ها و اقدامات ضروری برای حفظ و رضایت مشتری عبارتند از:
-گوش دادن فقط یکی از بخش‌های برقراری ارتباط با مشتریان است. لازم است شرکت‌ها نیاز‌های هر یک از مشتریان و موقیعت منحصر به فرد آنها را نیز کشف کنند و بعد راه‌هایی را برای برآورده کردن آن نیاز‌ها پیدا کنند.
- آگاه باشید، به کاری که انجام میدهید عشق بورزید و دانش خود را با دیگران تقسیم کنید.
- در اقتصاد دانش و خدمت، با ارتقای تجربه مشتری، به کسب و کار خود ارزش دهیم.
- همواره نیازهای دیگران را مدنظر قرار دهید.
- هوشمند بودن یعنی برقراری ارتباط، کشف کردن و پاسخ دادن.
- خوش برخورد بودن، پیوندی را بوجود می‌آورد که مشتریان را دعوت می‌کند تا بارها و بارها سر بزنند.
- نه تنها هر چیزی مهم است، هر کس هم مهم است بنابرین قدر شناس باشید و سپاسگزاری کنید.
- جزئیات بر پیوند عاطفی (حس درک شده) که دیگران با شما دارند، اثر می‌گذارند.
- مشعوف نمودن مشتریان، نتیجه تعهدی تزلزل نا پذیر نسبت به خلق رابطه‌ای مطمئن و راحت است.
- برداشت‌ها، انتظارات و نیاز‌های مشتریان را بررسی و برآورده سازید.
- به ارزش برای مشتری فکر کنید و همواره مشتری گرا و خدمات گرا باشید.
- وجود صدای مشتری در داخل سازمان، برای کمک به توسعه و نوآوری.
- اینترنت بر مجموع زوایای رابطه مشتری می‌تواند تاثیری مثبت داشته باشد، اگر چه چیزی هم از این طریق فروخته نشود.
- همواره نرخ وفاداری جاری مشتریان و ازدیاد آنان را بررسی و ارزیابی نمایید.
- همواره برنامه‌های عزت نفس، شناخت، درگیری یا پاداش تماس داشته باشید.(ساندرز، ۱۳۹۱)
۲-۲-۷. هزینه جذب مشتری
در تمام سازمان ها و صنایع هزینه هایی جهت جذب مشتریان انجام می‌شود. قسمت عمده این هزینه ها شامل بازاریابی، تخفیف به مشتریان جدید، تبلیغات و … می‌شوند. به عنوان مثال می‌توان به هزینه هایی که در جهت جذب مشتری در بخش کارت های اعتباری انجام می‌شود اشاره داشت. یکی از این هزینه ها، هزینه ارسال نامه توسط پست است. اگر نرخ بازگشت نامه ها را ۲ تا ۳ درصد فرض کنیم برای این که هزار مشتری بالقوه داشته باشیم لازم است که بیست تا سی هزار نامه ارسال شود. البته هزینه های بررسی اعتبار افراد متقاضی و سایر هزینه های لازم را هم باید در نظر گرفت. ضمن این که هزینه های نامشخص نیز وجود دارد چون همیشه هزینه های جذب مشتری مشخص و واضح نمی باشد.
با این حال برای جذب مشتری در هر سازمان و صنعتی لازم است که هزینه های گزافی صورت گیرد و این هزینه ها معمولا از آن چه پیش بینی می‌شود بیشتر است. (قاسمی،۱۳۸۳، ۱۹)
۲-۳. بررسی رویکرد بازاریابی رابطه‌مند
در این قسمت ابتدا به تعریف و بررسی مختصری از بازاریابی رابطه‌مند و بنیان‌های مهم آن و اشاره‌ای به تفاوت این رویکرد بازاریابی با دهه‌ های پیشین، به عنوان رویکردی جدید در علم بازاریابی ارائه داده می‌شود.با توجه به اینکه هدف این تحقیق، بکارگیری رویکرد بازاریابی رابطه‌مند جهت حفظ مشتریان جامعه‌ی مواد شوینده شرکت گلرنک می‌باشد.دانستن این مفاهیم جهت ادراک خواننده، ضروری و اثربخش می‌باشد.
- بخش‌های بازاریابی رابطه‌مند عبارتنداز: تعریف بازاریابی رابطه‌مند و بنیان‌های آن (اعتماد، مدیریت ارتباطات، تعهد، مدیریت تعارض).
دلیل بررسی بازاریابی رابطه‌مند این است، که در این سبک بازاریابی هدف، حفظ درازمدت مشتریان به کمک ایجاد رضایت و وفاداری مشتری، است. بنیان‌های این متد از بازاریابی، دستیابی به این هدف را، تسهیل می‌بخشند.بنابراین به دلیل اینکه اهداف این تحقیق با آنچه بازاریابی رابطه‌مند ارائه می‌دهد یکی است، این مفهوم و بنیان هایش بررسی شده است.
۲-۳-۱. مفهوم بازاریابی رابطه‌مند
اگر فیلیپ کاتلر(۱۹۸۴) را به عنوان پدر علم بازاریابی سنتی بدانیم، می‌بایست اورت گامسون^[۴۱] را در سال ۱۹۶۱ پدر مفهوم بازاریابی رابطه‌مند دانست. مفهوم بازاریابی رابطه‌مند در ابتدا در زمینه بازاریابی خدماتی و بازاریابی صنعتی مطرح شده است. برای نخستین بار بری در سال ۱۸۹۳ به واژه بازاریابی رابط مند در زمینه خدمات اشاره کرده و آن را به عنوان استراتژی جذب و حفظ و ارتقاء روابط با مشتریان توصیف کرده است. مفهوم بازاریابی رابطه‌مند بعد از سال ۱۹۹۰ بسرعت رشد پیدا کرد و امروزه بخش گسترده‌ای از تئوری‌ها و تحقیقات در سراسر دنیا محسوب می‌گردد. عبارت بازاریابی رابطه‌مند اولین بار توسط بری^[۴۲] و در زمانی که او درباره بازاریابی خدمات تحقیق می‌کرد مطرح گردید در زمینه‌ی سازمان‌های خدماتی ارائه کرد و به عنوان استراتژی جذب، حفظ و بهبود روابط با مشتریان تعریف گردید و بعدها این مفهوم گسترده‌تر شده است. در واقع این مفهوم به یکباره بوجود نیامده است، بلکه نتیجه توسعه تعداد زیادی از حوزه‌های مدیریتی متمایز بود که عبارتند از: بازاریابی صنعتی، بازاریابی سنتی، بازاریابی خدمات، کیفیت خدمات مشتری، حفظ مشتری، مدیریت کیفیت جامع و مدیریت زنجیره تامین. (ابراهیمی، ۱۳۹۰) اما اساس و پایه این شاخه از بازاریابی که رابطه تنگاتنگی هم با رفتار مصرف کننده دارد از دل تحقیقات مربوط به روابط بین خریدار و فروشنده در کسب وکارهای متوسط و نسبتاً بزرگ بیرون آمده است. در این پارادایم به جای نگرش خصمانه به مقوله چانه زنی در هر معامله خریدار وفروشنده برای رسیدن به اهداف خود با یکدیگر به توافق می‌رسند و در یک قالب طرح ریزی شده نسبت به هم تعهداتی پیداکرده و روابط خود را شکل می‌دهند (پالمر و سایرین^[۴۳]، ۱۹۹۴)
امروزه سازمان‌ها علاوه بر تدوین استراتژی‌هایی برای جذب مشتریان جدید و انجام معامله آن‌ها، درصدد برآمده‌اند تا مشتریان کنونی را نیز حفظ کنند و رابطه‌ای دائمی با آن‌ها به وجود آورند. کاتلر، بازاریابی رابطه‌مند را به مفهوم ایجاد، حفظ و بهبود روابط مستحکم همچنین با مشتریان و دیگر ذینفعان می‌داند(کاتلر و آرمسترانگ، ۸۷). بازاریابی رابطه‌مند به ایجاد روابط بلندمدت و متقابل با افراد و سازمانها و گروه های ذینفع اشاره می‌کند و اساس آن برقراری ارتباطات مطلوب و موثر به منظور حفظ ونگهداری آنهاست. در بین گروه‌های ذینفع، مشتری مهمترین بوده و بازاریابی رابطه‌مند مشتری را به دیده یک دارایی می‌نگرد که مستهلک نمی‌شود و اگرچه در ترازنامه شرکت‌ها جایی ندارد اما درحقیقت از همه آن اقلام مهمتر است. بازاریابی رابطه‌مند، صرفاً به دنبال این نیست که خدمات را در مکان، زمان و قیمت مورد تقاضای بازار هدف، دراختیارش قرار دهد، بلکه می‌خواهد چنان روابطی با بازار هدف ایجاد کند که مجدداً در آینده از او خرید و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. بازاریابی رابطه‌مند به دنبال آن است که مشتریان بیشتری را حفظ کرده و مشتریان کمتری را از دست بدهد. (جان تودر^[۴۴]، ۲۰۰۲)
۲-۳-۲. تعاریف بازاریابی رابطه‌مند
تعاریف مختلفی توسط صاحب نظران در مورد بازاریابی مطرح شده است، که در این میان کاتلر جامع‌ترین تعریف را به شرح ذیل بیان کرده است: “بازاریابی فرایندی مدیریتی اجتماعی است که به وسیله آن افراد و گروه ها از طریق تولید و مبادله کالا با یکدیگر، به امر تامین نیازها و خواسته‌های خود اقدام می‌کنند (کاتلر، ۲۰۰۴).
هیکر در در سال ۱۹۹۹ به بررسی تعاریف موجود در زمین بازاریابی رابط مند پرداخته و تعریف گرونروز بازاریابی رابطه‌مند را به عنوان جامع‌ترین تعریف مورداشاره قرار داد.
در این تعریف گرونروس بازاریابی رابط مند را به عنوان فرایند شناسایی، ایجاد، ایجاد، نگهداری، تقویت و در صورت لزوم خاتمه دادن به روابط با مشتریان و دیگر ذی نفعان تعریف می کند.
کاتلر و دیگران نیز بازاریابی رابطه‌مند را به مفهوم ایجاد، حفظ و ارتقای روابط مستحکم با مشتریان و دیگر ذینفعان تعریف کرده است.(کاتلر و دیگران، ۲۰۰۴)
۲-۳-۳. دیدگاه بازاریابی رابطه‌مند

• ترکیباتی که سبب کاهش حرارت در تماس با گاز های فرار می‌شوند.

۳-۳-۱- فرمولاسیون کند سوز کننده ها
اغلب فرمول بندی‌هایی که امروزه مورد استفاده قرار می‌گیرند شامل فسفر، نیتروژن، برون هستند. اغلب این مواد در برابر رطوبت مقاوم نبوده و آبشویی می‌گردند.
۳-۳-۲- فسفر
ترکیبات شیمیایی حاوی فسفر یکی از قدیمی‌ترین ترکیبات مورد استفاده به عنوان کند سوز کننده می‌باشند. مونو آمونیوم و دی آمونیوم فسفات که با ترکیبات نیتروژنی مورد استفاده قرار می‌گیرند(هندریکس و دراک، ۱۹۷۲؛ لانگلی و همکاران، ۱۹۸۰؛ کائور و همکاران، ۱۹۸۶).
فسفر آلی و ترکیبات پلی فسفات اغلب به عنوان کند سوز کننده مورد استفاده قرار می­گیرند. استفاده از آمونیوم پلی فسفات به اندازه ۹۶ کیلوگرم در متر مکعب گسترش شعله ۱۵ را بر اساس استاندارد ASTM E84 می‌دهد(هولمز، ۱۹۷۷). فرمول بندی‌های دیگر حاوی فسفر دارای موادی همچون گوانیل اوره فسفات و بوریک اسید و فسفریک اسید، اسید بوریک و آمونیاک هستند. موثر ترین ترکیب اسید فسفریک می‌باشد با کاهش وزنی به میزان ۶۱ درصددر مقایسه با کاهش وزن چوب بدون تیمار به میزان ۹۳ درصد(سابییاساچی، ۲۰۰۶).
۳-۳-۳- برون
براکس(سدیم تترا بورات دکا هیدرات) و اسید بوریک از پر کاربردترین کند­سوز کننده­ها می‌باشند. برات‌ها دارای دمای ذوب پایینی هستند و در تماس با حرارت بالا شکل شیشه ­ای به خود می‌گیرند که همین امر می‌تواند سبب ایجاد محافظ فیزیکی در برابر حرارت باشد. براکس سبب جلوگیری از گسترش شعله می‌گردد اما اغلب سبب افزایش دود و افروختگی می‌گردد. اسید بوریک سبب کاهش دود و افروختگی می‌گردد اما تأثیر کمی در جلوگیری از گسترش شعله دارد. به همین دلیل براکس اسید بوریک عموماً با هم مورد استفاده قرار می‌گیرند. ترکیبات بورون عموماً با ترکیبات دیگری همچون فسفر ترکیبات آمین برای افزایش اثر بخشی مورد استفاده قرار می‌گیرند. جدول زیر نشان می‌دهد چوب‌های تیمار شده با اسید بوریک کاهش وزن معادل ۸۱ درصد و بوراکس ۸۹ درصددر ۵۰۰ درجه سانتی ­گراد را نشان می‌دهند. این مقدار به اندازه ترکیبات فسفردار تأثیر گذار نمی‌باشد (لوان، ۱۹۹۰).

۳-۳-۴- آمونیوم سولفات
این ماده پایدار و از نام‌های دیگر این ماده می‌توان به نمک دی آمونیوم اسید سولفوریک، ماسکاژنیت، آکتا مستر، دولامین اشاره نمود. فرمول مولکولی(NH42SO4) به صورت بی بو وبی رنگ تا سفید روشن و خاکستری (باسفاج، ۱۹۹۹) به صورت گرانول یا کریستالی می‌باشد. دانسیته ۱٫۷۶۹ گرم بر سانتی­ متر مربع در ۲۰ درجه سانتی ­گراد دما(CRC، ۲۰۰۲) و دارای جرم مولی ۱۳۲٫۱۴ گرم بر مول و دمای ذوب ۲۳۵ تا ۲۸۰ درجه سانتی ­گراد(جملین، ۱۹۳۶؛ CRC، ۲۰۰۲) و با حلالیت ۷۰٫۶ گرم در ۱۰۰ میلی لیتر آب در دمای صفر درجه سانتی ­گراد، ۷۴٫۴ گرم در ۱۰۰ میلی لیتر آب در دمای ۲۰ درجه سانتی ­گراد و ۱۰۳٫۸ گرم در ۱۰۰ میلی لیتر آب در دمای ۱۰۰ درجه سانتی ­گراد و نا­محلول در استن، الکل و اتر می‌باشد. کریستالیته وابسته به رطوبت۷۹٫۲ % در دمای ۳۰ درجه سانتی ­گراد، غیر قابل اشتعال می‌باشد اما ممکن است در دمای بالای ۹۳٫۳ درجه سانتی ­گراد در محیط بسته مشتعل گردد؛ وPH آن ۵ تا ۶ (فرانک، ۱۹۸۰) می‌باشد.
شکل ۳-۳-۱- آمونیوم سولفات
از نمک‌های معدنی با استفاده تجاری می‌باشد. یکی از مهم‌ترین کاربرد های این ماده به صورت کود در خاک می‌باشد و می‌تواند سبب کاهش PH خاک گردد و بدین منظور برای کنترل PH خاک‌های قلیایی مورد استفاده قرار می‌گیرد. در کشاورزی نیز در علف­کش‌ها، حشره­کش‌ها و قارچ­کش‌های محلول در آب مورد استفاده قرار می‌گیرد. در صنایع غذایی نیز به عنوان افزودنی مورد استفاده قرار می‌گیرد. به صورت ترکیب دی آمونیوم سولفات به عنوان کند سوز کننده مورد استفاده قرار می‌گیرد. وقتی به صورت کند­سوز کننده مورد استفاده قرار می‌گیرد سبب کاهش حرارت، کاهش میزان کاهش وزن و افزایش باقی مانده یا زغال ناشی از سوختن می‌گردد. در دمای ۱۵۰ تا ۲۸۰ درجه سانتی ­گراد بسته به شرایط آزمایش شروع به تجزیه شدن کرده و این تجزیه شدن در دمای ۳۳۶ تا ۳۵۷ درجه سانتی ­گراد تکمیل می‌گردد. تأثیر زیست­محیطی آن می‌تواند بر روی آب و موجودات آبزی باشد. در صنعت کاغذ سازی نیز از این ماده برای افزایش مقاومت در برابر آتش استفاده می‌گردد (جانسون و سندر، ۱۹۷۷؛ اوتمر، ۱۹۸۴؛ بوداواری، ۱۹۹۶؛ HSDB، ۲۰۰۲).
۳-۳-۵- آمونیوم فسفات
نام آیوپاک این ماده آمونیوم فسفات می‌باشد. از نام‌های دیگر آن می‌توان به تری آمونیوم فسفات اشاره نمود. فرمول مولکولی آن H12N3O4P جرم مولی ۱۴۹٫۰۹ گرم بر مول و حلالیت در آب ۵۸ گرم در ۱۰۰ میلی لیتر آبدر دمای ۲۵ درجه سانتی ­گراد می‌باشد. آمونیوم فسفات یکی از نمک‌های آمونیاک و فسفریک اسید می‌باشد. پودر کریستالی می‌باشد که در محصولات ترموپلاستیک به عنوان کند سوز کننده مورد استفاده قرار می‌گیرد(لوان، ۱۹۹۰؛ راجر، ۲۰۰۵؛ مدیسون، ۲۰۱۰).
شکل ۳-۳-۲- آمونیوم فسفات
۳-۳-۶- دی آمونیوم فسفات
نام آیوپاک این ماده دی آمونیوم هیدروژن فسفات می‌باشد. از نام‌های دیگر این ماده می‌توان دی آمونیوم فسفات و آمونیوم مونو هیدروژن فسفات را نام برد. این ماده به فرمولNH₄ ۲HPO4 و جرم مولی ۱۳۲٫۰۷ گرم بر مول به صورت پودر سفید رنگ با دانسیته ۱٫۶۱۹ گرم بر سانتی­متر مکعب و دمای ذوب ۱۵۵ درجه سانتی ­گراد با حلالیت ۵۷٫۵ گرم در ۱۰۰ میلی لیتر آب در ۱۰ درجه سانتی ­گراد و ۱۰۶٫۷ گرم در ۱۰۰ میلی لیتر آب در دمای ۱۰۰ درجه سانتی گراد و غیر قابل حل در الکل، استن و آمونیاک مایع می‌باشد. غیر قابل اشتعال می‌باشد (لوان، ۱۹۹۰؛ مدیسون، ۲۰۱۰).
شکل ۳-۳-۳- دی آمونیوم فسفات
از این ماده به عنوان کود و افزودنی به خاک و برای کاهش PH خاک استفاده می‌گردد. کند­سوز کنندگی نیز یکی دیگر از کاربرد­های این ماده می‌باشد که سبب کاهش حرارت، کاهش میزان کاهش وزن و در نهایت سبب افزایش میزان زغال و باقی مانده پس از سوختن می‌گردد. تأثیر مهمی در مهار آتش با کاهش دمای پیرولیز داشته و سبب افزایش زغال و در حقیقت کاهش سوخت برای آتش می‌گردد(راجر، ۲۰۰۵).
۳-۳-۷- آمونیوم دی هیدروژن فسفات
نام در سیستم آیوپاک آمونیوم دی هیدروژن فسفات می‌باشد و از نام‌های دیگر این ماده مونو آمونیوم فسفات می‌باشد. به فرمول مولکولیH6NO4P و جرم مولی ۱۱۵٫۰۳ گرم بر مول به صورت کریستال ۴ وجهی و سفید رنگ با دانسیته ۱٫۸۰ گرم بر سانتی­متر مکعب و دمای ذوب ۱۹۰ درجه سانتی ­گراد با حلالیت ۴۰٫۴ گرم در ۱۰۰ میلی لیتر آب می‌باشد. از این ماده نیز به عنوان کند­سوز کننده استفاده می‌گردد. در تماس با چشم و پوست می‌تواند سبب ایجاد سوزش و حساسیت گردد. PH آن ۴٫۲ در محلول ۰٫۲ مولار می‌باشد. از جمله مواد ناسازگار با این ماده می‌توان قلیا ها، اسید های قوی، مس و آلیاژهایش را نام برد ( لوان، ۱۹۹۰؛ مدیسون، ۲۰۱۰).
شکل ۳-۳-۴- آمونیوم دی هیدروژن فسفات
۳-۳-۸- کلرید روی
از نمک‌های معدنی با نام آیوپاک کلرید روی و از نام‌های دیگر این ماده می‌توان به کلرید روی دو ظرفیتی، دی کلراید­روی و بوتر روی، اشاره نمود. فرمول مولکولی ZnCl2 جرم مولی ۱۳۶٫۳۱۵ گرم بر مول به صورت کریستال جامد بی رنگ تا سفید رنگ می‌باشد. بی بو، دانسیته ۲٫۹۰۷ گرم بر سانتی­متر مکعب دمای ذوب ۲۹۲ درجه سانتی ­گراد و دمای جوش ۷۵۶ درجه سانتی ­گراد حلالیت در آب ۴۳۲۰ گرم در یک لیتر آب در دمای ۲۵ درجه سانتی ­گراد و قابل حل در اتانول گلیسرول و استن می‌باشد. میزان حلالیت در الکل ۴۳۰۰ گرم در لیترLD50 برابر ۳۵۰ میلی­گرم بر کیلوگرم، حلالیت بالایی در آب دارد. کلرید روی خورنده، خطرناک برای محیط می‌باشد. عوارض ناشی ازمسمومیت با فلز روی برخی گزارش‌ها اشاره شده است. از جمله این عوارض فیبروز ریه متعاقب استنشاق روی است. گزارشاتی وجود دارد مبنی بر اینکه روی موجب بسته شدن مجاری غدد وهمچنین موجب اگزما و تاول در پوست می­گردد، کلریدروی موجب زخم­های پوستی می‌شود.
فلزروی موجب کاهش وزن کبد می‌شود. ولی تغییرات میکروسکوپی و هیستوپاتولوژیک قابل توجهی درآن بوجود نمی‌آورد، تغییرات حاصل از روی، در کلیه و طحال نیز اندک است. کلرید روی به عنوان بوگیر و همچنین محافظ چوب نیز مورد استفاده قرار می‌گیرد. در ترکیب با فلزات می‌تواند تولید گاز های اشتعال پذیر نماید (لوان، ۱۹۸۹؛ یونگر، ۲۰۰۱؛ راجر، ۲۰۰۵).
۳-۳-۹- بوریک اسید
بوریک اسید یا بوراسیک اسید یا اورتوبوریک اسید، یک اسید ملایم است که بیشتر به منظور ضدعفونی کردن و گندزدایی و همچنین برای کنترل سرعت شکافت هسته‌ای در کارخانه های انرژی هسته‌ای استفاده می‌شود. بوریک اسید همچنین به عنوان پیش ماده برای برخی مواد دیگر نیز محسوب می‌شود.
بوریک اسید به دو صورت بلورهای بی‌رنگ و یا پودر سفید حلال در آب وجود دارد. فرمول شیمیایی آن به صورت زیر می‌باشد (یونگر، ۲۰۰۱).
شکل ۳-۳-۵- بوریک اسید
نام IUPAC این ماده بوریک اسید و تری هیدروکسی دو برون می‌باشد و از نام‌های دیگر این ترکیب می‌توان به ارتوبوریک اسید، بوراسیس اسید، ساسولیت، اپتی بور و بوروفاکس اشاره نمود.
فرمول مولکولی این ماده H₃BO_{3 و} جرم مولی آن ۶۱٫۸۳ گرم بر مول و به صورت پودر سفید رنگ جامد کریستالی با چگالی ۱٫۴۳۵ گرم بر متر مکعب و دمای ذوب ۱۷۰٫۹ درجه سانتی ­گراد و دمای جوش ۳۰۰ درجه سانتی ­گراد و میزان حلالیت ۲٫۵۲ گرم در ۱۰۰ میلی لیتر در صفر درجه سانتی ­گراد و ۴٫۷۲ گرم در ۱۰۰ میلی لیتر در ۲۰ درجه سانتی ­گراد، ۵٫۷ گرم در ۱۰۰ میلی لیتر در ۲۵ درجه سانتی ­گراد، ۱۹۰٫۱۰ گرم در ۱۰۰ میلی لیتر در ۸۰ درجه سانتی ­گراد، ۲۷٫۵۳ گرم در ۱۰۰ میلی­لیتر در ۱۰۰ درجه سانتی ­گراد و با حلالیت کم در الکل و حلالیت متوسط در پیریدین و حلالیت بسیار کم در استن و دارای LD50 2660 میلی­گرم در کیلوگرم می‌باشد.
شکل فیزیکی پولکی شکل یا پودرسفیدرنگ، بیرنگ بدون بو PH 5.1 در محلول ۰٫۱ مولارحلالیت آب به صورت متناسب درآب حل می‌شود، ۲۵گرم در۱۰۰میلی­لیترآب۱۰۰درجه سانتی‌گراد. حلالیت درحلال‌های آلی اتانول، گلیسیرول، متانول . در۱۵درجه سانتی‌گراد بر وزن مخصوص بر دانسیته ۴۳۵ نقطه ذوب ۳۳۹ درجه سانتی‌گراد نقطه جوش ۳۰۰ درجه سانتی‌گراد فشار بخارتقریباً در دمای ۲۰درجه سانتی‌گراد صفراست .این ماده برای محیط­زیست وآبزیان سمی وخطرناک است. پودرهای سفیدرنگ بوریک اسید در غلظت‌های بالا ممکن است درآب حل شوند، ومی‌تواند به دلیل جذب شدن در ریشه گیاهان و درخت‌ها به آنها آسیب وارد کند .پایداری معمولی دارد.
محیط‌های مورد اجتناب شامل حرارت بالا، مواد ناسازگار، تولید گرد وغبار، مواجهه با رطوبت هوا وآب، موادناسازگار کربنات‌های قلیایی وهیدروکسیدها، پتاسیم، واستیک انیدرید. خطرات ناشی از تجزیه منوکسیدکربن، گازها­ی سمی ومحرک ،دی اکسیدکربن، اکسیدهای برون. درتهیه شیشه مقاومت حرارتی بروسیلیکات فیبرهای شیشه ­ای، لعاب ظروف و وسایل چینی، برون‌های شیمیایی، درفلزکاری جوش برای لحیم کاری مس، عقب اندازنده شعله درمحلول‌های سلولزی، درپنبه حلاجی شده تشک­ها، درتولید پارچه و روکش کتانی، برای کنترل قارچ‌ها درمرکبات، حشره­کش برای مورچه­ها، برای حشره­کش­های مخصوص سوسک، درحمام آبکاری نیکل، در راکتورهای هسته­ای خنک کننده آب مورد استفاده قرار می‌گیرد( لوان، ۱۹۹۰؛ یونگر، ۲۰۰۱؛ کالیستور، ۲۰۰۹؛ نغیب، ۲۰۱۱).
۳-۳-۱۰- براکس
براکس، کانی اصلی دکا هیدرات- تترا بورات سدیمNa2B4O7. 10H2O و ۵/۳۶% B2O3= از مهم‌ترین کانی‌های گروه بوراته محسوب می‌شود و به صورت بلورهای مونوکلینیک شیشه‌ای روشن تا مات و یا اجزاء بلوری اتفاق می‌افتد. در هوای خشک با از دست دادن مقدار آب، سفید رنگ شده و به کانی پودری سفید تیره‌ای بنام تینکالگونیت تغییر می‌یابد. براکس دارای ظاهری چرب و تقریباً شیرین است، بهراحتی قابل سوختن بوده و در آب گرم حل می‌شود. بوراکس با ارزش‌ترین ترکیب بوراته برای تهیه مواد شیمیایی تصفیه شده و هم به صورت یک ماده خام می‌باشد .در طبیعت به صورت شفاف و شیشه‌ای، روشن تا مات و یا اجزاء بلوری دیده می‌شود. بوراکس در دریاچه‌ها و یا مناطقی که آب و هوای معمولی دارند تشکیل می‌گردد و به دلیل حلالیت بالا در آب و هوای مرطوب رخنمون ندارد. بوراکس در مناطق خشک با از دست دادن آب تبلور بی‌رنگ شده و به کانی پودری سفید کدری به نام Tincaleonite تغییر می‌یابد. بوراکس با ارزش‌ترین ترکیب برات‌ها می‌باشد. نوع تصفیه شده آن برای تهیه مواد شیمیایی و نوع خام آن مستقیماً در صنایع مصرف می‌شود.
سختی آن ۵/۲-۲ با وزن ۷۵/۱-۶۹-۱ لمس چرب و طعم شیرین دارد و به آسانی ذوب شده(نقطه ذوب آن ۶۰۷ درجه سانتی‌گراد) و به شیشه بی‌رنگی تبدیل می‌گردد. خط اثر آن سفید متمایل به خاکستری، زرد، آبی و سبز نیز دیده می‌شود. بوراکس علاوه بور محلول بودن در آب، در حلال‌های آلی از جمله کلیسرول، اتیلن گلیکول، متانول و استن نیز محلول است. کانی فوق با ۳۷ درصد B2O3 به دلیل خاصیت انحلال در آب و ناپایداری در مقابل هوا هرگز به صورت توده‌های بزرگ پیدا نمی‌شود، بلورهای آن در معرض هوا سریع سفید رنگ شده و به توده‌های خاکی شکل تبدیل می‌شود.
بوراکس به عنوان گدازآور در ذوب فلزات و در لحیم کاری، به عنوان کندکننده خوردگی در مایعات ضد یخ، به عنوان ماده اصلی در کودها، در تولید بسیاری مواد شیمیایی و داروسازی، و به عنوان منبع تهیه بور به‌کاربرده می‌شود. بوراکس عبارت است بورات سدیم آبدار، یا تترابورات است، که ابتدا در ثبت تحت نام ایرانی بوره به معنی سفیده، تهیه می‌شد.
گرد بوراکس منبسط شده با چگالی ظاهری کم ۳۲ کیلوگرم هر متر مکعب است، که بسیار حل شدنی و در پاکسازها به کاربرده می‌شود.اسید بوریک، که اسید بوریک و اسید اورتوبوریک نیز نامیده می‌شود، گرد متبلور سفید رنگی با فرمول B2O3.3H2O است که با اضافه کردن اسیدکلریدریک یا اسید سولفوریک به محلول بوراکس و متبلور شدن آن به دست می‌آید. همچنین، از کانی‌های بور به عنوان یکی از مواد شیمیایی تحصیل می‌گردد. به طور طبیعی در درزه‌های آتشفشانی به صورت کانی ساسولیت B2O3.3H2O، یافت می‌شود. وزن مخصوص آن ۴۳۵/۱ و نقطه ذوب آن ۵۶۶ درجه سانتی­گراداست. در آب و الکل محلول است. اسید بوریک به عنوان مواد نگهدارنده و گند زدا در مخلوط‌های شیشه و کوزه‌گری، در صنعت دباغی برای پشم­گیری پوست با تشکیل محلول برات‌های کلسیم در آب، و به عنوان گداز آور در لحیم کاری و لحیم کاری سخت به کاربرده می‌شود. اسید بوریک بی‌آب، تقریباً اکسیدبوریک خالص است. در لعاب‌های شیشه و سرامیک به کار برده می‌شود.
در آزمایشگاه‌ها از اثر هیدروکسید سدیم بور اسید بوریک، بوراکس تهیه می‌کنند. چنانچه بوراکس را در درجه حرارت ۴۴۰۰-۳۵۰ درجه سانتی‌گراد گرم شود، به بورات سدیم Na2B4O7 تبدیل می‌شود که نقطه ذوب بورات سدیم ۸۷۸ درجه سانتی‌گراد است. بوراکس سابقاً تحت نام ‌Tinkat به مقدار خیلی زیاد از تبت غربی(چین) استخراج و به اروپا حمل می‌شده است. ولی امروزه برای تهیه بوراکس اکثراً از کرنایت و بورات کلسیم استفاده می‌شود و بدین ترتیب کرنایت را در آب جوش تحت فشار حل می‌کنند، در این صورت بوراکس بدست می‌آید.
یکی از مشخصه‌ های بوراکس از دید صنعتی دانستن میزان گرمای مورد نیاز برای تبدیل هرمول بخار آب از دکاهیدرات به پنتاهیدرات می‌باشد که این مقدار برای بوراکس ۹۴۳/۱۲ کیلوکالری محاسبه شده است.
نام آیوپاک این ماده به صورت زیر است:
Sodium tetraboratedecahydrate سدیم تترا بورات دکا هیدرات می‌باشد، فرمول مولکولی این ماده Na2B4O7·۱۰H2O or Na2 ·۸H2Oمی‌باشد.
جرم مولی این ماده ۳۸۱٫۳۷ گرم بر مول می‌باشد. به صورت جامد سفید رنگ می‌باشد. دانسیته آن ۱٫۷۳ گرم بر سانتی‌گراد گرم بر سانتی­متر مکعب می‌باشد. دمای ذوب این ماده ۷۴۳ درجه سانتی ­گراد و دمای جوش آن۱۵۷۵ درجه سانتی ­گراد می‌باشد (لوان، ۱۹۸۹؛ راجر، ۲۰۰۵؛ کالیستور۲۰۰۹ ؛ بولیان، ۲۰۰۹؛ مدیسون، ۲۰۱۰).
۳-۳-۱۱- گوانیل اوره فسفات
جرم مولی ۲۰۰٫۰۹ کریستال سفید رنگ قابل حل در آبو با PH 3 تا ۵ به عنوان کند سوز کننده مورد استفاده قرار می‌گیرد. از نام‌های دیگر این ماده می‌توان به دی سیاندی آمید فسفات اشاره نمود.

همان گونه که از جدول ۲-۲ مشخص است ابعاد مدل سروکوال و پس از آن ابعاد مدل گرونروس بیشترین درصد فراوانی را داشته اند. در ادامه با هر یک از این دو مدل پر طرفدار کیفیت خدمات آشنا می شویم:
۲-۲-۷-۱٫ مدل کیفیت فنی-عملیاتی گرونروس
گرونروس سه جزء اصلی را در رابطه با کیفیت خدمات شناسایی نمود:
کیفیت فنی: کیفیت فنی آن چیزی است که مشتری به طور واقعی به عنوان نتیجه تعامل خود با سازمان خدماتی دریافت می دارد.
کیفیت عملیاتی: عبارت است از اینکه چگونه فرد خدمات را بدست می آورد.
وجهه: وجهه برای شرکتهای خدماتی بسیار مهم است و می توان انتظار داشت که وجهه اساساً توسط کیفیت فنی وعملیاتی بوجود می آید.

در شکل ۲-۱ مدل فنی-عملیاتی خدمات نشان داده شده
فعالیتهای سنتی بازاریابی(تبلیغات، فروش شخصی، قیمت گذاری) و تأثیر عوامل بیرونی مانند سنتها، ایدئولوژی و تبلیغات شفاهی
کیفیت فنی
وجهه
کیفیت عملیاتی
شکل۲-۱: مدل کیفیت فنی – عملیاتی خدمات
۲-۲-۷-۲٫ مدل سروکوال
در این مدل متغیر کیفیت خدمات شامل قابلیت اعتماد، پاسخ گویی، محسوس بودن، همدلی و تضمین است.
۱) قابلیت اعتماد: شامل ثبات عملکرد و توکل پذیری، ارائه صحیح خدمت در همان مرتبه نخست، تعهد به وعده ها، حفظ گزارش های دقیق، صورت حساب های صحیح و ارائه خدمت در زمان تعیین شده است.
۲) پاسخ گویی: شامل آمادگی برای فراهم کردن خدمات، به موقع بودن و تنظیم سریع قراردادها.
۳) محسوس بودن(موارد ملموس): شامل تسهیلات فیزیکی، ابزار و تجهیزات، حضور ارائه دهندگان خدمت، حضور مشتریان دیگر در تسهیل کردن خدمات.
۴) همدلی: شامل مراقب بودن، توجه فردی، قابلیت تقرب و صمیمیت، راحتی تماس، تلاش به منظور درک نیازهای مشتری.
۵) تضمین(اطمینان): شامل دانش، شایستگی و ملاحظه کارکنان، انتقال اعتماد و اطمینان، داشتن اطلاعات و مهارت های مورد نیاز، مودب بودن، رفتار احترام آمیز و دوستانه داشتن، با ملاحظه، صادق و مورد اعتماد بودن.
در این تحقیق، با توجه به جداول ۲-۱ و ۲-۲، محقق از مدل سروکوال برای ابعاد متغیر کیفیت خدمات استفاده کرده است.
۲-۳٫ اعتماد
اعتماد به معنی ایمان دو جانبه به نیات پاک و رفتار خوب دیگران است. کارشناسان دوجانبه بودن اعتماد را به صورت زیر تشریح می‌کنند:
«هنگامی که می بینیم دیگران به طریقی رفتار می‌کنند که بیانگر اعتمادشان به ماست بیشتر ترغیب می‌شویم که اعتمادشان را با اعتماد بیشتر به آنان جبران کنیم. برعکس کسانی که به نظر می‌رسد اعمال آنان برهم زننده​ی اعتماد ماست یا بی اعتمادی نشان می‌دهند موجب بی اعتمادی ما نسبت به خودشان می‌شوند» (رضائیان، ۱۳۸۶، ص۴۴ ).
بر اساس مدل جدیدتری از اعتماد سازمانی که یک صفت شخصیتی به نام «آمادگی برای اعتماد کردن به دیگران» را در بردارد: «آمادگی را می‌توان تمایل کلی برای اعتماد کردن به دیگران دانست». آمادگی بر میزان اعتمادی که انسان نسبت به یک فرد مورد وثوق دارد، پیش از آن که اطلاعات درباره​ی وی فراهم شود، تاثیر می‌گذارد. میزان آمادگی افراد با توجه به تجربیات بهبود و توسعه، انواع شخصیت‌ها و زمینه‌های فرهنگی با هم فرق می‌کند (رضائیان، ۱۳۸۶، ص ۴۴).
۲-۳-۱٫ اهمیت اعتماد
محور اساسی و تکیه گاه روابط اجتماعی، “اعتماد” است. اعتماد باعث می‌شود که افراد در روابط اجتماعی خود با دیگران هر گونه بدگمانی را کنار گذاشته و روابط صمیمانه‌ای را برقرار کنند که بدون اعتماد چنین روابطی شکل نمی‌گیرد. برعکس، بی‌اعتمادی باعث سوء​ ظن نسبت به دیگران و ضعف اعتماد به نفس در افراد می‌شود و نتیجه این بی‌اعتمادی، اختلال در روابط و عدم شکل گیری موفق گروه‌ها و تیم‌ها و در نهایت منجر به کاهش اثربخشی سازمانی می‌شود (کاظمی، ۱۳۸۱).
۲-۳-۲٫ جایگاه اعتماد در تقویت سرمایه اجتماعی
انسان موجودی اجتماعی است که به طور ذاتی در تعامل، تقابل و کنش با دیگران نیازهای خود را شناسایی، مرتفع و گذران امور می­ کند. دانشمندان علوم اقتصادی، اجتماعی، سیاسی، فرهنگی با بررسی این کنش­ها و تعاملات به مجموعه عواملی پی بردند که آن را سرمایه اجتماعی نامیده­اند. پرداختن به این عوامل بالندگی جامعه را موجب می­شوند (تاج بخش، ۱۳۸۵، ص ۲۹).
بنا به تعریف سرمایه اجتماعی «مجموعه منابع بالفعل و بالقوه‌ای است که با عضویت در شبکه‌های اجتماعی^[۴۳] کنشگران و سازمان‌ها بوجود می‌آید. . . ». از نظر پوتنام سرمایه اجتماعی «روابط بین افراد، شبکه‌های اجتماعی و هنجارهای متقابل و اعتماد اجتماعی‌ای که از این طریق حاصل می‌شود، می‌باشد». سرمایه اجتماعی اشاره به مجموعه روابط و هنجارهایی دارد که به کیفیت و کمیت روابط اجتماعی شکل می‌دهند (ملایی، ۱۳۸۷، ص ۳۲).
«اعتماد نقش دو گانه­ای در مدل سرمایه‌ی اجتماعی دارد. یعنی هم محصول سرمایه اجتماعی است و هم مؤلفه‌ی آن. بدون اعتماد سرمایه اجتماعی به وجود نمی­آید و اگر سرمایه اجتماعی در جامعه رو به کاهش برود، اعتماد میان مردم کاهش می­یابد» (پوتنام، ۱۹۹۳).
بنابراین پیشنهاد می­ شود برای اعتماد نقش تولید کننده سرمایه اجتماعی و محصول سرمایه اجتماعی، توأمان درنظر گرفته شود. این دو مفهوم بر یکدیگر تأثیر مستقیم و قوی دارند. یعنی با تقویت هر کدام، دیگری تقویت می­ شود. برای شکل­ گیری سرمایه اجتماعی، یک اعتماد آغازین مورد نیاز است. اما پس از اینکه سرمایه اجتماعی تولید شد و رابطه اعتماد شکل گرفت، به صورت خود به خود، رابطه اعتماد قوی­تر می­ شود. قوی شدن رابطه اعتماد به معنای افزایش سرمایه اجتماعی است و به همین ترتیب سرمایه اجتماعی و اعتماد به تقویت یکدیگر می­پردازند. به همین دلیل است که گفته می­ شود هر چه از سرمایه‌ اجتماعی بیشتر استفاده شود، افزوده می­گردد. زیرا استفاده از سرمایه اجتماعی به معنی محک زدن اعتماد میان طرفین و در صورتی که این آزمون رابطه‌ی اعتماد را اثبات کند، سطح بالاتری از اعتماد برقرار می­گردد و سرمایه اجتماعی افزون می‌شود (پوتنام، ۲۰۰۰).
۲-۳-۳٫ چکیده برخی پژوهش های انجام شده در زمینه ابعاد اعتماد
جدول ۲-۳: مروری بر پژوهش های انجام شده در مورد ابعاد اعتماد

۳

حوزه های استقرار مربی گری در فعالیتهای آموزش و بهسازی مدیران مدارس شهر رباط کریم کدامند؟

امکان استقرار در حوزه های مدیریتی وجود دارد ولی در حوزه های بهسازی کارکنان وضعیت مناسب و مطلوب نیست.

۴

از نظر مدیران مدارس شهر رباط کریم، مزایای بکارگیری مربی گری برای فعالیتهای آموزش و بهسازی این سازمان کدامند؟

اصلی ترین مزیت فردی، بالا رفتن خود آگاهی افراد نسبت به کاستی ها و ضعف‌هایشان است و اصلی ترین مزیت سازمانی در ارتباط با پر شدن شکاف بین حوزه نظر و عمل می باشد.

۵

از نظر مدیران مدارس شهر رباط کریم، معایب بکارگیری مربی گری برای فعالیتهای آموزش و بهسازی این سازمان کدامند؟

عمده ترین عیب مربی گری در ارتباط با کاربردی نبودن مربی‌گری برای آموزش‌های بلندمدت و دوره های صرفاً دانشی می‌باشد.

پیشنهادهای اجرایی:
با مروری بر ادبیات تحقیق و داده های حاصل از این پژوهش، موارد زیر پیشنهاد می گردد:
۱- همان گونه که نتایج پژوهش نشان داد، نقص اطلاعاتی و شناختی نسبت به مربی گری می تواند از اجرا و پیاده سازی آن در سازمان ها ممانعت بعمل آورد و از این رو پیشنهاد می گردد که مدیریت آموزش و پرورش شهرستان رباط کریم به برگزاری کنفرانس های تخصصی در زمینه مربی گری به منظور آشنا سازی افراد ساازمان همچون مدیران و کارکنان نسبت به این روش و برانگیختن آن ها جهت روی آوردن به چنین روشی اقدام نمایند.
۲- از آنجا که مدیران ، نقش کلیدی و اصلی را در استقرار و بهره گیری از روش ها و اقدامات آموزش دارند پیشنهاد می شود که کارشناسان و مسولین آموزش و پرورش شهرستان رباط کریم توجه بیشتری نسبت به روش های آموزشی، حین کار به ویژه مربی گری داشته باشند و از آن حمایت بعمل آورند تا بدین طریق بتوانند به کارکنان کمک نمایند. تا با مشکلاتی که در حین کار برخورد می کنند، فائق آیند.
۳- توجه جدی به شرایط و الزامات مربی گری برای آموزش و پرورش شهرستان رباط کریم که قصد اجرا و استقرار چنین روشی را دارد به ویژه ایجاد جو و فرهنگ که حامی آموزش و بهسازی نیروی انسانی است که این امر می تواند از طریق برگزاری کارگاه ها و سمینارهایی در زمینه ایجاد و فرهنگ آموزش و فرهنگ مربی گری برای تمامی کارکنان و مدیران محقق شود.
۴- در هر سازمانی، موفقیت روش مربی گری علاوه بر وجود شرایط فرهنگی، انگیزشی و حمایتی به وجود نیروی انسانی متخصص و با تجربه نیز وابسته است و از آنجا که مبانی نظری و یافته های پژوهش نشان داد فلسفه مربی گری بیش تر مبتنی بر استفاده از توانمندی های داخلی سازمان است. از این رو پیشنهاد می گردد مدیریت آموزش و پرورش شهرستان رباط کریم تلاش بیشتری را در راستای شناسایی افراد توانمند داخلی برای مربی گری و آموزش و توسعه دادن آن ها نمایند.
۵- نتایج تحقیق نشان داد ساختار سازمانی در آموزش وپرورش شهرستان رباط کریم به صورت سلسله مراتبی و هرمی است و این ساختار جز موانع بکارگیری مربی گری در این سازمان شناخته شد. از این رو پیشنهاد می گردد که مدیریت آموزش و پرورش شهرستان رباط کریم قبل از اقدام به بکارگیری چنین روشی، تا حدودی از ساختار سازمانی هرمی و سلسله مراتبی خود بکاهد تا مربی گری در این سازمان با موفقیت استقرار یابد.
۶- پیشنهاد می گردد که مدیریت آموزش و پرورش شهرستان رباط کریم قبل از اجرای مربی گری، مکانیزم هایی برای پاداش دهی و سیستم جبران خدمات و ارزیابی عملکرد افراد در نظر بگیرد، در غیر این صورت همان طور که نتاریج نشان داد بی توچهی به این امر به مانعی برای اجرای موفق مربی گری منجر خواهد شد.
پیشنهادهای پژوهشی:
۱- پیشنهاد می شود در پژوهشی دیگر، الگوی پیشنهادی پژوهش حاضر مورد آزمون قرار گرفته و با کمک نرم افزارهای تحلیل مسیر بررسی شود.
۲- با توجه به اینکه پژوهش حاضر صرفاً نظرتعدادی از کارشناسان آموزش و مدیران مدارس شهر رباط کریم را مورد بررسی قرار داده، پیشنهاد می گردد در پژوهش دیگر نظر کلیه کارشناسان و مدیران آموزش، اداره کل آموزش و پرورش شهرستانهای استان تهران این سازمان بررسی شود.
۳- از آن جا که مربی گری با دیگر روش های آموزش و بهسازی همچون منتورینگ، شباهت زیادی دارد و به دلیل بدیع بودن چنین موضوعی در سطح کشور غالباً این دو روش معادل یکدیگر به کار گرفته می شوند، پیشنهاد می گردد در پژوهشی دیگر این دو موضوع مورد بررسی قرار گرفته تا تفاوت‌های میان این دو وضوح مشخص گردد.
۴- با توجه به بدیع بودن موضوع و بحث مربی گری در سازمان های ایرانی و فقدان پژوهش های کافی در این زمینه پیشنهاد می گردد، موضوع مربی گری جزء اولویت های پژوهشی قرار گیرد و در قالب پژوهش های گوناگون در ابعاد و زوایای مختلف مورد بررسی قرار گیرد.
محدودیت های پژوهش:
۱- جامعه آماری پژوهش حاضر صرفاً متمرکز برتعداد محدود کارشناسان آموزش ومدیران مدارس شهر رباط کریم بود.
۲- به دلیل عدم تمایل به همکاری برخی از صاحب نظران و کارشناسان و مسولین آموزشو پرورش شهرستان رباط کریم در بخش کیفی و امتناع از انجام مصاحبه، مصاحبه ها صرفاً با افرادی که تمایل به مصاحبه داشته و داوطلب انجام مصاحبه بودند، صورت گرفت.
۳- از دیگر محدودیت های پژوهش حاضر، فقدان مطالعات و پژوهش های صورت گرفته در داخل کشور در زمینه مربی گری در فعالیت های آموزش و بهسازی و کمبود پیشینه تحقیقات خارجی در خصوص موض
وع پژوهش بوده است. این امر اجرای تحقیق را با ابهاماتی مواجه ساخت که رفع این ابهامات، منجر به طولانی شدن تحقیق گردید.
۴- استفاده از مقیاس لیکرت و احتمال پاسخ متوسط در پاسخ دهندگان از دیگر محدودیت های پژوهش حاضر، محسوب می شود.
۵- به دلیل بررسی نکردن خود مفهوم مربی گری و در نظر نگرفتن گویه های مختص مربی گری و همچنین کافی نبودن جامعه و نمونه آماری امکان استفاده از آزمون مدل و روش های آماری پیشرفته تر همچون معادلات ساختاری و تحلیل مسیر و بکارگیری نرم افزارهایی همچون؛ لیزرل فراهم نشد.
در پایان ذکر این نکته ضروری به نظر می رسد که نگارنده این پژوهش ادعا ندارد که توانسته همه عوامل و موضوعات اصلی مربی گری در فعالیت های آموزش و بهسازی را در کار خود بررسی کند، ولی با این وجود تلاش کرده تا با یک نگاه جامع به مربی گری ها تنها با بردشتن گام های اولیه، راه را برای علاقه مندان به پژوهش در حوزه مربی گری هموار سازد.
امید است که در این راه موفق بوده باشید.
الف: منابع فارسی
منابع و مأخذ
ابطحی، سیدحسین. (۱۳۷۳). آموزش و بهسازی منابع انسانی. تهران: مؤسسه مطالعات و برنامه ریزی آموزش اداره گسترش و نوسازی صنایع ایران.
منابع و مأخذ
ابطحی، سید حسین (۱۳۸۳). آموزش و بهسازی سرمایه های انسانی. تهران: انتشارات پویند.
ابطحی، سید حسین و عباسی، سعید. (۱۳۸۶). توانمندسازی کارکنان. تهران: مؤسسه تحقیقات و آموزش مدیریت.
احمدی، لیدا و شفیع آبادی. عبدالله (۱۳۸۷). بررسی تأثیر مشاوره شغلی به سبک کوچینگ بر تغییر نگرش نسبت به بازار کار و افزایش مهارت های کاریابی فارغ التحصیلان دانشکده روان شناسی دانشگاه علامه طباطبایی. پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده روان شناسی وعلوم تربیتی دانشگاه علامه طباطبایی.
استراس، آنسلم و کوربین، جولیت. (۱۳۹۰). اصول روش تحقیق کیفی. ترجمه بیوک محمدی. تهران: پژوهشگاه علوم انسانی و مطالعات فرهنگی.

۱- نیازهای آموزش سازمانی وفردی:^[۳]
دراین بخش به نیازهای ناشی از تغییر مانند تغییر در محصول و خدمات جدیدی که تولید یا عرضه می شود. تکنولوژی جدیدی که ایجاد و سیستم مدیریتی جدیدی که اعمال شده است وهمچنین نیازهای پیش نیاز تغییر که برای بهینه سازی تغییر ضروریند .مانند سیستم سازمان ازیک حالت مکانیکی از بالا به پایین به یک حالت گسترش یافته در سطوح و رده های مختلف سازمانی مستلزم افزایش گنجینه دانش و تو سعه نگرش کلی سازمان نسبت به کنترل است.

استوت (۱۹۹۳)تحلیل نیازهای آموزشی سازمانها را مستلزم انجام چهارگام اساسی زیر دانسته است:
۱-تحلیل و نحوه میزان تحقق آرمانهای سازمانی
۲ – تحلیل سطح دانش و مهارتها ،نگرشها و توانایی موجود در سازمان
۳- تحلیل عملکرد واقعی کارکنان
۴- تحلیل عملکرد سازمانی
نیازهای آموزشی فردی^[۴]
در این طبقه،فرد مرجع تحلیل است. فلذا دانش و مهارتها و تواناییها و نگرشهای او با الزامات شغلی و وظایفش مقایسه می شود.شکاف بین قابلیت‌های فرد و الزامات انجام شغل و وظایفی که بر عهده دارد نیاز آموزشی او قلمداد می شود (عباس زادگان و ترک زاده،۱۳۸۱)
وظایفی که افراد دارند و شیوه اجرای کارشان و اثربخشی در کار و محیط را تعیین می کند.
۲ – نیازهای آموزشی نگهدارند و توسعه :
یکی دیگر از طبقه بندی نیاز آموزشی دسته بندی آنها به نیازهای نگهداری و توسعه است .
نیازهای نگهداری^[۵]:نیازهایی هستند که جهت حفظ عملکرد فعلی و (جاری)سازمان ،گرو ههای شغلی یا فرد باید بر آورده شود
نیازهای توسعه:^[۶]نیازهایی هستندکه معطوف به ارتقای و یادگیری جدید هستند که یک فرد یا شغل یا کل سازمان را در عرصه های جدید یادگیری قرار می دهند.
۳- نیازهای آموزشی واکنشی و فراکنشی
نیازهای آموزشی فراکنشی^[۷]:نیازهایی هستند که پیش از اینکه اوج بگیرند شناسایی و رفع می شوند و شناسایی نیازهای واکنشی ^[۸]پاسخ به مشکلات حاد گذشته تا حال است اگر چه مطلوب است که شناسایی نیازها به صورت فراکنشی باشد اما به دلیل پویاییهای سازمان و محیط و ضعف توان و ابزارهای پیش بینی ما ،چنین چیزی عملا مقدور نیست بنابراین توجه به هر دو دسته نیاز مهم است.عباس زادگان،ترک زاده،۱۳۸۱).
۴– نیازها از لحاظ توانایی تشخیص:
نیازها از لحاظ توانایی تشخیص به دو نیاز آشکارو پنهان تقسیم می شوند.نیاز آشکار ،نیازهایی هستند که کاملا مشهود بوده و سنجش و برآورد آنها به آسانی صورت می گیرد.و نیازهای پنهان به نیازهایی گفته می شود که خود افراد از آن اطلاع کافی ندارد.
براد شاو^[۹]چهار نوع تعریف برای چهار نوع نیاز آموزشی ارائه می دهد که عبارتند:
۱) نیاز هنجاری^[۱۰]:ای نیاز زمانی مطرح می شود که مهارت،دانش و آگاهی فرد متصدی شغل پائینتر از استاندارد و یا نرمهای تعیین شده برای آن شغل باشد.
۲)نیازهای احساس شده^[۱۱]:این نوع نیازها معمولا از طریق پرسش ساده از فرد مسئول یا متصدی یک موسسه در مورد اینکه چه چیزهایی آنها نیاز دارند تا آموزش داده شود،مشخص می شود و اینگونه فرض می شود که نیاز احساس شده مترادف خواستن است.
۳)نیاز ابراز شده یا مورد تقاضا^[۱۲]:این نیاززمانی ایجاد می شود که فرد یا خود موسسه جهت برطرف کردن نیاز احساس شده اقدام کند.به این نیاز،نیاز احساس شده می گویند.
۴) نیاز مقایسه ای^[۱۳]:این نیاز زمانی ایجاد می شود که فرد خصوصیات ،توانائیها و مهارتهای علمی و تخصصی خود را با افراد هم سطح و هم شغل خود مقایسه کرده و تفاوتهائی را مشاهده می کند که به آن تفاوتها ،نیازهای آموزشی مقایسه ای گویند.(خلود،۱۳۷۹)
در یک جمع بندی کلی ابطحی (۱۳۶۲)نیازهای آموزشی را به انواع زیر تقسیم می کند:
نیازهای آموزشی فردی
نیازهای آموزشی گروهی
نیازهای آموزشی که فورا باید بر طرف شود
نیازهای آموزشی که می توان در آینه برطرف کرد
نیازهای آموزشی که مستلزم فعالیت آموزشی رسمی است
نیازهای آموزشی که باید حین کار رفع شود
نیازهای آموزشی که باید حین خدمت رفع شود
نیازهای آموزشی که باید برای رفع آن از بیرون سازمان کمک گرفت
نیازهای آموزشی که فرد در همراهی با دیگران آنها را رفع ذمی کند
نیازهای آموزشی که فرد باید خودش آنها را رفع کند.
مفهوم نیازسنجی
نیازسنجی یکی از بحث انگیزترین مفاهیم موجوددر حوزه خدمات اجتماعی ،تعلیم و تربیت و برنامه ریزی است.چالش زا بودن مفهوم نیازسنجی تا حدی ناشی از ابهام تعریف نیاز است.با این همه صرف نظر از اختلاف عقیده در خصوص ماهیت و چگونگی نیاز ،محققان تعاریف گوناگونی از واژه نیازسنجی به دست داده اند که درزیربه برخی از مهم ترین آنها را موردبررسی قرار می دهیم.
نیازسنجی را می توان به فرایند جمع آوری و تحلیل اطلاعات برای شناسائی نیازهای افراد ،گروه ها و موسسات و جوانمع تعریف کرد یا به عبارت دیگر نیازسنجی به فرایندی که نتیجه آن شناسایی مجموعه ای از نیازها که بر اساس اولویت تنظیم شده اند و باید برای کاهش و یا برطرف کردن آن اقدامات اساسی صورت می گیرد(رضوی،۱۳۸۲،ص۳۵)در تعریف دیگر نیازسنجی عبارت است از فرایند جمع آوری اطلاعات است که منجر به شناسایی نیازهای افراد ،گروه ها و موسسات ،جامعه محلی و جامعه به طور کلی می شود.(سلطانی،۱۳۸۲،ص۳۵).
نیاز آموزشی فاصله میان صلاحیت و شایستگی فرد در حال حاضر و سطح بالاتری از صلاحیت است که برای کارایی موثراو،که توسط فرد یا سازمان یا جامعه مورزد نظر بیان شده است ضروری است(صباغیان،۱۳۶۹،ص۷۹)
نیازسنجی عبارت است از کاربرد فنونی که بتوان به کمک آنها اطلاعات مناسب را درباره نیازها و خواسته های فرد،گروه و جامعه دست یافت(بابایی،۱۳۷۸،ص۱۰).
منابع نیازهای آموزشی
منابع نیازهای آموزشی به طورکلی عبارتند از :
۱- آرمانها- اهداف و استرتژیهای سازمان(شغل)
۲- نوع کار ،وظایف شغلی و ابزار مورد استفاده و سایر الزامات
۳- محیط
همچنین نیازهای اموزشی در سطح فردی ممکن است از موارد زیر منتج شود :
۱- انجام کارهای مختلف توسط یک فرد.
۲- انجام همان کار قبلی به روش متفاوت.
شرایط زیر ضرورت توجه و اقدام برای شناسایی نیازهای آموزشی ایجاد می کند:
۱- احساس وجود یا مشاهده شکاف دانش یا مهارت در سازمان یا بین گروهی خاص از کارکنان .