شرکت ایرانسل پس از دریافت مجوز مذکور، مراحل راه اندازی و توسعه شبکه را به انجام رسانده و در۶ شهریور۱۳۸۵(نه ماه پس از دریافت مجوز) بهره برداری آزمایشی از شبکه را آغاز و در ۲۹مهر ۱۳۸۵ به صورت رسمی در شهرهای تهران، مشهد و تبریز افتتاح گردید.
شبکه ایرانسل نسل پیشرفته ای ازسیستم GSM را در اختیار مشترکین قرار می دهد تا مشترکین قادر به استفاده از سرویس های نسل۷۵/۲(EDGE) باشند. نسل پیشرفته GPRS به مشترکین ایرانسل امکان می دهد که از طریق تلفن همراه به شبکه اینترنت و یا شبکه های مشابه با سرعت بالا دسترسی داشته باشند و همچنین امکان ارسال و دریافت صوت، تصویر و متن های با حجم بالا را میسر می سازد.(www.irancell.ir)
۳-۳-۴-۲٫ اپراتور سوم (رایتل)

سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، پروانه اپراتور سوم تلفن همراه، را در اردیبهشت ماه ۱۳۸۹ به شرکت تأمین تله‌کام وابسته به شرکت سرمایه‌گذاری تأمین اجتماعی (شستا) اعطاء کرد.
در آن زمان اپراتور سوم موظف به آغاز عرضه تجاری سیم‌کارت‌های نسل سوم از اسفندماه ۱۳۹۰ شد که با تاخیر هم اکنون این اپراتور بیشتر شهرهای کشور را تحت پوشش دارد. این شرکت سیم کارت های نسل سوم را با نام تجاری رایتل (به انگلیسی: RighTel) ارائه میکند. رایتل از دو کلمه رایت (right) به معنای ” راستی ، درستی ، صحت و سلامت ” و تل (tel) تشکیل شده که به صورت اختصار (RighTel)نوشته می شود . جدیدترین نسخه شبکه نسل سوم (HSPA+ ) که در اختیار شرکت خدمات ارتباطی رایتل است با نام ۳٫۷۵G شناخته می‌شود که امکان سرعت دانلود تا ۲۱ مگا بیت بر ثانیه و سرعت آپلود تا ۵٫۷ مگابیت بر ثانیه را فراهم می‌کند.(www.orightel.com)
۵-۲٫ مروری بر تحقیقات انجام شده
۱-۵-۲٫ مقدمه
برای تحقیق پیرامون یک موضوع، بررسی تحقیقات مشابه که توسط دیگران انجام گرفته است از اهمیت بالایی برخوردار است. این موضوع همانند راهگشایی، پژوهشگر را قادر می سازد تا با بهره برداری از نقاط قوت کارهای گذشته در جهت رفع نارسائی ها وضعفهای احتمالی آنها تلاش نماید.

با توجه به خروج صنعت تلفن همراه ایران از انحصار دولت در سالهای اخیر(آبان ۸۸) و نوپا بودن عرصه رقابت جذب مشتری در حوزه ارتباطات تلفن همراه ، اکثر مطالعات ، بررسی ها و تحقیقات انجام شده متعلق به محققان و سازمانهای خارجی می باشد که در ادامه به تعدادی از تحقیقات انجام شده در داخل و خارج کشور اشاره می کنیم.
۲-۵-۲٫ مروری بر تحقیقات انجام شده در ایران
۱-۲-۵-۲٫ تحلیل اهمیت عملکرد ویژگی های خدمت برپایه بخش بندی مشتریان با رویکرد داده کاوی (پژوهش در بازار خدمات تلفن همراه استان یزد، سید یعقوب حسینی و همکاران -۱۳۹۱)
در این تحقیق ابتدا ابعاد کیفیت خدمات مختص صنعت تلفن همراه شامل (کیفیت شبکه، ارزش افزوده، تعرفه های پرداخت، شایستگی کارکنان، خدمات مشتری) شناسایی شدند. سپس با مدل کردن آن از طریق تحلیل اهمیت-عملکرد (این تحلیل ابزاری است برای ارزیابی موقعیت رقابتی سازمان ، شناسایی فرصت­های پیشرفت و طراحی استراتژی های بازاریابی و خدمات هدفمند) خدمات برپایه نیازها و انتظارات مشتری اولویت بندی و نقاط قوت و ضعف سازمان در بازار شناسایی و بر مبنای نتایج حاصله پیشنهادهای زیر با توجه به بخش بندی بازار بر مبنای ویژگی های جمعیت شناختی به مدیران سازمانها ارائه شد:
-بیشتر مشتریان بازار با درآمد کمتر از پانصد هزار و یشتر از یک میلیون تومان متعلق به اپراتور همراه اول بوده که در این دو بخش ویژگی های خدمت شامل “شایستگی کارکنان"،"خدمات مشتری"و “ارزش افزوده” مهمترین عوامل نارضایتی آنها است. در نتیجه به مدیران این سازمان پیشنهاد میشود با سرمابه گذاری بر این ویژگی­ها نقاط ضعف را برطرف و وفاداری مشتریان خود را افزایش دهند. همچنین به اپراتور رقیب پیشنهاد میشود از طریق ارائه خدمات با کیفیت بالا در این ویژگی ها مشتریان را جذب کنند.
-بیشتر مشتریان بازار با درآمد متوسط پانصد تا یک میلیون تومان متعلق به اپراتور ایرانسل بوده که در این بخش ویژگی های خدمت شامل “دقت در صدور صورتحساب” و"خدمات مشتری” از نقاط ضعف اپراتور مربوطه می باشد.
۲-۲-۵-۲٫ بررسی تاثیر تاکتیک های بازاریابی رابطه ای بر وفاداری مشتریان از منظر مشتریان شرکت ایرانسل(محمد حقیقی و همکاران -۱۳۹۰)
در این تحقیق و با بهره گرفتن از یک مدل تحلیلی در زمینه بازاریابی رابطه ای ارتباط بین تاکتیک­های بازاریابی رابطه­ای شامل (کیفیت خدمات ، ادراک قیمت ، ذهنیت برند ، ارزش پیشنهادی) را بر روی کیفیت ارتباط (اعنماد و رضایت مشتریان) که سبب افزایش وفاداری مشتریان میشود را مورد بررسی قرار داده است . جامعه آماری مشتریان شرکت ایرانسل (دانشجویان در دسترس دانشگاه سیستان و بلوچستان در آذر ۹۰) بوده که بر اساس نتیایج حاصله از تحلیل داده های جمع آوری شده ، شرکت ایرانسل از طریق تاکتیک کیفیت خدمات و ادراک قیمت رضایت مشتریان و از طریق تاکتیک ارزش پیشنهادی و کیفیت خدمات ، اعتماد مشتریان را بدست آورده و در دیگر تاکتیک ها موفق نبوده است.
۳-۲-۵-۲٫بررسی تاثیر نقش اعتبار و ارزش نام ونشان تجاری در ریسک گریزی و وفاداری مشتریان به نام تجاری (مطالعه موردی: اپراتور همراه اول، سید سلمان سیدین-۱۳۹۱)
در این پژوهش محقق بدنبال کشف رابطه بین ریسک گریزی و وفاداری مشتریان به نام تجاری در بخش خدمات ارتباطی و همچنین آزمون تجربی ارتباط این رابطه با اعتماد و ارزش نام و نشان تجاری است.برای این منظور از کاربران تلفن همراه اول در سطح شهر مشهد استفاده شده است.نتایج تحقیق نشان میدهد رابطه مثبت و قوی بین متغیرهای مستقل اعتبار نام تجاری و ارزش نام تجاری با متغیر وابسته وفاداری رفتاری و نگرشی وجود دارد . بر اساس نتایج حاصله پیشنهادهای زیر به شرکت همراه اول ارائه شد:
-با توجه به نقش اعتبار برند در ایجاد وفاداری مشتریان ، مدیران و بازار یابان همراه اول برای حفظ وفاداری مشتریان باید در جهت ایجاد نام و نشان تجاری محبوب با سرویس دهی بالا و ارائه خدمات ویژه تلاش نمایند تا باعث ایجاد درک واقعی شعار همراه اول “هیچکس تنها نیست” در نزد مشتریان شود.
-وفاداری مشتریان به نام تجاری و ارزش نام تجاری ، روابط متقابل با یکدیگر دارند که با افزایش یا کاهش هریک دیگری نیز افزایش یا کاهش می یابد. بنابراین راه های افزایش وفاداری مشتریان ، ایجاد و حفظ ارزش نام تجاری است. شرکت همراه اول با ایجاد ارزشی قدرتمند برای برند خود علاوه بر افزایش وفاداری مشتریان می توانند در بلند مدت نوعی سرمایه نامشهود بدست آورد.
۴-۲-۵-۲٫بررسی کیفیت خدمات ارزش افزوده تلفن همراه بر رضایت و وفاداری مشتریان ( مورد مطالعه شرکت ایرانسل ، صادق ولی­نژاد و همکاران- ۱۳۸۹)
هدف اصلی محقق شناسایی مجموعه کاملی از ویژگی های تکنیکی و کاربردی از خدمات ارزش افزوده موبایل که توسط مصرف کنندگان ارزیابی می شوند ، می باشد. برای توسعه سطوح سلسله مراتب مجزا بین کیفیت و ارزش دریافتی مصرف کنندگان ، دو بعد ارزشی که بیشترین ارتباط را با خدمات ارزش افزوده تلفن همراه دارند ، یعنی ارزش اقتصادی و احساسی ، مورد بررسی قرار گرفته اند. محقق براساس مدل مفهومی اقتباس شده از تحقیق سه محقق در سال ۲۰۰۶ (لیم ، ویدوس و پارک) و در قالب یک پرسشنامه ۲۸ سوالی، تاثیر هر یک از ابعاد چهارگانه کیفیت خدمات ارزش افزوده تلفن همراه شامل( “سرویس های اطلاعات،خدمات سرگرمی،سرویس محل یاب ” ؛ “کیفیت شبکه توزیع” ؛ “خدمات بانکداری” و “خدمت به مشتری” ) را بر روی رضایت و وفاداری مشتریان ایرانسل مورد بررسی قرار داد. نتایج حاصله نشان میدهد که هر کدام از این ابعاد به صورت مستقیم و غیر مستقیم از طریق ارزش اقتصادی و ارزش احساسی بر روی رضایت و سپس وفاداری مشتریان اثر گذارند.
از آنجائیکه بسیاری از کاربران تلفن همراه علاوه بر ارتباطات کلامی ساده از خدمات متنوع دیگر نیز استفاده می کنند و از کاربری های گوناگون آن احساس رضایت و خشنودی می کنند، یافته های این تحقیق توجه مدیران تلفن همراه را به نقش احساس در فرایند رضایت مصرف کنندگان جلب می کند.
۵-۲-۵-۲٫تاثیر رضایت و بی تفاوتی (اینرسی) بر وفاداری مشتری (مطالعه موردی : گوشی تلفن همراه، فاطمه خواجویی و شهناز نایب زاده - ۱۳۹۱)
هدف از این تحقیق برسی ارتباط بین پنج عامل رضایت ، بی تفاوتی ، موانع تغییر ، اعتماد و تعهد بعنوان متغبرهای مستقل با وفاداری بعنوان متغیر وابسته است.در این تحقیق از دانشجویان دانشگاه دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران بعنوان جامعه آماری با حجم نمونه ۳۷۹ نفر استفاده شده است.
براساس یافته های این تحقیق به شرکت های تولید کننده تلفن همراه پیشنهاد میشود با توجه به رابطه مثبت بین رضایت و وفاداری و به منظور حفظ قابلیت رقابت و دستیابی به اهداف شرکت به بررسی دوره ای و نظام مند سطح رضایت مشتریان اقدام نمایند؛ چرا که در دنیای رقابتی امروز خواسته ها و انتظارات مشتریان در خصوص خدمات و محصولات هر لحظه در حال تغییر و تحول است .همچنین با توجه به رابطه مثبت و قوی بین بی تفاوتی ( اینرسی حالتی را توصیف میکند که رفتارهای خرید مجدد براساس نشانه های موقعیتی صورت می گیرد و نشان دهنده یک فرایند غیرآگاهانه است )و وفاداری ، به شرکت های تولید کننده توصیه میشود بیشتر تمرکزشان را بر کیفیت محصول ، نام تجاری و نمادهای پرستیژی قرار دهند.
از طرف دیگر مورد تائید قرار نگرفتن رابطه بین موانع تغییر و وفاداری بیانگر بی تاثیر بودن هزینه های روانی و اقتصادی روی حفظ مشتری است. بدین معنی که سازمانها نمی توانند با بهره گرفتن از استراتژی قفل کردن و ایجاد مانع برای جلوگیری از تعویض نام تجاری به خواسته خود که همان حفظ مشتری است ، برسند.
۳-۵-۲٫ مروری بر تحقیقات انجام شده در سایر کشورها
۱-۳-۵-۲٫ بررسی میان ملت­ها در مورد ارتباط رضایت و وفاداری برای خدمات مخابراتی موبایل در هشت کشور(لرزان اکسوی و همکاران-۲۰۱۳)
اکثر مطالعاتی که به بررسی ارتباط رضایت و وفاداری مشتری می­پردازند به طور معمول بر یکی از کشورها و / یا یکی از صنایع متمرکز شده است. این مطالعه، تاثیر تعدیلی متغیرهای فرهنگی بر تاثیر رضایت بر وفاداری را با بهره گرفتن از داده­هایی از ۳۳۹۳ مشتری تلفن همراه در کشورهای استرالیا، برزیل، کانادا، چین، فرانسه، اسپانیا، انگلستان، و ایالات متحده آمریکا، مورد بررسی قرار ­داده است.
محقق در این تحقیق از معیارهای دومقوله­ای ملی-فرهنگی انگلهارت و بیکر: ارزش­های سنتی در مقابل ارزش­های سکولار-عقلانی، و ارزش­های بقا در مقابل ارزش­های خودبیانگری استفاده کرده است.
نخستین بُعد این است که فرهنگ تا چه حدی ارزشهای سنتی را در مقابل ارزش­های سکولار-عقلانی اختیار می­نماید. انگلهارت و بیکر (۲۰۰۰) دوگانگی ارزش­های فرهنگی سنتی را در مقابل ارزش­های فرهنگی سکولار-عقلانی به شیوه زیر توصیف می­ کنند:
” افراد جوامع سنتی احساس می کنند که مشکلات محیطی می­توانند بدون توافق­های بین المللی حل و فصل شوند، آنها اقتدار ملی را به صورت منفعلانه می­پذیرند… به جای تلاش فردگرا بر انطباق اجتماعی تأکید می­نمایند، از احترام به قدرت پشتیبانی می­ کنند، و دارای سطح بالایی از غرور ملی و یک چشم انداز ملی­گرایانه می­باشند. در حالیکه جوامع با ارزشهای سکولار-عقلانی در همه این موضوعات دارای ترجیحات مخالف می­باشند.”
در نتیجه، انتظار می­رود که مصرف کنندگانی که تحت سلطه ارزش های فرهنگی سکولار-عقلانی قرار دارند به میزان کمتری تحت تأثیر تلاش های شرکت برای بهبود سطح رضایت قرار گیرند. این باید به نوبه خود اثر تجربه رضایت بر نیات وفاداری آنها را کاهش دهد.
دومین دوگانگی ارزش های فرهنگی که انگلهارت و بیکر (۲۰۰۰) پیشنهاد می­ کنند ارزش های بقا در مقابل ارزش­های خودبیانگری است. که به صورت زیر شرح داده می شود:
“جوامعی که بر ارزش­های بقا تاکید می­ کنند اعتماد بین-فردی پایینی دارند و افراد برون-گروهی را تحمل نمی­کنند، از برابری جنسیتی حمایت نمی­کنند، بر ارزش های ماتریالیستی تأکید می­نمایند، دارای سطوح نسبتا بالایی از ایمان در علم و فناوری می­باشند، فعالیت­های محیطی اندکی دارند، و نسبتا طرفدار حکومت استبدادی می­باشند. جوامعی که ارزش­های خودبیانگری آنها بالا است دارای ترجیحات مخالف در مورد این موضوعات می­باشند.”
علاوه بر این، در جوامع خودبیانگر، بر خلاف جوامع تحت سلطه بقا، افراد دارای درجه بالایی از امنیت فیزیکی و اقتصادی بوده و در نتیجه دارای سطح بیشتری از اعتماد بین فردی می­باشند. همچنین در آنها موارد بیشتری از رفاه کلی گزارش شده است که با شادی و رضایت بیشتر در جنبه­ های مختلف زندگی در ارتباط است. در فرهنگ تحت سلطه خود-بیانگری، انتظار می­رود که چنین سطح بالاتری از اعتماد و آزادی کلی فراتر از روابط شخصی گسترش یافته و در رفتارهای مرتبط با مصرف نیز به کار برده شود. به این دلایل، هنگامی که جوامع از ارزش­های بقا دور می­شوند و در جهت ارزش­های خودبیانگری حرکت می­ کنند، مصرف کنندگان بیشتر پذیرای تلاش­ های شرکت با هدف بهبود رضایت خواهند بود که به نوبه خود دارای اثر قوی­تری بر افزایش نیات وفاداری می­باشد.
برای آزمودن فرضیه ها ، محقق آزمون­های ANCOVA را براساس مدل تحقیق بر روی متغییر های “وفاداری” به عنوان متغیر وابسته، “رضایت کلی” به عنوان متغیر مستقل، و “فرهنگ با دو بخش سنتی- سکولار عقلانی و بقا- خودبیانگری” بعنوان متغییر تعدیلگر انجام داد.
نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل ANCOVA نشان داد که متغیر ارزش های سنتی / سکولار-عقلانی هیچ تاثیر معنی دار آماری بر مدل ندارد ، بنابراین فرضیه ” در کشورهای با ارزش­های سکولار-منطقی، رضایت دارای اثر ضعیف­تری بر وفاداری است ” مورد تأیید قرار نگرفت. ولی با توجه به تاثیر معنی دار آماری متغیر بقا / خودبیانگری بر مدل فرضیه ” در کشورهای با ارزش خودبیانگری، رضایت دارای اثر قوی­تری بر وفاداری است ” تائید شد. بر اساس این یافته ها درکشورهای با زنجیره بقا / خودبیانگری بالاتر رضایت دارای تاثیر بیشتری بر وفاداری است .
۲-۳-۵-۲٫ اندازه گیری کارایی رضایت و وفاداری مشتری برای برندهای تلفن همراه با DEA (اکرم تات­اوغلو و همکاران-۲۰۱۲)
محقق در این مطالعه با بهره گرفتن از روش تجزیه و تحلیل پوششی داده ­ها (DEA)، کارایی مفهوم رضایت و وفاداری مشتری (CS&L) را برای مارک های تلفن همراه در بازار ترکیه، مورد تحلیل و مقایسه قرار داده است. عوامل مدل شاخص اروپایی رضایت مشتری (ECSI) شامل کیفیت ادراک شده، ارزش ادراک شده، انتظارات مشتریان و تصویر ذهنی از یک شرکت، به عنوان شاخص­ های ورودی و عوامل رضایت و وفاداری مشتری، به عنوان متغیرهای خروجی مدل DEA مورد استفاده قرار گرفتند.
در بازار تلفن همراه ترکیه نزدیک به ۱۰ شرکت بزرگ تلفن همراه فعالیت می کنند که بیش از ۷۵% کل فروش متعلق به پنج برند عالی می­باشد. داده ­ها بر اساس مصاحبه های شخصی خیابانی با پرسش نامه ۲۳ سوالی در متروی استانبول به عنوان محیط بررسی با حدود ۱۵ میلیون نفر جمعیت و در یک کار میدانی یک هفته­ای، در مجموع ۲۸۲ پرسشنامه قابل استفاده جمع آوری و برای این مطالعه مورد استفاده قرار گرفتند. از مجموع ۱۰ برند تلفن همراه چهار برند به دلیل اندازه کوچک نمونه حذف و در نهایت داده ­های ۲۵۱ پرسشنامه مربوط به شش برند عالی تلفن همراه شامل نوکیا، موتورولا، پاناسونیک، سامسونگ، ال­جی و سونی اریکسون بود مورد تجزیه و تحلیل کارایی CS&L قرار گرفتند.
شواهد به دست آمده از تجزیه و تحلیل کارایی نسبی CS&L نشان داد که برند نوکیا و به دنبال آن برندهای ال جی و سونی اریکسون به ترتیب به عنوان کارآمدترین برندها مشخص ، در حالی که موتورولا، سامسونگ و پاناسونیک به عنوان برندهایی با حداقل کارایی رتبه ­بندی شدند.
یافته های تحقیق نشان میدهد که یکی از کارهای چالش برانگیزی که برندهای موجود با آن مواجه هستند این است که چگونه تصویر ذهنی خود را بهبود ببخشند و انتظارات مشتریان خود را برآورده نمایند. مدیران برند باید بر بالا بردن تصویر ذهنی از شرکت خود متمرکز شوند و تبلیغات و پیام های تبلیغاتی را بگونه ای توسعه دهند که بتوانند مشتریان را به اندیشیدن در مورد تجارب خود از محصول واقعی تشویق نمایند. این مهم باید به طور همزمان با کاهش هزینه ها انجام شود.
۳-۳-۵-۲.چگونگی تأثیر ارزش و اعتماد بر وفاداری در صنعت ارتباطات راه دور بی سیم (هیکی کارجالوتو-۲۰۱۲)
این تحقیق سال ۲۰۱۲ در کشور فنلاند با هدف سنجش ارتباط بین عوامل اعتماد ، ارزش ، سابقه و سطح استفاده از شبکه تلفن همراه بر وفاداری مشتری و با یک نمونه ۶۰۰۰ تایی انجام شده است.از مجموع ۶۰۰۰ پرسشنامه که توسط پست برای مشتریان ۸ اپراتور فعال در کشور فنلاند بعنوان نمونه آماری ارسال شد ، در مجموع ۱۳۸۵ نفر پاسخ کامل دادند. محقق با بهره گرفتن از مدل مفهومی ، نقش عنصر اعتماد را بعنوان یک واسطه بین ارزش ادراک شده شامل چهار بعد(ارزش عملکردی مربوط به عملکرد / کیفیت (در اینجا ارزش کارکردی)، ارزش عملکردی مربوط به قیمت / ارزش برای پول (در اینجا ارزش پولی)، ارزش عاطفی و ارزش اجتماعی) و وفاداری شامل دو جنبه نگرشی و رفتاری با دخالت دو متغیر تعدیلگر سابقه (سن) ارتباط و سطح استفاده (حجم خرید و هزینه های پولی) مورد سنجش قرار داده است.

تجارب گذشته
ارتباطات دهان
خدمات مورد
خدمات
نمودار ۲-۴- مدل تحلیلی شکاف خدمات
۲-۱-۹-۲- شکاف مشتری :‌ تفاوت بین انتظارات و ادارکات مشتری
ادراکات مشتریان اظهار نظرهای ذهنی آنان از تجارب واقعی خدمت می باشد. نمودار بالا دو مستطیل را نشان می دهد که بیانگر انتظارات و ادراکات مشتریان است. انتظارات مشتریان استانداردها و یا نقاط مرجع برای عملکرد هستند که با تجربه خدمت مقایسه می شود و غالباً به آنچه که مشتری اعتقاد دارد که باید، یا روی خواهد داد تعبیر می شود.

در دنیای مطلوب^[۲۴] انتظارات و ادراکات مساوی هستند. در آنجا مشتریان آنچه را که می خواستند و باید، دریافت می کنند. لیکن در عمل این عمل غالباً متمایز از هم هستند. شکاف مشتری نشان داده شده در نمودار بالا را می توان به چهار شکاف تقسیم کرد که مانع ارائه خدمات با کیفیت می شود:
شکاف ارائه کننده ۱: نمی دانند که مشریان چه انتظاری دارند.
شکاف ارائه کننده ۲: استانداردها و طرح های خدماتی صحیح را انتخاب نمی کنند.
شکاف ارائه کننده ۳: مطابق استاندارد خدمت ارائه نمی کنند.
شکال ارائه کننده ۴: عملکرد با وعده ها تطابق ندارد
۲-۱-۹-۳- شکاف ارائه کننده ۱ : نمی دانند که مشتریان چه انتظاری دارند
ندانستن اینکه مشتریان چه انتظاری دارند، یکی از علل ریشهای ارائه نکردن خدمات مطابق با انتظارات مشتری است. شکاف ۱ تفاوت بین انتظارات مشتری از خدمت و درک سازمان از این انتظارات را نشان می دهد. زمانی که افرادی که مسئولیت و اختیار تعیین سیستمها و اولویتها را بر عهده دارند، انتظارات خدمات مشتریان را بطور کامل درک نکرده باشند، زنجیره ای از تصمیم گیری های غلط و بد به وقوع می پیوندد، منابع به صورت غیربینه تخصیص می یابند، که نتیجه آن کیفیت ضعیف خدمات خواهد بود.
بنابراین اولین گام جهت بهبود کیفیت خدمات این است که اطلاعات صحیح درباره انتظارات مشتریان به دست آوریم. در این زمینه تحقیقات پیمایشی، گفتگو با مشتریان، سیستم شکایات، تحلیل شکاف کیفیت خدمات و… می تواند مثمر ثمر باشد.
۲-۱-۹-۴- شکاف ارائه کننده ۲ : استانداردها و طرح های خدماتی صحیح را انتخاب نمی کنند
برای ارائه خدمات با کیفیت، درک درست انتظارات مشتریان لازم است اما کافی نیست. یکی دیگر از پیش نیازها، مجسم کردن طرحهای خدماتی و استانداردهای عملکردی است که این ادراکات صحیح را منعکس سازد. یکی از مشکلات مدیران و سیاستگزاران شرکتهای خدماتی برگرداندن برداشتشان از انتظارات مشتریان به ویژگیهای کیفیت خدمات می باشد. در حقیقت شکاف ۲ تفاوت بین درک سازمان از انتظارات مشتریان و توسعه استانداردها و طرحهای خدماتی مشتری گرا می باشد. این شکاف به دلایل متعددی روی می دهد. اول آنکه برخی مسئولیان تعیین استانداردها، بر این عقیده هستند که انتظارات مشتریان غیر منطقی یا غیر واقعی است. همچنین آنها ممکن است بر این عقیده باشند که به دلایل نامشابه بودن خدمات، صحبت از استانداردسازی و تعیین استاندارد، نتایج مطلوب را در پی نداشته باشد. اگرچه برخی از مفروضات در موقعیتهای معتبر است، لیکن غالباً آنها دستاویزهای هستند تا مدیران از زیر بار تعیین استانداردهای عالی ارائه خدمات شانه خالی کنند. شاید دلیل اساسی تر شکاف بین آگاهی از انتظارات مشتریان و برگرداندن این شناخت به استانداردها و طرحهای منساب، عدم وجود مدیریت یک دل یا عدم تعهد سازمانی به کیفیت خدمات باشد. بنابراین برای کاهش شکاف ۲، تعهد مدیریت و وضع استانداردهای عملکرد مبتنی بر انتظارات مشتریان، ضروری می باشد.
۲-۱-۹-۵- شکاف ارائه کننده ۳ : مطابق استانداردها خدمت ارائه نمی کنند
سومین شکاف بیانگر تفاوت بین استانداردهای خدماتی مشتری مدار و عملکرد واقعی کارکنان ارائه دهنده خدمات می باشد. حتی زمانی که رهنمودها و استانداردهای صحیحی برای انجام خدمات و رفتار مناسب با مشتری وجود دارد، دستیابی به کیفیت بالای خدمات قطعی نمی باشد. استانداردها باید به وسیله منابع مناسب (افراد، سیستمها، تکنولوژی) تقویت شده و همچنین باید برای اثر بخش بودن مورد حمایت قرار بگیرند. بدین معنی که ارزیابی و پاداش کارکنان باید مبتنی بر عملکرد مطابق با این استانداردها باشد.
بنابراین حتی با وجود استانداردهای صحیح و مناسب که منعکس کننده انتظارات مشتریان است، اگر شرکت حمایت لازم را به عمل نیاورد، کیفیت بالای خدمات حاصل نخواهد شد. زمانی که سطح عملکرد ارائه خدمات پایین تر از استانداردها واقع می شود، برای کاهش شکاف باید اطمینان حاصل کرد که تمامی منابع مورد نیاز برای تحقق استانداردها موجود می باشد.
تحقیقات و تجربه سازمان ها عوامل بازدارنده عمده که مانع بستن شکاف ۳ می شود را شناسایی کرده اند. که برخی از آنها عبارتند از: کارکنانی که به وضوح از نقشی که آنها در سازمان ایفا می کنند آگاه نیستند، تکنولوژی نامناسب، نامناسب بودن سیستم جبران خدمات، عدم توانمند سازی کارکنان، و کار تیمی. برای بستن این شکاف باید موضوعات از طریق بین واحدی^[۲۵] (بازاریابی و منابع انسانی) مورد توجه قرار گیرد. کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند به عنوان مشتریان سایر واحدها محسوب می شوند از این رو عملکرد این کارکنان بستگی به عملکرد واحدهای ستادی دارد. اگر کارکنان ستادی بگونه ای اثر بخش به این کارکنان خدمت ارائه کنند آنان نیز در عوض به مشتریان بیرونی به گونه ای اثر بخش خدمت ارائه خواهند کرد.
بخشی از شکاف ۳ به کارکنان و بخشی دیگر به مشتریان بر می گردد. بعبارتی حتی اگر کارکنان ۱۰۰ درصد در ارائه خدمات ثبات داشته باشند، تغییر پذیری رفتار مشتریان منجر به نامشابه بودن ارائه خدمات خواهد شد. در واقع اگر مشتریان به خوبی نقش خود را ایفا نکنند برای مثال اطلاعات لازم را به کارمند ندهند، اگر اسناد و مدارک را به درستی مطالعه نکنند، کیفیت خدمات با مشکل مواجه خواهد شد.
۲-۱-۹-۶- شکاف ارائه کننده ۴ : عملکرد با وعده ها تطابق ندارد
شکاف چهارم نشان دهنده تفاوت بین ارائه کننده خدمت و فعالیت های ترفیعی سازمان می باشد. سازمان از طریق وعده های که به مشتریان می دهد باعث افزایش انتظارات آنها می شود بنابراین تفاوت بین خدمت وعده داده شده و خدمت واقعی زیادتر خواهد شد. ارتباطات بیرونی نه تنها بر انتظارات مشتریان اثر گذار است بلکه می تواند ادراکات متریان را نیز تحت تاثیر بگذارد. (سید جوادین، ۱۳۸۴، ص ۱۱۲-۱۰۵)
۲-۱-۱۰- مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی
این مدل که توسط «مور» پیشنهاد شده است دارای ۶ مرحله می باشد که در نمودار زیر نشان داده شده است. این مدل، یک مدل تجویز بوده و مسیر رسیدن به کیفیت را نشان می دهد. در این مدل بر محیط تاکید می شود اما به طور روشن مشکلات کیفیت را به عدم تمرکز صحیح بر بازار مرتبط نمی سازد. همچنین این مدل، نواحی احتمالی، که مشکلات کیفیت از آنجا نشأت می گیرد را معرفی نمی کند. مراحل ۲، ۳ و ۴ مهمترین اجزای مدل به شمار می روند.

• • اهداف کیفیت

• • استانداردهای کیفیت

• • برنامه های عملی کیفیت

• • تغییر فرهنگ

• • بهبود عملکرد

• • کاهش هزینه ها

• • ارزیابی اثر بخشی بهبود کیفیت خدمات

• • مرور استانداردها و برنامه ها

• • شناسایی تغییرات در

• • سنجش بزرگی مشکلات کیفیت

• • شناسایی علل کیفیت پایین تخمین هزینه های کیفیت خدمات پایین

مرحله ۳ ارزیابی عملکرد
مرحله ۴ تدوین استراتژی کیفیت

• • تعریف مشتریان خارجی و داخلی

• • شناسایی انتظارات مشتریان

مرحله شناسایی انتظارات مشتریان
مرحله ۵ اجرای استراتژی

• • شناسایی مشکلات کیفیت

• • فراهم آوردن کارمندان و منابع مالی

یکپارچه­سازی برنامه های بهبود کیفیت با سایر برنامه های سازمان
مرحله ۱ جلب تعهد
مرحله ۶ نظارت بر عملکرد
نمودار ۲-۵-مدل تحلیلی شکاف خدماتی
سیستم نظارت پیشنهاد شده باید هم رضایت مشتریان داخلی و هم رضایت مشتریان خارجی را سنجش نماید. این مدل چارچوبی را برای پیگیری موضوعات گسترده کیفیت سازمان فراهم می سازد(حسینی،۱۳۸۸ ،ص۴۷).
۲-۱-۱۱- مدل سلسله مراتب کیفیت خدمات

برای تصاویر شکل (۴-۶) جعبه­ای که تصویر مورد نظر را احاطه می­ کند محاسبه می­کنیم و بعد از اینکه این ناحیه مستطیلی به دست آمد ویژگی­های آن را مانند ضرایب مل فرکانسی استخراج می­کنیم. برای این کار بعد از انجام مراحل قبل و یافتن ناحیه مربوط به دهان ابتدا برای هر ناحیه مرکز آن ناحیه را پیدا می_­کنیم. بعد مختصات افقی نقطه وسط از تصویر لب را با یافتن می_­نیمم مقدار مجموع سطرهای تصویر محاسبه و مختصات عمودی آن را نصف سایز عمودی تصویر قرار می­دهیم و بعد با تعیین کمترین فاصله بین مرکز و این نقطه ، مختصات مستطیلی که این ناحیه را شامل می­ شود به دست می­آوریم . که از این مختصات برای یافتن پهنا و ارتفاع دهان می­توانیم استفاده کنیم اما با توجه به اینکه با این روش در مورد برخی از تصاویر ناحیه درست استخراج نشده و یا شامل قسمت­ های اضافی از صورت بود روش دقیقی برای محاسبه این ویژگی­ها نبود.

شکل ۴-۷ مستطیل محاطی لب
۴-۴ ضرایب مل فرکانسی
از ضرایب مل فرکانسی به وفور برای شناسایی صوت استفاده شده است و این ضرایب از سیگنال صوتی استخراج شده و به عنوان بردار ویژگی بکار برده شده است [۳۸] . از این ضرایب برای شناسایی تصویر و شناسایی چهره در [۳۹] و[۴۰] استفاده شده است. و همچنین برای شناسایی اثر انگشت و شناسایی حرکات دست از تصویر آنها در[۳۵] , [۳۴] و برای شناسایی تصاویر کف دست در [۳۶] استفاده شده است. در شکل زیر الگوریتم محاسبه این ضرایب نشان داده شده است.
شکل ۴-۸ مراحل محاسبه ضرایب مل فرکانسی
۴-۴-۱ فریم­­بندی
چون MFCC روی سیگنا ل­های یک بعدی کار می­ کند پس در اولین گام باید تصویر مورد نظر را که دو بعدی می­باشد را به سیگنالی یک بعدی تبدیل کنیم. این کار را می­توان توسط ذخیره تمام سطرها پشت سر هم و یا ذخیره تمام ستون­ها پشت سر هم انجام داده و سیگنالی یک بعدی شکل داد. در گام دوم باید فریم­بندی روی سیگنال صورت داد و سیگنال را به گروه­هایی با تعداد مشخصی از نمونه­ها دسته­بندی کرد که بدین منظور سیگنال یک بعدی را به فریم­های کوچکی که شامل ۲۵۶ نمونه می­باشد تقسیم می­کنیم برای حفظ اطلاعات سیگنال ، هر فریم تقسیم شده با فریم قبلی آن باید هم­پوشانی داشته باشد به همین منظور تعداد ۱۰۰ نمونه از هر فریم با فریم قبلی هم­پوشانی خواهد داشت.
۴-۴-۲ پنجره_­گذاری
پنجره­گذاری برای می­نیمم کردن شکستگی­ها و ناپیوستگی­ها در ابتدا و انتهای هر فریم بکار برده می­ شود. که معمولاٌ برای این کار از پنجره همینگ^[۹۵] که رابطه آن در زیر بیان شده استفاده می­ شود که ما نیز همین پنجره را بکار گرفتیم. ( N سایز پنجره می­باشد).
رابطه (۴-۳) n=0,1,….,N-1 ) _H(n)=0.54-0.46 cos( W
۴-۴-۳ تبدیل فوریه گسسته^[۹۶]
تبدیل فوریه برای تبدیل سیگنال از حوزه فضایی به حوزه فرکانسی استفاده و بنابراین هر فریم به حوزه فرکانسی تبدیل شده و اندازه اسپکتروم^[۹۷] محاسبه می­ شود.
رابطه (۴-۴) S [k]=
۴-۴-۴ مقیاس مل ^[۹۸]
مل فرکانسی وارپینگ توسط یک بانک فیلتر مل که مجموعه ­ای از فیلترهای میان­گذر با پهنای باند ثابت و فاصله­گذاری روی مقیاس مل می­باشد انجام می­ شود. هر فیلتر پاسخ فرکانسی میان گذر مثلثی دارد که این فیلترها روی تمام محدوده فرکانسی از صفر تا فرکانس نایکوئیست^[۹۹] جدا شده اند. تعداد فیلترها یکی از پارامترهایی است که روی دقت شناسایی تاثیر دارد.
شکل ۴-۹ فیلتر بانک مثلثی
با بهره گرفتن از رابطه زیر فرکانس بر حسب هرتز را می­توان به فرکانس مل تبدیل کرد.
رابطه (۴-۵) mel(f)= 2595*log10(1+f/700)
با کمک فیلتر بانک انرژی در هر نقطه محاسبه و لگاریتم آنها مل کپستروم­ها را که برای محاسبه ضرایب مل ضروری است را ایجاد می­نماید.
در [۳۴] از MFCC برای شناسایی اثر انگشت استفاده شده که این ضرایب از تصاویر استخراج شده و به همراه ضرایبی که پس از تبدیل موجک گرفتن از تصویر به دست آمده ، ضرایب چند جمله­ای آنها را محاسبه و به عنوان ورودی شبکه عصبی در نظر گرفته شده است. چون MFCC ها به عدم تطابق کانال بین آموزش و تست حساسند ضرایب چند جمله­ای به آن­ها اضافه می­شوند. اهمیت این ضرایب به این دلیل است که آن­ها می­توانند اطلاعات مهم را همچون متوسط^[۱۰۰] وشیب^[۱۰۱] و مقدار انحناء^[۱۰۲] در مورد شکل یک تابع زمانی را حفظ کنند. در این تحقیق برای استفاده از ضرایب چند جمله­ای، توابع زمانی از ضرایب کپسترال توسط نمایش چند جمله­ای متعامد در ۹۰ میلی ثانیه با گام ۱۰ میلی ثانیه بسط داده شده است. که این مدت زمان ۹۰ میلی ثانیه­ای به نظر می­رسد که برای حفظ اطلاعات انتقالی مناسب باشد. در نهایت ضرایب کپسترال به همراه ضرایب چند جمله­ای مرتبه اول و ضرایب چند جمله­ای مرتبه دوم استفاده شده است. مرحله کلاسه­بندی در سیستم­های شناسایی اتوماتیک در واقع یک فرایند تطبیق ویژگی بین ویژگی­ها از تصاویر جدید اثر انگشت می­باشد. برای انجام این کار از شبکه عصبی MLP استفاده شده و الگوریتم پس انتشار خطا برای آموزش به کار گرفته شده است. در [۳۵] از تصاویری با زمینه ساکن^[۱۰۳] که یا تیره و یا روشن می­باشد و حالت­های مختلف دست را نشان می­دهد استفاده شده است. ۱۳ ضریب MFCC از تصاویر سطح خاکستری محاسبه شده و به عنوان ورودی به کلاسه­بند SVM اعمال شده است. در این کار کلاسه_­بندی بین ۱۰ کلاس مختلف انجام شده و نرخ شناسایی هر کلاس محاسبه شده است. در [۳۶] برای شناسایی کف دست^[۱۰۴] ضرایب MFCC به کار گرفته شده و بین ۱۲ تا۲۰ ضریب استخراج و به ضرایبی که بعد از تبدیل ویولت گرفتن از تصاویر استخراج شده اضافه و به عنوان ورودی به شبکه عصبی مانند [۳۴] اعمال شده است.
۴-۴-۵ تبدیل کسینوسی گسسته
در واقع این عمل برای برگرداندن به حوزه فضایی صورت می­گیرد و ضرایب مل فرکانسی در نتیجه آن حاصل می­ شود.
رابطه (۴-۶) C(n)=
که S_k خروجی از k امین فیلتر و N تعداد فیلترها و n= 0 , 1 , …. , M-1 و M تعداد ضرایب است. که همان طور که مشاهده می­ شود بعد از گرفتن لگاریتم از خروجی فیلتر بانک، عکس تبدیل کسینوسی اعمال و در نهایت ضرایب مل فرکانسی منتج می­ شود. گرچه DFT معمولا برای آنالیز کپستروم استفاده می­ شود اما از آن جایی که DCT برای فشرده سازی به کار برده می­ شود اطلاعات بیشتری را در تعداد کمتری از ضرایب متمرکز می­ کند. بنابراین فضای کمتری را برای نمایش ضرایب کپستروم استفاده می­ کند و چون مقادیر مهم انرژی را شامل می­ شود نسبت به DFT مناسب­تر است.
۴-۴-۵-۱ محاسبه ضرایب کسینوسی و ویولت
از جمله ویژگی­هایی که استخراج نمودیم ضرایب کسینوسی و ویولت بود. که ماتریس ضرایب کسینوسی پس از استخراج توسط اسکن زیگزاگ به بردار تبدیل کردیم و ضرایب مختلفی از این ضرایب را انتخاب نمودیم و همچنین از ۲/۱ و ۴/۱ و ۸/۱ بردار ضرایب کسینوسی برای محاسبه ضرایب MFCC استفاده کردیم . ضرایب اصلی ویولت و نیز ضرایب MFCC استخراج شده از این ضرایب را نیز به عنوان ویژگی در نظر گرفتیم.
۴-۴-۵-۲ محاسبه ضرایب مل فرکانسی
ناحیه مستطیلی را از تمام فریم­های ویدیو استخراج می­کنیم با توجه به اینکه پهنا و اندازه لب گویندگان در فریم­های مختلف هنگام تلفظ کلمات تغییر می­ کند ابعاد مستطیل متفاوت بوده و بعد از استخراج ضرایب مل فرکانسی هر تصویر تعداد این ضرایب یکسان نمی ­باشد بنابراین مجبوریم که می­نیممی برای تعداد این ضرایب در نظر گرفته و فقط این مقدار از ضرایب را به ­عنوان بردار ویژگی در نظر می­گیریم اما چون تغییرات سایز این جعبه مستطیلی شکل باعث می­ شود که قسمتی از اطلاعات را نادیده بگیریم تصمیم به یافتن ناحیه­ای مطلوب با اندازه­ای مشخص برای تمام گویندگان گرفتیم. ما ضرایب مل فرکانسی را برای این ناحیه مستطیلی محاسبه نمودیم که نتایج خوبی حاصل نگشت بنابراین به دلایل فوق، ناحیه­ای حول لب­ها استخراج کردیم.
۴-۵ یافتن مرکز لب و استخراج ناحیه ای حول لب
با بهره گرفتن از ناحیه به دست آمده با الگوریتم بالا با مشخص نمودن مرکز آن ناحیه­ای را در اطراف لب استخراج کردیم تا بتوانیم سایر قسمت­ های اضافی از تصاویر را از آن­ها جدا نماییم و با کاهش سایز تصویر عملکرد آن­ها را بهبود بخشیم. در نتیجه سایز تصویر را به ۲۲۰*۱۵۰ تغییر دادیم که این عمل را با بهره گرفتن از مراحل قبل و یافتن مرکز ناحیه استخراج شده از تصویر و مشخص نمودن طول و عرض مشخص، انجام دادیم. با توجه به اینکه پهنای لب و شکل لب هر گوینده و فاصله صورت تا دوربین متفاوت است و اینکه ما می­خواهیم سایز تصویر نهایی برای تمام افراد یکسان باشد این ناحیه برای برخی گویندگان با لب کوچک ، نواحی اضافه­تری در اطراف لب نسبت به گویندگانی که لب­های بزرگتری دارند شامل می­ شود اما این اندازه حداقل اندازه ای است که به ازای آن تمام لب را شامل می­ شود. با بهره گرفتن از نتایج به دست آمده در بخش ( ۴-۳-۴) ناحیه مورد نظر ^[۱۰۵] به صورت زیر استخراج می­ شود.
شکل ۴-۱۰ ناحیه مورد نظر پیرامون لب
شکل ۴-۱۱ تعداد ۲۵ فریم مربوط به کلمه خرس بعد از یافتن ناحیه مورد نظر
۴-۵-۱ اسکن زیگزاگ
اسکن زیگزاگ مطابق با شکل (۴-۱۲) صورت می­گیرد که باعث دستیابی به ضرایب مهم می­ شود. ضرایب مهم DCT عموماً در گوشه چپ و بالای ماتریس DCT یافت می­ شود با اسکن زیگزاگ احتمال دستیابی به این ضرایب افزایش می­یابد چون ضرایب را به صورت نزولی مرتب می­ کند. با این روش ماتریس ضرایب DCT به برداری به ابعاد یک در حاصلضرب تعداد سطرها در ستون­ها تبدیل و ضرایب فرکانس پایین در بالای بردار جمع می­شوند. با این عمل مولفه­های فرکانس بالا که در اثر نویز به وجود می­آیند حذف می­شوند و بردار ویژگی­ها ناهمبسته می­ شود.
شکل ۴-۱۲ نحوه اسکن زیگزاگ ماتریس
با توجه به این که بزرگ بودن ابعاد ویژگی­ها سبب می­ شود که اطلاعات اضافی زیاد شده و در نتیجه روند تصمیم ­گیری به خوبی صورت نگیرد. بنابراین برای کاهش ابعاد ویژگی­ها باید از روش­های کاهش ویژگی استفاده کنیم و سایز بردار ویژگی­ها را کم کنیم.
برای این کار روش­های مختلفی همچون PCA و LDA و LSDA^[106] وجود دارد که از روش آخر استفاده کردیم و بردار ویژگی کاهش یافته با این روش را، به عنوان ورودی به شبکه اعمال کردیم و درصد شناسایی شبکه را محاسبه نمودیم.
۴-۵-۲ کاهش ویژگی با LSDA
چون تغییر حرکات لب به صورت نرم است در نظر گرفتن جداسازی بین کلاس­های مختلف تنها کافی نمی ­باشد و اطلاعات ساختار مکانی نیز مهم می­باشد. بنابراین چون LSDA هر دو ساختار جداسازی و هندسی داده ­ها را با هم در نظر می­گیرد روش بسیار خوبی برای کاهش ویژگی می­باشد. در [۴۱] این روش معرفی شده است. ما نیز برای کاهش ابعاد ویژگی­ها این روش را به کار می­گیریم تا ببینیم با اعمال این روش دقت شناسایی سیستم چه تغییری می­ کند. با بهره گرفتن از این روش و محاسبه بردارهای ویژه، اندازه ویژگی­ها را به ۲۵ تغییر می­دهیم و این ویژگی­های جدید را به شبکه اعمال می­کنیم.
۲۵ فریم از تصاویر را به صورت دستی انتخاب و تصاویر را با مقیاس ۰٫۷ کوچک نمودیم برای این که اطلاعات کمتری از تصویر حذف شود و ابعاد ویژگی­ها به گونه ­ای تغییر کند که بتوانیم آن­ها را با کمک LSDA کاهش دهیم. تمام ویژگی­هایی که قبلا بیان کردیم را با این روش کاهش سایز می­دهیم. در جدول زیر نتایج اعمال این روش کاهش ویژگی پس از ۵ بار آموزش و تست بیان شده است. از ۳۸۱ ویدیو برای آموزش و ۱۷۹ ویدیو را برای تست و ۲۰ ویدیو را برای اعتبار سنجی استفاده نمودیم. همان­طور که قبلا هم بیان کردیم از شبکه عصبی Feed-Forward دو لایه با تابع فعالسازی تانژانت سیگموید در لایه اول و تابع خطی در لایه دوم استفاده نمودیم. ۲۰ نرون میانی و تعداد ۱۰۰۰ ایپاک^[۱۰۷] انتخاب و از گرادیان نزولی با نرخ آموزش متغیر برای آموزش شبکه استفاده نمودیم. ویژگی­ها را به صورت زیر برچسب گذاری نمودیم.
۱-۱۰ضریب DCT پس از اسکن زیگزاگ، ۲-۵۰ ضریب DCT پس از اسکن زیگزاگ،
۳-۱۰۰ ضریب DCT پس از اسکن زیگزاگ، ۴- ۵۰۰ ضریب DCT پس از اسکن زیگزاگ، ۵- ۱۰۰۰ ضریب DCT پس از اسکن زیگزاگ، ۶ - کل ضرایب DWT، ۷- ضرایب MFCC از ماتریس DCT، ۸- ضرایب MFCC از ۲/۱ ضرایب DCT پس از اسکن زیگزاگ، ۹- ضرایب MFCC از ۴/۱ ضرایب DCT پس از اسکن زیگزاگ، ۱۰- ضرایب MFCC از ۸/۱ ضرایب DCT پس از اسکن زیگزاگ، ۱۱- ضرایب MFCC از ماتریس DWT، ۱۲- ضرایب MFCC از تصاویر.
شکل ۴-۱۳ نتایج حاصل از ویژگی­ها + LSDA
۴-۵-۲-۱ استفاده از تابع Logsigmoid و تغییر الگوریتم آموزش
اگر به جای تابع خطی در خروجی از تابع Logsigmoid استفاده کنیم یا از این تابع هم در لایه میانی و هم در خروجی استفاده نماییم نتایج خوبی حاصل نمی­ شود. اگر الگوریتم آموزش را تغییر داده و از گرادیان نزولی همراه با ممنتوم^[۱۰۸] استفاده کنیم نیز نتایج مطلوبی به دست نمی­آید.
۴-۵-۲-۲ استفاده از تابع Tansigmoid و الگوریتم ممنتوم

نادیده گرفتن داغ‌دیدگان و در نتیجه خودداری از هرگونه توضیح درباره اینکه چرا با اقدام تلافی‌جویانه، جنگ همچنان به طور گسترده‌تر ادامه می‌یابد.
توضیح ندادن درباره دلایل شدت یافتن اقدامات خشونت آمیز جنگ و تاثیر پوشش خبری بر‌ آن.
توضیح ندادن درباره اهداف مداخله جویان خارجی به خصوص قدرت‌های بزرگ در به راه انداختن بحران‌ها و جنگ.
توضیح ندادن درباره پیشنهاد‌های صلح و ارائه ندادن تصاویری از نتایج صلح آمیز.
در هم آمیختن آتش بس و مذاکرات با صلح عملی.
نادیده گرفتن امکان مصالحه: در صورتی که توجه کافی به درمان جوامع آسیب دیده معطوف نشود، جنگ‌ها دوباره رخ خواهند داد و شرایط بحرانی دوباره آغاز خواهد شد.
منتشر نشدن اخبار مربوط به تلاش برای حل مخاصمه، تقدیرگرایی را تقویت می‌کند و این امر در صورتی که مردم هیچ گونه تصویر یا اطلاعی از تبعات صلح و قول حل مشکلات نداشته باشند، می‌تواند زمینه را برای جنگ افروزی بیشتر فراهم کند و به گسترش بحران دامن بزند. (توکلی ۱۳۹۲)

نظریه اسکوگلند و اولسن درباره ایجاد ارتباط با رسانه ها
از نظر اسکوگلند و اولسن ( ۱۹۹۵) شرکت‌ها باید رسانه‌های مهم خبری و روزنامه‌نگاران مطرح را شناسایی کنند و با آن‌ها در تماس باشند. از آنجایی که در موقعیت‌های بحرانی اطلاع رسانی به همه روزنامه‌نگاران کار دشواری است باید چنین امکانی را از قبل برای آن‌ها فراهم کرد. به طور کلی این دو معتقدند، در زمانی که سازمان‌ها با بحران مواجه می‌شوند باز بودن در سازمان بر روی رسانه‌ها از اهمیت بالایی برخوردار است و چشم پوشی از این واقعیت باعث سلب اعتماد سازمان و رسانه از یکدیگر خواهد شد بنابراین سازمان‌ها باید بتوانند از راه‌های زیر روابطی را با رسانه‌ها برقرار کنند:
برگزاری سمینارهایی درباره کسب و کار سازمان
ارسال مطالب به روزنامه‌نگاران و ستاد سردبیری اخبار
برقراری تماس مستمر با رسانه‌ها و فراهم کردن اطلاعات جدید برای آن‎ها
ارسال اخبار خوب درباره سازمان به رسانه‌ها (احمدی ۱۳۸۴؛ ۷۰)
فصل سوم: روش شناسی
مقدمه
دانش و معرفت بشر حاصل تلاش کاوشگرانه‌ای که طی قرن‌های متمادی صورت گرفته و از طریق انتقال به نسل‌های بعد و افزوده شدن بر آن به صورت کنونی در آمده است. این دانش و معرفت از خصلت افزایشی و گسترش‌یابنده برخوردار است؛ یعنی در هر مقطع و دوره‌ی تاریخی از زندگی بشر، معلومات جدیدی حاصل گردیده که بر معلومات قبلی او افزوده شده و این روند تاریخی همچنان ادامه دارد. اما این روند سرعت و شتاب یکنواختی نداشته، زیرا در بعضی از قرون و اعصار سرعت آن زیاد و در زمان‌های دیگر کند بوده است. با این حال، دانش و معرفت بشر در دوره‌های اخیر تاریخی بویژه بعد از رنسانس افزایش چشمگیری پیدا نموده و در قرن اخیر از گسترش بی سابقه‌ای برخوردار شده است.
تحقیق علمی عبارت است از تلاش کاوشگرانه‌ای که با آداب خاصی به طور نظام‌یافته با هدف کشف مجهولی به منظور گسترش قلمرو معرفتی نوع بشر انجام شده و شناخت حاصل از آن مصادیق و مابه ازای خارجی داشته باشد.(حافظ‌نیا, ۱۳۸۳؛ ۱۲)
برای کسب آگاهی و معلومات، روش‌ها و ابزارهای متناسبی لازم است. این روش‌ها به تناسب توسعه و تکامل معلومات بشری در حال تکامل و توسعه بوده است. بنابراین هر کس می‌خواهد مجهولی را کشف نماید و بر دامنه‌ی معلومات بشر بیفزاد، لازم است از روش‌های تحقیق آگاهی یافته، فنون کشف واقعیت‌ها و شناخت حقایق را فرا گیرد.
در هر پژوهش تبیین روش تحقیق و مولفه‌های آن از اهمیت بالایی برخوردار است. انتخاب روش تحقیقی مناسب است که مشخص کند برای موضوعی خاص چه روش تحقیقی لازم است و محقق چه روش و شیوه‌ای را اتخاذ کند تا او هرچه دقیق‌تر، سریع‌تر به پرسش یا پرسش‌های مورد نظر دست یابد در این راستا به تبیین روش پژوهش، جامعه آماری، روش نمونه‌گیری، ابزار گردآوری داده‌ها و اطلاعات، روایی، پایایی تحقیق و روش تجزیه و تحلیل اطلاعات می‌پردازیم.
روش تحقیق
در پژوهش حاضر از روش تحقیق پیمایشی استفاده شده است. جهت گردآوری اطلاعات از پرسشنامه محقق ساخته که شامل ۴۳ سوال بوده، استفاده شده است.در این تحقیق برای تنظیم سوالات پرسشنامه از طیف لیکرت استفاده شد.
جامعه آماری
منظور از جامعه آماری همان جامعه اصلی است، که از آن نمونه‌ای نمایا یا معرف بدست آمده باشد. (ساروخانی، ۱۳۸۱) جامعه آماری در این پژوهش کارشناسان، مدیران و مشاوران کمیته‌های پدافند غیرعامل، ۲۰ نفر و خبرنگاران، دبیران سرویس و سردبیران حوزه‌های مرتبط با بحران به عنوان کارشناسان رسانه ۴۰ نفر، و در مجموع ۶۰ نفر به عنوان نمونه در دسترس پاسخگوی سولات این تحقیق بوده‌اند.
علت استفاده از نمونه در دسترس، محرمانه بودن اطلاعات مربوط به کارشناسان حوزه‌ی پدافند غیر عامل و همچنین محدود بودن بودجه و زمان کافی برای استخراج اطلاعات کارشناسان رسانه می‌باشد. لذا بدین منظور از نمونه‌های در دسترس حاضر در همایش پدافند غیرعامل که در هفته پدافند غیر عامل در آبان ماه ۱۳۹۲ برگزار شد استفاده و در حوزه کارشناسان رسانه نیز از سردبیران، دبیران و خبرنگاران فعال در عرصه بحران تحقیق به عمل آمد.
جامعه نمونه و روش نمونه‌گیری
در این تحقیق جامعه آماری و حجم نمونه برابر می‌باشند بنابر این، از روش تمام شماری استفاده شده است، و کلیه‌ی ۶۰ پرسشنامه تکمیل و عودت گردیده است.
تکنیک یا ابزار جمع‌ آوری اطلاعات
در این تحقیق از ابزار پرسشنامه برای گرفتن دیدگاه کارشناسان رسانه و پدافند غیرعامل بهره گرفته شده و از سه پرسشگر حرفه‌ای برای توزیع و باز پس‌گیری پرسش‌نامه‌ها استفاده شده است.
پرسشنامه این پژوهش مشتمل بر ۴۴ سوال شد که از این میان ۴۳ سئوال بسته می‌باشد و یک سئوال باز برای ارائه دیدگاه‌های کارشناسان مطرح شده بود.
اعتبار یابی پرسش‌نامه
روایی این تحقیق توسط اساتید راهنما و مشاور و دوتن از کارشناسان رسانه و پدافند غیرعامل حوزه‌ی بحران مورد بررسی قرار گرفت و تایید شد که سوالات پرسشنامه کاملا مرتبط با موضوع بوده و پرسشنامه می‌تواند به سوال‌ها و فرضیه‌های تحقیق پاسخ نماید.
برای بررسی روایی، اعتبار و همسانی درونی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد. به این منظور پرسشنامه تدوین شده پس از تایید اساتید راهنما و مشاور بر روی یک نمونه کوچک ۱۰ نفری از جامعه مورد نظر به صورت تصادفی و آزمایشی اجرا و سپس داده‌های به دست آمده وارد رایانه شده وبا نرم‌افزار SPSS، ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شد. نتایج حاکی از آن است که پرسشنامه با ضریبی معادل ۸۰۶. از اعتبار مناسبی برخوردار بوده است.
روش‌های آماری تحلیل داده‌ها و آزمون فرضیه‌ها
در پژوهش حاضر داده‌های بدست آمده از پرسشنامه‌ها وارد رایانه شده و با بهره گرفتن از نرم‌افزار spss در دوسطح توصیفی و استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. در سطح توصیفی با بهره گرفتن از شاخص‌های فراوانی (فراوانی، درصد فراوانی، درصد تراکمی و …) و نمودار داده توصیف شده‌اند و در سطح استنباطی نیز جهت بررسی رابطه بین متغیرها و بررسی فرضیه‌ها از آزمون خی دو (کای اسکویر) استفاده شده است.
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها
مقدمه
تجزیه و تحلیل داده‌های جمع‌ آوری شده به منزله پل ارتباطی برای رسیدن به نتایج پژوهش می‌باشد. که معمولا در فصل چهارم پژوهش می‌آید. در این فصل با بهره گرفتن از نرم‌افزار spss ابتدا به توصیف حجم نمونه براساس اطلاعات به دست آمده پرداخته می‌شود، به عبارت دیگر به ارائه آمار توصیفی تحقیق پرداخته می‌شود و سپس به ارائه آمار استنباطی که بررسی فرضیه‌های تحقیق می‌باشد، پرداخته خواهد شد.
بخش اول: تجزیه و تحلیل توصیفی
جدول ۱ – جدول توزیع فراوانی و درصد فراوانی ایجاد امکان مدیریت بحران توسط رسانه‌ها

همانگونه که در جدول ۴-۷ مشاهده می شود، میانگین بدست آمده (۳٫۳۰۷۴) برای عوامل سازمانی بیشتر از مقدار آزمون می باشد و همچنین سطح معناداری (Sig=0.001) از مقدار خطا (=۰٫۰۵α) کمتر است ، در نتیجه فرضیه H₀ رد شده و فرضیه مقابل پذیرفته می شود. مثبت بودن حدبالا و حد پایین در فاصله اطمینان ۹۵ درصد(جدول ۴-۸) نیز حاکی از این است که میانگین بدست آمده از مقدار آزمون بیشتر است. بنابراین می توان گفت که عوامل سازمانی بر ترک شغل نخبگان در شرکت ملی پخش فراورده های نفتی ایران مؤثر می باشد.

همچنین جداول فوق نتیجه آزمون تی برای هریک از مؤلفه های عوامل سازمانی را نیز نشان می دهند.
براساس میانگین مشاهده شده و سطح معناداری بدست آمده برای مؤلفه های اندازه سازمان، محیط کاری، موقعیت جغرافیایی سازمان، شهرت سازمانی و مسئولیت اجتماعی فرض صفر این آزمون رد نمی شود و بنابراین گفته می شود که در بین عوامل سازمانی مؤلفه های اندازه سازمان، محیط کاری، موقعیت جغرافیایی سازمان، شهرت سازمانی و مسئولیت اجتماعی بر ترک شغل نخبگان در شرکت ملی پخش فراورده های نفتی ایران مؤثر نمی باشند.
اما براساس میانگین مشاهده شده و سطح معناداری بدست آمده برای مؤلفه های جبران خدمات، مسیرشغلی، ماهیت و نوع سازمان، عدالت سازمانی و توسعه کارکنان فرض صفر آزمون تی رد شد و لذا می توان گفت که در بین عوامل سازمانی مؤلفه های جبران خدمات، مسیرشغلی، ماهیت و نوع سازمان، عدالت سازمانی و توسعه کارکنان بر ترک شغل نخبگان در شرکت ملی پخش فراورده های نفتی ایران مؤثر می باشند.
سوال دوم:
سوال دوم تحقیق با هدف شناسایی عوامل شغلی مؤثر بر ترک شغل نخبگان در شرکت ملی پخش فراورده های نفتی ایران تدوین گردید. داده های لازم برای سنجش متغیر عوامل شغلی از طریق سوالات ۱ تا ۱۹ پرسشنامه گردآوری شده است.
فرضیه آماری این آزمون بصورت زیر نوشته می شود:
عوامل شغلی بر ترک شغل نخبگان در شرکت ملی پخش فراورده های نفتی ایران مؤثر نمی باشد.  عوامل شغلی بر ترک شغل نخبگان در شرکت ملی پخش فراورده های نفتی ایران مؤثر می باشد.
به منظور تجزیه و تحلیل داده ها با آزمون t استیودنت از نرم افزارspss استفاده شده که نتایج حاصل از آن بشرح جداول ۴-۹ و ۴-۱۰ می باشد:

جدول(۴-۹) :آماره آزمون تی برای عوامل شغلی

متغیر

تعداد نمونه

میانگین

انحراف معیار

خطای انحراف معیار از میانگین

الزامات شغلی

۸۱

۳٫۴۸۱۷

۰٫۶۸۸۶

۰٫۰۷۵۴۵

رضایت شغلی

۸۱