شکل (۲-۱): مدل نظری حس مکان
(یورکنسن ، استیدمن ،۲۰۰۱: ۲۳۹)
۲-۳-۱- ۲- هویّت مکان^[۳۱]
توییگر رز و آزل^[۳۲] هویّت مکان را به عنوان بخشی از هویّت افراد می­دانند که مورد تأکید بسیاری افراد است. آنها سه ویژگی اصلی هویّت را در ارتباط با دلبستگی مکانی نام می­برند:۱- تشخص و تمایز (منحصر بودن و تمایز برای افراد)؛ ۲- اتصال و استمرار (ماندگاری در طول زمان و در موقعیت­ها)؛ ۳- عزت نفس و غرور(حس ارزشمندی فرد و جامعه) (گراهام و همکاران^[۳۳]، ۲۰۰۹: ۱۷).

کوین لینچ به سادگی هویّت مکان را به منزله­ی چیزی تعریف می­ کند که فردیت مکان و امکان تمایز آن از دیگر مکان­ها را فراهم می­ کند و به عنوان پایه­ای برای شناخت مکان به مثابه­ی ماهیتی مستقل به کار می­رود. با این توضیح می­توان گفت که هر مکان نشانی منحصر به فرد دارد که از طریق آن می­توان آن را بازشناخت (کرمونا؛تیزدل،۱۳۹۰: ۱۷۴).
اتو واگنر^[۳۴] می­گوید، هویّت مکان همان قدر که عملکرد اراده­های بین­ذهنی است، به ظاهر ساختمان­ها و مناظر نیز وابسته است و نه تنها به تمایزات مکان­های منفرد باز می­گردد، بلکه به همانندی مکان­های مختلف نیز اشاره دارد (رلف^[۳۵]،۱۳۹۰: ۱۷۳-۱۷۲). گرچه هر مکان در جای خود یگانه است و یکنواختی ماندگاری درون خود دارد، در عین حال در ویژگی­های متعددی نیز با مکان­های دیگر شریک است (همان، ۱۷۸).
هویّت مکانی ساختار فردگرایانه­ای از روابط فرد در مکان است که مربوط به احساسات و خاطرات مکان خود فرد است. به عقیده ویلیام و وَسک^[۳۶] (۲۰۰۲) هویّت مکانی اشاره به اهمیت نمادین یک مکان به‌عنوان‌ یک منبع احساسات و روابط که هدف و معنا به زندگی می­دهد، دارد. هویّت مکانی، هویّت شخصی فرد را در ارتباط با محیط فیزیکی از طریق الگوهای چند‎وجهی عقاید، باورها، اولویّت­ها، ارزش­ها، اهداف، احساسات و تمایلات رفتاری و مهارت­ های خودآگاه و ناخودآگاه، تشکیل می­دهد. علاوه بر این، مربوط به رفتارها و تجاربی است که ریشه در محیط فیزیکی پیچیده و تعریف روز به روز تجربیات دارد. اعتقاد بر این است که هویّت مکانی یک مجموعه از خاطرات، مفاهیم، تفسیرها، عقاید و احساسات در مورد یک مکان خاص است (پروشانسکی و دیگران، ۱۹۸۳). وسک و ویلیامز^[۳۷] (۲۰۰۳) “هویّت مکانی و “وابستگی مکانی را به‌عنوان عامل‌هایی که بر اساس آن دلبستگی مکانی را می­توان از طریق آن­ها اندازه ­گیری کرد، شناسایی کرده ­اند. آن­ها ویژگی­های روان‎سنجی مقیاس دلبستگی مکانی را که برای به دست آوردن میزان عواطف و احساسات مردم برای مکان­های مشخص طراحی ‌شده است را مورد مطالعه و بررسی قراردادند (یورگنسن و استیدمن،۲۰۰۱: ۲۳۸).
هویّت مکان پایه و اساس دلبستگی و احساس تعلّق است. و آن بازتابی از سنت، فرهنگ، آرمان و نیازها و آینده­ی مردم است. درگذشته جامعه­ محلی همراه با اعتقادات و توانایی­های خلاقانه­شان جزء جدایی ناپذیری از فرایند طراحی و ساخت و ساز بود. هویّت یک فرایند است نه یک شی ثابت، و به جا مانده از تمدن در طول تاریخ است (احمد آلای^[۳۸]، ۲۰۱۱: ۵۰۵-۵۰۴).
علاوه بر مفهوم هویّت شهری، که به طور کامل شرح داده شد، مفهوم تعلّق مکان از دیگر مفاهیم در رابطه انسان و مکان است که در زیر به تفهیم این مفهوم پرداخته می­ شود.
۲-۳-۱-۳- تعلّق مکان^[۳۹]
۲-۳-۱-۳-۱- اسکنل و گیفورد^[۴۰]
یک چارچوب سه وجهی ساختار یافته، تعلّق مکانی را در سه سطح فرد، فرایند و مکان تقسیم می­ کنند. گیفورد اجزای حس تعلّق مکان را محیط کالبدی کاربران و فرایند دلبستگی می­داند. هر کدام از این اجزا ممکن است، دارای سطوح متفاوتی باشند. تعلّق مکان کاربران در دو مقیاس انفرادی و گروهی و در سطوح مختلف فرهنگی، روان­شناختی و بیولوژی قابل مطالعه است. محیط کالبدی در مقیاس­های مختلف جغرافیایی و یا قلمرو زندگی چون خانه، همسایگی، محل، شهر یا کشور می ­تواند در نظر گرفته شود. هر مقیاس روش پژوهشی متفاوتی را طلب می­نماید، چرا که بازخوردهای فردی در بسترهای مختلف، متفاوت است. هنگام مطالعه جزء «فرایند» حس تعلّق مکان، تفاوت بین پیوندهای عاطفی، شناختی و رفتاری بایستی تبیین گردند. نوع رابطه و تعامل فرد با مکان نیز در مطالعه دلبستگی حائز اهمیت است (اسکنل و گیفورد،۲۰۰۹: ۲). زمان برای رضایت از سکونتگاه دارای اهمیت است. اینکه شخصی در انتظار بهبود کیفیّت خانه خود است بر رضایت از سکونتگاه فعلی تأثیر دارد. بنابراین افرادی که در انتظار بهبود کیفی در خانه خود هستند نسبت به سایرین که در همان محل زندگی می­ کنند خوشحال­تر هستند. اگرچه آنهایی که هنوز در خانه رویایی خود زندگی نمی­کنند لزوماً از خانه فعلی خود ناراضی نیستند. به­نظر می‎آید آنها با محدوده­های خانه فعلی خود کنار می­آیند به­شرط ­آنکه آمال­های آنها امکان حصول داشته باشد. اگر به هر دلیلی دستیابی به رویاها غیر­ممکن شود ممکن است نارضایتی افزایش یابد (گیفورد،۸۲:۱۳۷۸).
۲-۳-۱-۳-۲- میلیگان^[۴۱]
دلبستگی مکانی را به عنوان « ارتباط احساسی که فرد با یک مکان پیدا می­ کند، از طریق تعامل با مکان معنا بخشیده و ایجاد می­ شود. این ارتباط از دو جزء در هم تنیده گذشته تعاملی و پتانسیل تعاملات محیط تشکیل شده است. گذشته تعاملی به تجارب گذشته و خاطراتش که در ارتباط با آن مکان در ذهن فرد شکل گرفته است و مرور آنها احساسات و عواطف فرد را بر می­انگیزاند» اشاره دارد. پتانسیل تعاملات محیط به معنای تجاربی است که ممکن می­باشد در آینده در آن مکان ایجاد شود و به بیان بهتر «توقعات از مکان» اشاره دارد (اینلهام و فینچ^[۴۲] ، ۲۰۰۴: ۱۲۳).
۲-۳-۱-۳-۳- هرناندز^[۴۳]
تعلّق به اجتماع محلی، شامل پیوند عاطفی با مکان­های مسکونی است، هویّت مکانی سازوکاری شناختی است، مؤلفه­ای از خودپنداری یا هویّت شخصی در رابطه با مکانی است که فرد به آن تعلّق دارد (هرناندز و همکاران، ۲۰۱۰: ۱). هیلدالگو و هرناندز به منظور تدفیق مفهوم تعلّق مکانی و تمایزش با مفاهیم نزدیک به آن، با ارجاع به تعریف نظریه تعلّق و شاخصه اصلی آن یعنی تمایل به حفظ نزدیکی به موضوع وابستگی، وابستگی مکانی را « احساس مثبت میان افراد و مکانی خاص که شاخصه اصلی آن گرایش افراد به حفظ نزدیکی به آن مکان است » تعریف می­ کنند (هیدالگو و هرناندز^[۴۴]، ۲۰۰۱: ۲۷۴). هرناندز دلیل این همپوشانی را بیشتر از آن جهت می دانند که در نمونه­های موردی مطالعه شده، عواملی مانند سکونت بلندمدت که نقش مهمی در هر دو مفهوم دلبستگی به مکان و هویّت مکانی بازی می­ کنند وجود داشته است. او پیشنهاد می­ کند که برای تدقیق تفاوت این دو مفهوم، نمونه­هایی مورد مطالعه قرار بگیرند که عوامل مشترک را نداشته باشند برای مثال آنها در مطالعات خود نشان دادند که درباره غیربومی­ها (مهاجران) دلبستگی به مکان پیش از هویّت مکانی شکل می­گیرد (هرناندز و همکاران، ۲۰۰۷: ۳۱۱).
برخی نظریه پردازان این مفاهیم را کاملاً مشابه و مترادف می­دانند برون و وارنر^[۴۵](۱۹۸۵) برخی مفهومی را زیرمجموعه مفهومی دیگر می­دانند؛ برای مثال لالی^[۴۶] (۱۹۹۲) مفهوم دلبستگی به مکان را مؤلفه­ای از هویّت مکانی می­داند؛ برخی (استدمن ۲۰۰۳ - ۲۰۰۱) حس مکان را دربرگیرنده سه مفهوم دیگر می­دانند. برخی نیز(هرناندز۲۰۰۷؛ لویکا^[۴۷]۲۰۰۸) معتقدند این مفاهیم، به ویژه دلبستگی به مکان و هویّت مکانی با هم تفاوت دارند؛ در عین حال که رابطه دوسویه میان آنها برقرار است. نتایج حاصل از مطالعات موردی نیز بیانگر قوی بودن این رابطه است. اما این واقعیت دارد که فردی ممکن است به هر دلیلی به مکانی دلبستگی داشته باشد اما نسبت به آن حس هویّت نداشته باشد. برای مثال فردی جایی را دوست دارد و می خواهد آنجا بماند اما آن را بخشی از هویّت شخصی خود نمی­داند. برعکس آن نیز صادق است؛ ممکن است یک مکان مشخص در هویّت شخصی یک فرد اهمیت زیادی داشته باشد اما وی بدان جا دلبسته نباشد. برای مثال خود را متعلّق به جایی بداند اما نخواهد آنجا زندگی کند (هرناندز و همکاران، ۲۰۰۷: ۳۱۱).
۲-۳-۱-۳-۴- کاساردا و جانویتز^[۴۸]
متغیرهای مدت­اقامت و شبکه‌های اجتماعی محلّی بر دلبستگی به مکان­های محلّی تأثیر می­گذارند نه به اندازه و تراکم جمعیت. به اعتقاد آنها ثبات مسکونی در واحدهای همسایگی بهترین پیش‌بینی­کننده دلبستگی به مکان­های محلّی است. استدلال آنها بر این پایه استوار است که ثبات، امکان آشنایی و برقراری ارتباط در میان همسایگان را افزایش می­دهد و پیوندهای اجتماعی رسمی و غیر­رسمی را در میان ساکنان تقویت می­ کند. پیوندهای اجتماع محلّی نیز به نوبه خود دلبستگی قوی­تری را نسبت به محلّه­ی مسکونی ایجاد می­ کند، از این رو استدلال می­ شود که ثبات یکی از عوامل مهّم در شکل­ گیری پیوندهای اجتماعی و متعاقب آن ارتقای دلبستگی به محلّه مسکونی است. از سوی دیگر تحرک، تعاملات مداوم و پیوسته را محدود می­ کند. در محلّاتی که تحرک جغرافیایی بالاست، برای ساکنان دشوار خواهد بود که شناختی از یکدیگر کسب کنند و با سایر افراد در روابط گروهی انسجام یابند. هنگامی که فردی محلّه مسکونی خود را ترک می­ کند، بسیاری از روابط گروهی او از هم گسیخته می‌شود. هر فردی روابط گروهی را در محیط اجتماعی باثباتی برقرار می­ کند، تحرک شکل­ گیری این پیوندها را مختل می­سازد و به معنای واقعی موجب بی­سازمانی اجتماعی می­ شود (امیرکافی،۶:۱۳۹۰). از نظر کاساردا و جانویتز، متغیرهای مدت اقامت و شبکه ­های اجتماعی محلی بر رضایتمندی از اجتماع­های محلی تأیرگذار است. به اعتقاد آنها، ثبات مسکونی در واحدهای همسایگی، بهترین پیش ­بینی کننده­ رضایتمندی از اجتماع محلی است (گلابی و همکاران،۱۳۹۲: ۱۳۶).
۲-۳-۱-۳-۵- براون و ورنر^[۴۹]
آنها معتقد بودند که دلبستگی عمیق به یک مکان می ­تواند باعث تقویت احساس رضایت، دلبستگی به محیط و پیوستگی میان خویشتن خود در گذشته، حال و آینده شود. این تحقیقات نشان می‌دهند که مکان­ها و فضاها نمادهای بالقوه مهمی از شخص یا گروه هستند. دلبستگی‌های روان­شناختی در سطوح مختلف شرایطی به وجود می­آورند که افراد و گروه­ ها ظاهر مکان­ها را به طوری که برای احساس هویّت آنها مهم است، تغییر می­ دهند. آنها هم چنین بیان داشتند که “زمانی که مالکان، قلمرو و محدوده خود را مرزبندی و اختصاصی می­ کنند نمادها، مفهوم این مالکیت را منتقل کرده و جنبه­ های فردی و گروهی هویّت را حفظ می­ کنند، بنابراین به نظر می­رسد که محیط فیزیکی می ­تواند به عنوان نمادی باشد که مفاهیم و ارزش­ها را به دیگران منتقل می­ کنند (براوان و ورنر، ۱۳۸۵: ۵۴۲).
براون و همکاران (۲۰۰۳) معتقدند دلبستگی مکانی یک عامل کلیدی در بهبود و احیای محله می‎باشد. آن­ها نشان دادند که اگر مردم به محله‌هایشان دلبسته شوند و درنتیجه برای مدت طولانی اقامت داشته باشند، تلاش­ های احیا بسیار مؤثر و ماندگار خواهد بود. برخی از محققان اشاره کردند که افرادی که به یک مکان خاصی دلبسته‎اند ممکن است تمایل بیشتری نسبت به دیگران برای صرف وقت و پول نشان دهند (موره و گراف، ۱۹۹۴: ۴۵).
۲-۳-۱-۴- احساس امنیت اجتماعی
از مجموع نظریه­ های احساس امنیت، در زیر نظریه­ های امنیت اجتماعی دو تن از نظریه­پردازان که مرتبط با بحث است پرداخته می‎شود.
۲-۳-۱-۴-۱- بوزان
بوزان از نخستین صاحب نظرانی است که بحث‌های منسجمی را درباره امنیت مطرح کرده است. آرای وی درباره امنیت، سطوح فردی، ملّی و بین المللی آن را دربرگرفته و امنیت اجتماعی را در ذیل امنیت ملّی آورده است (سحابی، فیضی، صمدی، ۱۳۸۸). به عقیده بوزان مقوله­ی کلیدی جامعه « هویّت» است. یعنی آن دسته از عقاید و اعمالی که افراد را به عنوان اعضای جامعه خاص معرفی و باز می‌شناساند. جامعه درگیر هویّت و درگیر خودباوری گروه‌ها و افرادی است که خود را اعضای جامعه می‌دانند. یعنی؛ جوامع متشکل از یک احساس هویّت اجتماعی هستند. این همان چیزی که به افراد و گروه‌ها امکان می‌دهد خود را به عنوان یک جزء از جامعه تلقی نمایند. با این توصیف، بوزان بحث خود را با تأکید بر اصول نظام ارگانیکی بیان نموده و در ادامه عنصر ارگانیکی امنیت اجتماعی را هویّت نامیده و امنیت اجتماعی را مترادف هویّت تلقی می‌کند (نویدنیا،۱۳۸۲: ۶۵). امنیت اجتماعی به حفظ ویژگی­هایی اشاره دارد که بر اساس آن، افراد خود را به عنوان عضو یک گروه اجتماعی قلمداد می­ کنند، یا به عبارتی، با جنبه­هایی از زندگی فرد ارتباط پیدا می­ کند که هویّت گروهی او را تشکیل می­دهد (بوزان و ویوور^[۵۰]، ۱۹۹۸: ۵).
هر عامل و پدیده­ای که باعث ایجاد اختلال در احساس تعلّق و همبستگی اعضاء یک گروه گردد، در واقع هویّت آن گروه را به مخاطره انداخته و تهدیدی برای امنیت اجتماعی آن قلمداد می­گردد(بوزان،۲۰۰۰: ۳). بوزان، نقطه آغازین امنیت را ذهنی و مبتنی بر تصمیم بازیگران معرفی می­ کند. او بیان می­دارد که، مسئله امنیت در اجتماع شناخته می­ شود، زیرا بازیگران می­توانند به آن رجوع کنند و برخی از پدیده ­ها را به عنوان تهدید نگاه کنند (ابراهیمی، ۱۳۸۶: ۴۴۶). امنیت مصونیت از تعرض و تصرف اجباری و بدون رضایت افراد تعبیر می­گردد ولی در بعد ذهنی، احساس امنیت رهایی از تردید بوده و این امر در بهبود روابط اجتماعی تأثیر بسزایی دارد. امنیت عبارتست از حفاظت در مقابل خطر (امنیت عینی)، احساس، ایمنی (امنیت ذهنی) و رهایی از تردید و اعتماد به دانسته ­های شخصی (بوزان،۱۳۸۳: ۵۲).
بوزان معتقد است که احساس ایمنی فرد ذهنی است (مثال: اگر فرد مرفهی را در کشور مرفه در نظر بگیریم) نمی‌توان مطمئن بود که امنیت در مفهوم جامع آن برای وی تأمین گردد، چرا که هر یک از افراد جامعه اعم از غنی و فقیر به طور نسبی در معرض تهدیدات مختلفی ازجمله؛ تهدیدت طبیعی (زلزله، قحطی، سیل) تهدیدات فیزیکی یا جسمی (درد، صدمه و مرگ) تهدیدات اقتصادی (سرقت و تخریب اموال، عدم اشتغال) تهدیدات حقوقی (زندانی شدن، فقدان آزادی بیان) تهدیدات موقعیتی (از دست دادن شغل، تنزل رتبه) تهدیدات اجتماعی (نبود اعتماد، فقدان تعهد، از دست دادن آبرو و ارزش‌های اخلاقی) و تهدیدات فرهنگی (عدم دسترسی به دانش و معرفت، تضعیف الگوهای فکری- رفتاری) قرار می‌گیرند (نوروزی و فولاد سپهر، ۱۳۸۸).
۲-۳-۱-۴-۲- ویور
در کتاب “هویّت، مهاجرت و منشور جدید امنیت در اروپا” ویور دست به مفهوم سازی مجدّد از رهیافت پنج بعدی، نظامی، سیاسی، اقتصادی، اجتماعی و زیست­محیطی بوزان درباره امنیت زده و معتقد است که برداشت بوزان از امنیت اجتماعی، ناقص و سست بنیاد است و امنیت اجتماعی را درقبال امنیت ملّی فدا کرده است. به عقیده ویور امنیت اجتماعی در کنار امنیت اقتصادی، سیاسی، نظامی و زیست محیطی قابل طرح نیست، بلکه امنیت اجتماعی، هم­طراز امنیت ملّی است (قدرتی و همکاران، ۱۳۹۱: ۱۲۵).
ویور معتقد است امنیت اجتماعی معطوف به هویّت است. وی تمرکز اساسی و اصولی پدیده امنیت اجتماعی را بر هویّت‌های مرکب جمعی در مقیاس بزرگ مانند هویّت‌های دینی و مذهبی و هویّت‌های قومی و طایفه‌ای قلمداد نموده است. او هویّت را به مثابه مفهوم گویا و روشن امنیت اجتماعی تلقی می‌کند. هویّت در خلأ مطرح نمی‌شود. هویّت از چه کسی بودن، از نیاز طبیعی به شناخته شدن و معرفی شدن به چیزی یا جایی نشأت می‌گیرد (رضایی نژاد، ۱۳۸۵: ۱۰-۹). او بر ارتباط نزدیک بین هویت، جامعه و امنیت تأکید دارد و معتقد است که آنچه جامعه به دنبال آن است امنیت و هویّت است. افراد جامعه نمی‌توانند به آنچه که هویّت آن‌ها را تهدید می‌کند احساس مسئولیت نداشته باشند و آن‌ها را تنها به دولت واگذار نمایند (نویدنیا، ۱۳۸۲: ۶۲).
ویور حوزه‌ی امنیت را بر حسب یک دوگانگی امنیت دولتی و امنیت اجتماعی در نظر می‌گیرد. امنیت اجتماعی در اینجا بخشی از امنیت دولتی به شمار می‌رود امّا به عنوان یک بخش مستقل هم (که بوزان از آن غفلت ورزیده) به آن ارجاع داده می‌شود (روی ، ۲۰۰۵ : ۱۱). با درنظر گرفتن امنیت اجتماعی در کنار امنیت ملّی، جامعه به عنوان مرجع امنیت مطرح شده و بنابراین امنیت اجتماعی عبارت است از قابلیت حفظ شرایط قابل قبول داخلی برای تکامل الگوهای سنتی زبان، فرهنگ، انجمن‌ها، رسوم و هویّت ملّی و مذهبی (واتسون، ۲۰۰۵ :۱۱).
ویور امنیت را با اتکا بر هویّت اقوام و گروه‌های اجتماعی توضیح می‌دهد. از نظر او اگر در یک جامعه اقوام و گروه‌های اجتماعی نسبت به هویّت خویش احساس خطر و تهدید کنند، مشکل امنیتی پیش آمده است. او امنیت را در دو بعد سخت‌افزاری و نرم‌افزاری توضیح داده و اعتقاد دارد که اگر بخش سخت افزاری جامعه دچار خطر شود بر عهده‌ی امنیت ملّی است که آن را رفع نماید (مک­کین و لیتل،۱۳۸۰: ۲۹-۱۱) و زمانی که بخش نرم­افزاری (هویّت اجتماعی) با تهدید مواجه گردید؛ امنیت اجتماعی، با ایجاد حریم برای جامعه از هویّت آنان پاسداری می کند (آزر و این مون، ۱۳۷۹: ۱۱۸-۱۱۴).
۲-۳-۱-۵- سرزندگی شهری
به طور کلی دیدگاه­ های متفاوتی درباره حالت وجودی سرزندگی وجود دارد:

1. 1. رویکرد عینی (جبرمحیطی): سرزندگی شهری صفت و کیفیّتی است که در ذات محیط کالبدی و معماری و مستقل از ناظر وجود دارد. محیط کالبدی مناسب خود به خود به ایجاد سرزندگی می­انجامد.

1. 1. رویکرد امکان­گرایی محیطی (دیدگاه ذهنی): هندسه­ی محیط بدون اهمیت تلقی می­ شود و تنها ویژگی­های روان­شناختی و موقعیت اجتماعی- اقتصادی ناظر است که محیطی را سرزنده و محیطی دیگر، یا همان محیط را در زمانی دیگر محیطی افسرده تلقی می­ کند.

1. 1. رویکرد احتمال­گرایی محیطی: سرزندگی شهری، پدیده­ای ادراکی شناختی است که در جریان فرایند داد و ستد میان خصوصیات کالبدی و ادارک­پذیر شهر از یک سو و الگوها و رمزهای فرهنگی، توانایی­های ذهنی، تجارب قبلی و اهداف ناظر از سوی دیگر شکل می­گیرد (گلکار، ۱۳۸۶).

۲-۳-۱-۵-۱- لاندری^[۵۱]
لاندری مفهوم سرزندگی شهری را به چهار نوع سرزندگی تقسیم می­ کند. در تعریف سرزندگی اقتصادی معتقد است: سرزندگی اقتصادی با میزان استخدام و اشتغال، درآمدها و استانداردهای زندگی مردم، تعداد گردشگران سالانه و سطح کارایی خرده فروشی­ها، ارزش ملک و زمین مرتبط است. سرزندگی محیطی را در دو دیدگاه پایداری اکولوزیکی و دیدگاه­ های طراحی در نظر می­گیرد. پایداری اکولوژیکی با تغییرپذیری و تنوع از قبیل آلودگی صوتی و آب و هوا، مصرف بیهوده انرژی و اتلاف آن، اختلاط ترافیکی و فضاهای سبز و دیدگاه طراحی با تغییرات از قبیل خوانایی، حس مکان و تمایزات مرتبط است. در سرزندگی فرهنگی، حفظ و بقا و احترام و تجلیل از شهر و مردمان آن در نظر گرفته می­ شود که شامل هویّت، خاطره و یادگار، سنت، تحلیل جامعه، توزیع و پخش و مصرف محصولات و فرآورده ­ها و نمادها می­باشد. و در نهایت سرزندگی اجتماعی را با سطوح فعالیت و عکس العمل­های اجتماعی و نیز نوع و ماهیت ارتباطات اجتماعی، حیات اجتماعی ارزیابی می­ شود. سرزندگی با تراز قانونی محرومیت، پیوستگی اجتماعی، ارتباطات خوب و تحرک و پویایی بین طبقه ­های متناوب، غرور و تفاخر مدنی و روحیه شهری، ادامه شیوه ­های زندگی متفاوت، مناسبات نژادی هماهنگ و یک جامعه شهری چالات و پرطراوت مشخص می­ کند (لاندری،۲۰۰۰: ۷۸). در این پژوهش از میان انواع سرزندگی شهری از دیدگاه لاندری، سرزندگی اجتماعی مورد توجه است.
۲-۳-۱-۵-۲- پامیر^[۵۲]
پامیر در کتاب خود با عنوان« آفرینش مرکز شهری سرزنده » به بررسی فضاهای شهری موفق و سرزنده پرداخته است. وی فضای سرزنده و موفق را فضایی می­داند که درآن فضاهای همگانی با مراکز خرید و فروش ارتباط فضائی داشته و یا به آن متصل است که از این پتانسیل برای جلب عابران پیاده و تولید فعالیت­های پیاده استفاده می­ شود. دارای فضای شهری به اندازه کافی بزرگ که بتواند پاسخگوی برگزاری مراسم تفریحی و رویدادهای مدنی عمده باشد. در فضاهای سرزنده شهری مغازه­های خرده‎فروشی، رستوران­ها و کافه­هایی ایجاد شده است که یکی از عمده­ترین راه ­ها برای افزایش استفاده از فضاهای عمومی است. و در نهایت اهمیت طراحی شهری در سرزندگی است که در آن نخستین دغدغه‎های طراحی رابطه میان فضاهای همگانی و خیابان­ها و پیاده­روهای مجاور، نوع و تعداد صندلی­ها و مکان­های نشستن، سطح آسایش فیزیکی و آرامش روانی و میزان توجهی است که به بالا بردن کیفیّت زندگی اختصاص می­یابد (پامیر، ۱۳۹۱: ۱۱۸-۱۱۴).
۲-۳-۱-۵-۳- جین جیکوبز^[۵۳]
جیکوبز در تحلیل شرایطی که باعث سرزندگی خیابان­ها می­ شود به سه نکته توجه دارد:
نخست: کار برای حفظ امنیت خیابان این است که باید حد فاصل واضحی بین فضای عمومی و فضای خصوصی بین قلمرو خانه و مغازه و آنچه متعلّق به همه است وجود داشته باشد.
دوم: کنترل دائمی مورد نیاز است؛ چشمان کسانی که او آنها را مالکان طبیعی خیابان می­نامد باید دائماً ناظر بر خیابان باشند. این نظارات زمانی آسان­تر خواهد بود که ساختمان­های اطراف دو طرف خیابان به سمت خیابان دید کافی داشته باشد و در نقشه­ی آنها بالکن، پله، پنجره، عقب نشینی و امثال آن را در سمت خیابان پیش بینی شده باشد.
سوم: خود خیابان به خصوص پیاده­روهایش مورد استفاده مستمر باشد. خیابان باید دو نقطه­ای را که در ارتباط بین آنها ضروری است به هم متصل کند و در امتداد خیابان جذابیت­هایی که باعث مکث و توقف مردم شود، به اندازه کافی وجود داشته باشد. خیابان خالی چیزی برای تماشا ندارد. اما تماشای خیابان پررفت و آمد لذت­بخش خواهد بود. همین امر باعث جذابیت سرزندگی و ایمنی خیابان خواهد شد.

در واقع پلاسما بسته به شرایط آزمایش می ­تواند موجب چهارتأثیر شود:

1. 1. تمیز کردن (خارج کردن آلودگی­های آلی)

1. 1. خوردگی (خارج کردن مواد پلیمر و تخریب پلیمر)

1. 1. ایجاد پیوند عرضی (تشکیل رادیکال­های آزاد و شاخه شاخه شدن ماکرومولکول­ها)

1. 1. تشکیل سطح جدید گروه ­های عاملی در عمق بالایی حدود nm10

عملیات پلاسما دارای مزیت­هایی است که عبارتند­از:

1. 1. دورترین نقطه خارج یک لایه نازک سطحی را اصلاح می­ کند در حالیکه خصوصیات جرمی دست نخورده باقی ­می­ماند.

1. 1. پایین­ترین مصرف شیمیایی و بالاترین ایمنی را دارد.

1. 1. تولید فاضلاب نمی­کند.

1. 1. کمترین اثر را روی محیط زیست و در اکولوژی کارخانجات نساجی دارد.

پلاسما به­وسیله تداخل میدان الکترومغناطیس با گاز، تحت فشار مناسب تولید می­ شود. با توجه به فشار گاز دو نوع کاملاً مختلف تخلیه شناخته شده است. هر دو این حالت­ها را می­توان به عنوان منبع پلاسما در دمای پایین در نظر گرفت:

1. 1. تخلیه الکترونی : این حالت وقتی به ­وجود می ­آید که فشار گاز در محدوده Mpa10-1/0 باشد. میدان الکترومغناطیس دارای ولتاژ (kv8/0-4/0) و محدوده وسیعی از فرکانس ( Ghz45/2-0) می ­تواند داشته باشد. فرکانس مورد استفاده در نساجیMHz 56/13 استفاده می­ شود.

1. 1. تخلیه هاله­ای^[۸۴]: تخلیه هاله­ای که به تخلیه خاموش یا تخلیه از سرعایق نیز شناخته می­ شود، حالتی از پلاسما است که وقتی مواد عایق در منبع متناوب یا ولتاژ بالا عمل می­شوند، تخلیه بسیار سریع به صورت رشته­ای انجام می­ شود. این حالت وقتی به ­وجود می ­آید که فشار گاز برابر یا نزدیک به فشار اتمسفری بوده و میدان الکترومغناطیس ولتاژ بسیار بالا (بالایkv5) و فرکانس در محدوده (۱ تا Khz40) باشد. تخلیه هاله­ای توانایی ایجاد هر تغییر خواص سطحی را ندارد و قابلیت نفوذ آن به داخل منسوجات محدود می­باشد [۵۶،۵۵].

هدف از پروژه
امروزه کامپوزیت­ها با توجه به وزن سبک و جذب صوت مؤثر بسیار مورد توجه قرار گرفته­اند، یکی از اجزای مهم این کامپوزیت­ها ماتریس می­باشد و یکی از پرکاربردترین موادی که به عنوان ماتریس در تولید کامپوزیت­های جاذب صوت استفاده می­شوند مواد پلیمری می­باشند. از این مواد می­توان به لاستیک­ها اشاره کرد که دارای ویژگی­های نوسانی عالی هستند، زیرا انرژی امواج را جذب و تبدیل به انرژی گرمایی از طریق جنبش زنجیره­های پلیمری در ماتریس می­ کند. بنابراین ویژگی­های جذب صوت کامپوزیت­های لاستیک به وسیله جذب و دفع انرژی صوتی برخوردی بهبود می­یابد. کامپوزیت­های لاستیکی به روش­های آمیختن و فومی شکل شدن، تحت پرس پخت و فشار قرار گرفتن و ریختن در اکستروژن بدست می­آیند با توجه به اینکه این روش تولید از جمله روش­های مناسب و اقتصادی می­باشد. ماتریس پلیمری و تقویت کننده تحت اختلاط یکنواخت و عمل پرس پخت و فشار به طور همزمان قرار می­گیرد. در این پروژه ویژگی­های نانوکامپوزیت شامل پلی­اتیلن کلرینه شده/ پلی استر عمل شده با پلاسما/ نانوکلی به روش فشار و پرس پخت تهیه و مورد ارزیابی قرار گرفتند و جذب صوت مناسبی را نشان دادند.

فصل دوم
تجربیات
مقدمه
در این بخش به شرح و بررسی مواد ، تجهیزات مورد استفاده در آزمایش و روش کار می­پردازیم. در ابتدا الیاف پلی­استر برای انجام عمل پلاسما، تحت عمل شستشو قرار می­گیرد و سپس عمل پلاسما با توجه به تغییر در فشار و زمان بر روی الیاف انجام می­ شود و در مرحله بعد نانوکامپوزیت­های پلی­اتیلن کلرینه شده/پلی­استر عمل شده با پلاسما/نانوکلی با بهره گرفتن از دستگاه­های مختلف تولید می­شوند و در نهایت آنالیزهای لازم جهت بررسی ویژگی­های سطحی پلی­استر پلاسما شده و نانوکامپوزیت تهیه شده جهت کاربرد در جاذب صوت­ها انجام می­ شود.
مواد و تجهیزات
مواد اولیه

1. 1. دترجنت غیریونی (Henkel)

1. 1. پلی­اتیلن کلرینه شده(CPE) تهیه شده از شرکت پایا سنتز

جدول (۲-۱) ویژگی های پلی اتیلن کلرینه شده

1. 1. الیاف پلی­استر ویرجین با ظرافت ۱۰ dtex و طول۶۰ mm تهیه شده از شرکت آریا لیف

1. 1. نانوکلی با سطح اصلاح شده به وسیله نمک­های ۴ ظرفیتی با نام شیمیایی مونت موریلونیت و نام تجاری cloisite30B در بسته بند ی ۲۵۰ گرمی از شرکت سیگما آلدریچ تهیه شد

جدول (۲-۲) ویژگی­های نانوکلی

آدمیان را فقط ضرورت بر آن داشته است که جزیی از آزادی خود را واگذارند و بیشک هر کس خواهان آن است که کوچک ترین قسمت ممکن را به قوای عمومی بسپارد، درست آن مقدار که دیگران را به دفاع از این سپرده ملتزم کند، مجموع این کوچک ترین قسمت های ممکن، حق کیفری را پدید میآورد، افزون بر آن اجحاف است نه عدالت، تعدی است و دیگر حق نیست…»^[۲۸]. این ضرورت اجتماعی را بنا به دلایلی ضرورت مصوب گردیده است.
آزادی یکی از حقوق فطری و غایت مطلوب جامعه بشری است که همگان میبایست به آن احترام بگذارند و از تعرض به آن احتراز کنند، اما به جهت آن که افراد به جز زندگی فردی دارای زندگی اجتماعی نیز هستند، حدود این آزادی بنا به ضرورتهای اجتماع تعیین میگردد، در واقع در کنار لزوم رعایت آزادی و حقوق فردی، جهت رعایت مصالح اجتماعی و ضرورت حفظ امنیت جامعه. این اختیار به مقام صالح واگذار گردیده تا با وضع قوانین و اجرای آنها حدود ثغور آزادی را تعیین نمایند و در صورت ارتکاب جرم از ناحیه فرد، در عین برخورداری وی از حقوق فردی، آزادی اوبه وسیله قرارهای تامین کیفری تحدیدگردد.
بی‌گمان تحقق عدالت و امنیت در جامعه با توجه به پیوند وثیق آن با مقوله تأمین امنیت قضایی شهروندان همواره از دغدغه‌های اجتماعی پیشوایان آسمانی و نیک‌اندیشان عالم بوده است.
خداوند متعال در بیانی بلیغ به اجرای عدالت در امر قضاوت فرمان داده، می‌فرماید «چون بین مردم حاکم شوید به عدالت داوری کنید»^[۲۹] .
امیرمؤمنان در ضرورت امارت برای حفظ عدالت و امنیت در خطبه ۴۰ نهج‌البلاغه می‌فرماید «برای مردم حاکمی لازم است، چه نیکوکار و چه بدکار، که مؤمن در عرصه حکومت او به راه حقش ادامه دهد و کافر بهره‌مند از زندگی گردد. راه‌ها به سبب او امن گردد و در امارت وی حق ناتوان از قوی گرفته شود تا مؤمن نیکوکار راحت شود و مردم از شر بدکار در امان گردند»^[۳۰] .

نهاد حقوقی جایگزینهای قراربازداشت متهم، به خصوص در جرایم مهم به جهت آن که مانع از فرار متهم یا اخفای او میشود، باعث تشفی خاطر اذهان عمومی شده و علاوه بر برقراری احساس امنیت، با توجه به هدف دسترس بودن متهم راه را برای اجرای عدالت، ضمن یک دادرسی منصفانه هموار میسازد.
۲-۳-۲- حفظ منافع بزه دیده
در جوامع ابتدایی و قبل از تشکیل حکومت و قوای عمومی بزه‏دیده خود اجرای عدالت و جبران خسارات وارده را عهده‏دار بود و به هر نحو ممکن در جهت تامین مقصود اقدام می‏نموده است، در این مرحله با همه کاستی هایی که در نحوه اجرای عدالت وجود داشت نقش بزه‏دیده بسیار مهم و موثر بوده لکن بعد این نقش کم رنگ‏تر شده و بدوا رییس قبیله و سپس در مراحل پیشرفته‏تر دولتها در قضایا دخالت می‏نموده‏اند.از این رو پرداخت خسارت به وی نیز کم‏کم جای خود را به تادیه جزای نقدی به دولت می‏دهد و تحت تاثیر تفکر نظام کلاسیک از مجنی علیه تنها به عنوان شاهدی که بر وقوع بزه بیش از دیگران اطلاع داشته استفاده می‏شده است، زیرا که در حقوق جزای کلاسیک به عنوان حقوقی که تنها بر مجازات مجرم متکی بوده، مجنی علیه نقش چندانی نداشته است و دولتها نیز صرفا جهت تسکین خاطر زیان دیده از جرم، با اعمال مجازات بر مجرم از لحاظ ذهنی و با صدور حکم کیفری مبنی بر محکومیت به پرداخت خسارت اقدام می‏نمودند.با خاتمه سلطه تفکر حقوق‏ جزای کلاسیک و پیدایش مکتب تحقق نگرش از عمل مجرمان به شخص مجرم معطوف می‏شود و یکی دیگر از ارکان ثلاثه واقعه مجرمانه مور مطالعه و بررسی قرار می‏گیرد.اما رکن دیگر، یعنی بزه دیده، کماکان به دست فراموشی سپرده می‏شود.
با پیدایش مکاتب مختلف دفاع اجتماعی که نگرشی دقیقتر و وسیع‏تر به پدیده مجرمانه داشته‏اند، سیاست جنایی فعالتر شده و بر دامنه بررسیها و کند و کاوهای خود افزود و ابعاد مختلف واقعه مجرمانه را مورد مطالعه قرار داد. در نتیجه این تحول بود که نه تنها جرم و مجرم، بلکه زیاندیده نیز مورد توجه خاص قرار گرفت، و این امر خود منتهی به ایجاد علمی نوین بنام مجنی علیه شناسی شد^[۳۱].
حمایت از بزه دیدگان و مساعدت و کمک به آنان باید بخشی از ارزشهای اساسی هر جامعه را تشکیل دهد و تعهدات هر جامعه نسبت به مجنی علیهم باید از نظر اعتقادی و اخلاقی در اعماق نظام کلی آن جامعه نسبت به مجنی علیهم باید از نظر اعتقادی و اخلاقی در اعماق نظام کلی آن جامعه ریشه بگستراند، بنا بر این پیش‏بینی منابع قانونی که دایر بر حفظ منافع و حقوق بزه‏دیدگان باشد اهمیتی به سزا دارد.بر این اساس است که می‏بینیم بخش از مطالعات جرمشناسان و حقوق دانان، به بحث پیرامون موقعیت حقوقی بزه‏دیدگان اختصاص داده شده و با تولد رشته جدید بزه‏دیده شناسی، که شاخه‏ای از جرم شناسی است، از یک طرف تحولات اساسی به منظور مراعات حقوق بزه‏دیدگان در نظام حقوقی کشورهای مختلف بوجود آمد و از طرف دیگر موجب شد که سازمان ملل در ضمن اعلامیه رسمی خود، به اهمیت نقش بزه‏دیدگان در روند عدالت کیفری، و توجه به حقوق و منافع آنان تاکید ورزد.
در کشور ما که حقوق آن گرفته شده از شرع مقدس اسلام است نیز، هم از نظر شکلی و هم از نظر ماهوی، قواعد و مقرارتی در جهت تامین این منظور تصویب و وضع گردیده است، از مرحله تعقیب در نزد مامورین انتظامی ومقامات دادسرا در سیستم قضایی سابق، تا مرحله دادرس و صدور حکم و تجدید نظر و اجرای حکم سیاست جنایی ما، حکایت از توجه به اهمیت نقش بزه‏دیده در روند عدالت کیفری و حفظ منابع و حقوق وی دارد.به طوری که با بررسی متون حقوقی و نظرات قضایی و آراء محاکم، این نتیجه حاصل می‏شود که بزه‏دیدگان، از پایگاه حقوقی مستحکمی برخوردارند.به عنوان نمونه، می‏توان به مواردی اشاره کرد که مجنی علیه، صغیر یا مجنون بوده یا قادر به دفاع از حقوق خود نباشد، که در این قبیل موارد دادستان و در نظام قضایی فعلی رییس دادگستری نسبت تعیین قیم اتفاقی اقدام می‏نماید، و یا تدبیری که ماده ۲۶۶ قانون مجازات اسلامی به منظور حفظ حقوق بزه‏دیدگان اتخاذ گردیده است حکایت از یک تدبیر حمایتی دارد.
ماده مرقوم چنین مقرر می‏دارد:«اگر مجنی علیه ولی نداشته یا شناخته نشود یا به او دسترسی نباشد، ولی دم او، ولی امر مسلمین است و رئیس قوه قضائیه با استیذان از ولی امر و تفویض اختیار به دادستانهای مربوطه (رؤسای دادگستری در نظام فعلی)، نسبت به تعقیب مجرم، و تقاضای قصاص یا دیه، حسب مورد اقدام می‏نماید.یا در موارد دیگر، به خصوص در زمینه دیات، تحول بنیادی نسبت به دیدگاه سنتی جامعه نسبت به جرم ایجاد شده است.قانون گذار این قبیل جرایم را به طور غالب، اقدام علیه خود بزه‏دیده و منافع او تلقی نموده و بنا بر این تنها مجازاتی که در مورد فرد اعمال می‏شود، پرداخت خسارات و جبران ضرر و زیانهای وارده به بزه‏دیده می‏باشد.
در صورتی که دسترسی به محکوم نباشد یا وی، قدرت بر پرداخت دیه مقرر را نداشته باشد، از بستگان و عاقله وی و در صورت عدم وجود عاقله و بستگان یا عدم تمکن آنان، به منظور جلوگیری از تضییع حقوق بزه‏دیده و جبران خسارات وارده بر وی و تسکین خاطر او، بیت المال پرداخت خسارات وارده را تقبل می‏نماید. به نظر می‏رسد که نوآوری ها و ابتکارات بسیاری که در زمینه حقوق بزه‏دیدگان و حفظ منافع و تثبیت موقعیت حقوقی آنان در نظامهای مختلف کیفری ایجاد شده به نظر ناکافی میرسد زیرا بزه‏دیدگان، موقعیت اصلی و پایگاه واقعی خود را در روند عدالت کیفری بدست نیاوردهاند؛ و از آنجا که مهم ترین و اساسی‏ترین وظیفه دستگاه قضایی در هر کشوری، اجرای عدالت است و تحقق این امر تنها با مجازات مجرم امکان پذیر نیست و به طرف دیگر واقعه مجرمانه یعنی بزه‏دیده و خسارات وارده بر وی نیز باید توجه داشت با این وجود هنوز تا پایان خط راهی بس طولانی در پیش است.
در کشور ما صرف نظر از تدابیر خاصی که قانونگذار در بخش دیات با الهام از فقه غنی اسلام اتخاذ نموده و نیز ابتکاراتی که در بعضی از قوانین از جمله قانون بیمه اجباری رانندگان پیش‏بینی کرده است. با این حال در بسیاری از موارد دیگر بزه‏دیدگان یا به تمامی حقوق و منافع خود دست نمی‏یابند یا مدت های طولانی آن هم با صرف هزینه‏ های مربوط به رعایت تشریفات قضایی از قبیل ابطال تمبر و هزینه‏ های رفت و آمد و تجدید نظر، به علاوه تحمل فشارهای روحی و جسمی، باید در انتظار بسر ببرند.زیرا که مقنن در خیلی از موارد مطالبه ضرر و زیانهای ناشی از جرم را منوط به تقدیم دادخواست نموده است که این امر مستلزم گذر از قله سخت تشریفات دادرسی و قضایی می‏باشد و چه بسا بزه‏دیده در اواسط راه ناامیدانه از قید خواسته‏ها و مطالبه خساراتی که متحمل شده است بگذرد.به طور مثال در جرم صدور چک بلا محل، شخصی که با صدور چکهای بلا محل متعدد وجوه دارندگان چک ها را مصرف نموده و هیچ گونه دارایی و اموالی بر جای نگذاشته است، قانونگذار تنها به مجازات حبس و جزای نقدی اشاره نموده و دادخواست ضرر و زیانهای تقدیمی از ناحیه شکایت نیز تاثیری به حال آنان جزء پرداخت هزینه تمبر و سایر مخارج مربوطه نخواهد داشت. در اینجا، آنها مسلما به حقوق و منافع از دست رفته خود نخواهند رسید و سیاست جنایی ما نیز در این زمینه سکوت اختیار کرده است.همچنین در موارد مشابه دیگر، نیز تدبیر خاصی پیش‏بینی نشده است.
بنابراین ضرورت دارد که اقدامات اساسی در رفع این نقصها صورت گیرد، این اقدامات می‏تواند از قبیل ذیل باشد: تاسیس و ایجاد صندوقهای جهت کمک به بزه‏دیدگان، و منظور نمودن ردیفی از بودجه سالانه کشور جهت ترمیم خسارات و ضرر و زیان های وارده به مجنی علیهم، به همان ترتیبی که برای خسارات دیدگان از بلایا و مصائب و خطرات طبیعی از قبیل سیل و زلزله پیش‏بینی شده است، و یا ایجاد گروه‏های مددکاری که از افراد داوطلب تشکیل شده باشد، به منظور کمک به مجنی علیه در زمینه‏های مختلف، حذف تشریفات زائد دادرسی در خصوص مطالبه خسارات و ضرر و زیانهای ناشی از جرم، تقویت دستگاه عدالت کیفری از نظر امکانات مالی و نیروی انسانی مجرب، به منظور اقدام در کشف سریع جرم و تعقیب و مجازات مجرمین، تهیه و پیش‏بینی برنامه‏های لازم جهت پیشگیری از وقوع جرم، جرم را یک خطر مسلم اجتماعی و آفت همگانی تلقی کردن، دایر نمودن واحدهای ارشاد قضایی در دادگستری ها(به نحوی که در ماده ۱۰ قانون تشکیل دادگاههای عمومی و انقلاب پیش‏بینی شده است)، به منظور راهنمایی و ارشاد قضایی بزه‏دیدگان، بالا بردن سطح آگاهی های عمومی نسبت به چگونگی عملکرد دستگاه قضایی و دادن آموزش های لازمه به افراد، تا به سادگی قربانی جرم واقع نشوند، در نهایت ایجاد یک تغییر بنیادی در سیاست جنایی را ایجاب می‏کند به نحوی که سزادهی مجرم، به ترمیم خسارات بزه‏دیده، و عدالت سرکوبگر بزهکاران به عدالت ترمیمی و حمایتی بزه‏دیدگان تبدیل شود.
نقش بزه‌دیدگان در فرایند عدالت کیفری همواره طی تحولات صورت گرفته در نظام کیفری پررنگ‌تر گردیده است، به طوری که رویکرد حقوق کیفری مجرم مدار به تدریج به سمت حقوق کیفری بزه دیده مدار متمایل گردیده است. این امر شاید به دلیل سهم انکارناپذیر بزه‌دیده و لزوم توجه به آن جهت تحقق هر چه بیشتر عدالت کیفری و همچنین ضرورت تلاش برای فراهم نمودن تشفی خاطر و ارضای نیازهای بزه دیده‌گان از جرم می‌باشد.
بر اساس همین رویکرد، عدالت ترمیمی با تاکید بر فراهم نمودن امکانات جبران خسارت از بزه‌دیدگان و به یاری طلبیدن جامعه مدنی در کنار دولت جهت نیل به این هدف، جلوه‌ای از سیاست جنایی مشارکتی را به تصویر کشیده است. اهمیت جبران خسارت از بزه دیده‌گان، کارکردهای عدالت ترمیمی، لزوم انجام اصلاحات تدریجی در نظام عدالت کیفری، و فراهم نمودن ساز و کارهایی به منظور بزه دیده مدار نمودن حقوق کیفری البته بدون آنکه از بزهکاران غفلت شود و بر همین اساس بررسی امکان تغییر الگو و جایگزین نمودن عدالت ترمیمی با عدالت کیفری سرکوبگر و پیامدهای ناشی از آن می‌باشد.
در اثنای دو دهه اخیر تمامی نظامهای جدید عدالت کیفری از جهت رویکرد نسبت به بزه‌دیدگان جرم مورد اصلاح واقع شده‌اند. در اغلب حوزه‌های قضایی تغییرات صورت گرفته به وسیله معرفی حقوق شکلی جدیدی برای افراد بزه دیده بود. بررسی تشابه های حقوق بزه‌دیدگان که در نظامهای عدالت کیفری معرفی شده و توسعه یافته‌اند، امری قابل توجه و موثر می‌باشد چرا که در غیر این صورت این حقوق به سختی با یکدیگر قابل مقایسه می‌باشند. از همین منظر باتوجه به لایحه ی ایین دادرسی کیفری می توان جلوههای مناسبی را برای عدالت ترمیمی در رابطه با قرارهای جایگزین ترسیم نمود.
همان طور که میدانیم زیان دیده از جرم به اعتباری هم جامعه و هم فرد مجنی علیه میباشد. هنگامی که جرم ارتکاب مییابد، نظم عمومی جامعه برهم میخورد و این تاسیس در واقع علاوه بر ایجاد اطمینان از دسترسی به متهم و حضور به موقع وی در مواقع لزوم و انجام تحقیقات، فرصت امحاء اثرات و دلایل جرم و تبانی وی با سایرین را از او سلب و ضمن فراهم کردن زمینهی محاکمه و اجرای مجازات، علاوه بر اعاده نظم جامعه، حقوق فرد یا افراد بزه دیده را تضمین میکند.
به علاوه استفاده از جایگزینهای بازداشت موقت به خصوص در مواردی که مجرم در وضعیتی خاص از نظر روحی و روانی قرار دارد که ممکن است به کرات مرتکب جرم شود، مانعی جهت ارتکاب مجدد جرم و یا ایراد خسارت بیشتر توسط توسط متهم میگردد. در اینجا پیشگیری از ارتکاب مجدد جرم یک اقدام تأمینی است.^[۳۲] در مواردی که ضرورت تحقیق یا اقدام تأمینی ایجاب کند، میتوان از قرارهای جایگزین مندرج در مواد۲۱۷و۲۴۷لایحه آیین دادرسی کیفری استفاده کرد.
۲-۳-۳- حفظ منافع متهم
اگر چه در قوانین کیفری ایران آن چه هدف قرارهای تامین ذکر گردیده، تامین منابع بزه دیده است، لیکن در مواردی که جرم ارتکابی از نوع جنایات نفرتانگیز باشد، به طور یقین در کنار حفظ منافع بزه دیده، جان متهم نیز در قبال انتقام خصوصی خانواده مجنی علیه و همچنین خشم و انزجار عمومی حفظ میگردد. ^[۳۳]«هم چنین است در مواردی که متهم به دلایل روحی و روانی احتمال خودکشی کردن دارد، حفظ جان متهم، علاوه بر تضمین جریان دادرسی، در جهت حفظ منافع وی نیز هست.^[۳۴]
نکته پایانی در این میان در مورد متهم میباشد که بنابه دلایلی حکم به برائت یامنع تعقیب او داده شده است یا به عبارتی بیگناه میباشد. نظامهای مردم سالار از آنجا که اصل بر مسئولیت و پاسخگویی کلیه زمامداران و کارگزاران حکومتی می‌باشد، قضات نیز از این قاعده مستثنی نبوده، و در مقابل اعمال خود مسوول می‌باشند.
متهم در این مرحله در صورت محکومیت، حق تجدید نظر‌خواهی و اعتراض به حکم صادر شده را دارد و در صورت اجرای مجازات، از قاعده منع تعقیب مجدد بهره می‌برد. در صورت برائت متهم از موضوع اتهامی، وی علاوه بر بهره‌مندی از قاعده منع تعقیب مجدد جز در مورد صدور قرار منع تعقیب به علت فقدان ادله که تنها یکبار دیگر با تحصیل دلایل جدید قابل تعقیب می‌باشد، متهم حق جبران خسارت و اعاده حیثیت را نیز دارد.
اجرای چنین مقرراتی باعث افزایش احتیاط و دقت قضات در جریان تحقیق و رسیدگی دعاوی در جلوگیری از تضییع حقوق اشخاص است و همچنین به طرفین دعوی و دفاع اطمینان می‌دهد که در صورت تضییع حقوق دادخواهی و دفاع به لحاظ تقصیر یا اشتباه قضات موضوع جبران خسارت پیش‌بینی شده است. مشکل اصلی در جایی است که متهم با رعایت کامل اصول و شرایط قانونی بازداشت‌ شده و سپس برائتش حاصل شده است.
در همین راستا اصل ۱۷۱ قانون اساسی با پذیرش مسؤولیت قضات و اعاده حیثیت از متهم مقرر می‌دارد «هر گاه در اثر تقصیر یا اشتباه قاضی در موضوع یا در حکم یا در تطبیق حکم بر موضوع خاص، ضرر مادی یا معنوی متوجه کسی شود، در صورت تقصیر، مقصر طبق موازین اسلامی ضامن است و در غیر این صورت خسارت به وسیله دولت جبران می‌شود و در هر حال از متهم اعاده حیثیت می‌گردد».
در مورد متهمانی که با صدور قرار منع تعقیب، بعد از مدتی از بازداشت رها شده‌اند، برخی از نظام‌های حقوقی صرف صدور قرار مزبور را از موارد جبران خسارت دانسته‌اند و برخی آن را موکول به اثبات برائت فرد دانسته‌اند. بر خلاف اصول فوق، بر اساس ماده ۲۹۸ ق.ا.د.ع.ا.ک متهم می‌تواند به هزینه خود حکم برائت خویش را در جراید منتشر سازد. این امر موجب تحمیل هزینه‌ای اضافی بر متهمی است که علی‌رغم پیگرد قانونی برائت حاصل نموده است که لایحه آیین دادرسی کیفری در مواد ۲۵۵ تا ۲۶۱ به همه این ابهامات پاسخ داده است.
امید است در صورت لازم الاجرا شدن این لایحه قضات محترم از این قرارها به عنوان جایگزین بازداشت موقت در جهت ارتقای رسیدن به اهداف عدالت کیفری استفاده نمایند. با توجّه به ماهیت این نوع قرارها که به دو شکل سلبی و ایجابی میباشد در این فصل به بررسی آنها خواهیم پرداخت.
۲-۴- تراکم جمعیت زندانها
واکنش اجتماعی علیه جرم، در گذر زمان تحت تأثیر تحولات حقوق جزا و جرم شناسی، تغییرات چشمگیر و مهمی را به خود دیده است. زندان به عنوان یکی از مهمترین صورتهای مجازات، از قرن هجدهم به این سو، محور مطالعات و تحقیقات اندیشمندان و مکتبهای حقوقی و جرم شناسی قرار گرفته و تحت تأثیر این اندیشه ها دگرگونی عمیقی یافته است. از آغاز سده نوزدهم که زندان به عنوان مجازات اصلی جایگاه مهمی در میان نمونه های مختلف واکنش اجتماعی علیه عمل مجرمانه پیدا کرد، سلب آزادی از محکومان، رفته رفته خاصیت ترهیبی خود را از دست داد و اصلاح و بازسازگاری محکومان جای آن را گرفت. بدین منظور، هم قانونگذاران ملّی و هم سازمانهای منطقهای و بین المللی چون شورای اروپا و سازمان ملل، جداگانه یا با همکاری همدیگر کوشیدند تا شیوه های اداره و سازمان دهی مجازات زندان را دگرگون سازند، تا بلکه از این طریق بتوان حقوق محکومان را بهتر رعایت کرد^[۳۵].
مهمترین اقدام سازمان ملل را در این مورد میتوان تصویب «حداقل قواعد لازم الرعایه در مورد رفتار با زندانیان دانست که در اولین کنگره سازمان ملل در مورد پیشگیری از جرم و رفتار با مجرمان، در تاریخ ۳۰ آگوست ۱۹۵۵ به تصویب رسید و پس از آن، در ۳۱ جولای ۱۹۵۷ مورد پذیرش شورای اقتصادی اجتماعی قرار گرفت.
اما در سده بعد نیز هر چند افراد بسیاری از زندان به عنوان وسیلهای برای بازپروری مجرمان یاد میکردند، امّا توصیهها و رهنمونهای مکرّر سازمان ملل در مورد به حداقل رساندن استفاده از زندان و در مقابل، استفاده هر چه بیشتر از جایگزینهای مجازات زندان و تصویب «حداقل قواعد لازم الرعایه سازمان ملل در مورد اقدامات غیر سالب آزادی» مشهور به «قواعد توکیو» در سال ^[۳۶]۱۹۹۰، همگی حاکی از نگرانیهای جدّی، نسبت به امر اصلاح و بازپروری مجرمان در زندان ها بوده است. در مقابل، نحوه برخورد کشورها با این موضوع در ابتدای امر به این صورت بود که اقداماتی در زمینه اصلاح زندانها برداشتند، چرا که آنان معتقد بودند که ناکارآمدی اصلاح و درمان محکومان در زندانها، معلول کمبود امکانات و نیروی انسانی لازم است و از این رو با افزایش کمی و کیفی این دو عامل، و نیز بهرهجویی از شیوه های نوین، کوشیدند از نواقص زندانها بکاهند و از زندان به عنوان وسیله ای برای بازپروری اجتماعی محکومان استفاده نمایند^[۳۷].
امّا با تمام تلاشهایی که راجع به اصلاح زندانها صورت گرفت، نتایج به دست آمده ناامید کننده بود و بازپروری اجتماعی و اصلاح مجرمان در زندانها، تقریباً مردود شناخته شد. در کنار این اقدامات که هزینه های هنگفتی را بر دولتها تحمیل کرد، دیدگاه جدیدی به تدریج کوشید تا توسل به کیفر سالب آزادی را به حداقل برساند و جایگزینهای مناسبی برای آن جستجو کند. تردیدی نیست که حامیان این نظریه با عنایتی که به واقعیات دارند، معتقدند که در اوضاع و احوال کنونی، هنوز هم افرادی هستند که باید از «آزادی تردد» آنان جلوگیری شود و به عبارتی زندانی شوند، ولی قبول این مطلب نباید به منزله پذیرش تعمیم مجازات زندان تلقّی شود. آنان معتقدند که سلب آزادی از محکومان، باید به عنوان «آخرین حربه» و آنگاه که هیچ شیوه و راهکار قابل اعتماد دیگری نباشد، به عنوان واکنش جامعه در مقابل مجرمان به کار گرفته شود^[۳۸].
در حال حاضر یکی از مشکلات جدی جا معه ایران فزونی جمعیت زندانیان میباشد، که برخی از این زندانیان، متهمانی میباشند که با صدور قرار بازداشت تا تعیین تکلیف نهایی در مورد آنها در زندان به سر میبرند. افرادی که بیشتر به خاطر رفتارهای مجرمانه خفیف گرفتار شدهاند که برخی از این رفتارها در محیط زندان باعث شکلگیری رفتارهای مجرمانه شدیدتر میشود از طرفی به دلیل وجود همین تراکم در محیط زندان آسیبها و تبعاتی نمایان میشود که از جهتی فرد بزهکار و از طرفی دیگر جامعه را تحت تاثیر خود قرار میدهد.
با این وصف میتوان چنین اظهار نمود که تراکم جمعیت زندان مهمترین دلیل وجود آسیبها در زندان میباشد که همین آسیبها به نوبه خود باعث عدم پیشرفت و کارایی برنامههای اصلاحی و تربیتی افراد در زندانها میشوند. حال با توجّه به این که در کشورمان طبق تحقیقات انجام شده سه برابر ظرفیت زندانها زندانی داریم و با کمبود امکانات رو به رو هستیم به جا است که قضات محترم در جهت جلوگیری از این مشکلات و برای دستیابی هرچه بیشتر به برنامههای اصلاحی و تربیتی کمتر از قرار بازداشت موقت استفاده کنند و به جای آن از جایگزینهای مناسبی در این راستا بهره گیرند. حال با توجّه به مطالب پیشگفته ابتدا در مورد زندان به صورت مختصر توضیح داده و سپس آسیبها و تبعات زندان را که باعث ارائه پیشنهاد در جهت استفاده از قرارهای جایگزین میشود را بررسی خواهیم نمود.
۲-۴-۱- عدم دستیابی به اهداف اصلاحی و تربیتی
در خصوص هدف مجازاتها که همان اصلاح و بازگشت مجدد بزهکار به جامعه و خانواده وی میباشد^[۳۹]، با توجّه به تراکم جمعیت زندانها نه تنها هدف مجازاتها (اصلاح بزهکار) تأمین نمیگردد بلکه زندان را تبدیل به محیط تعلیمی ناخودآگاه کرده است. متهمین تحت عنوان قرار بازداشت در آنجا غیر ارادی و به صورتی کاملاً تخصصی در ارتباط و تعامل با سایر مجرمین خطرناک و کسانی که دارای سوابق متعدد کیفری موثر و سنگین میباشند از تجربیات و راه های ارتکاب جرم توسط آنان استفاده مینمایند و با این وضع میتوان گفت که زندان به عنوان مدرسه جرم عمل میکند^[۴۰]. لذا به نظر می رسد که چگونگی و محیط اعمال مجازات حبس نیز سبب گردیده است که مهمترین هدف از اهداف مجازات ها که همان اصلاح بزهکار و برگشت مجدد وی به جامعه می باشد تأمین نگردد. مجازات حبس که بیشتر در قانون مجازات اسلامی مطرح گردیده جدای از مشکلات و مسایلی که در خصوص اقل و اکثر آن وجود دارد(مثلاً در بعضی جرایم قانونگذار حداقل حبس را دو ماه و حداکثر آن را پنج سال پیش بینی کرده و قانونگذار هیچ توجیهی برای عدم تناسب بین اقل و اکثر مدت آن ندارد) در قوانین دیگری که ماهیت جزایی ندارند به گونه ای مجازات حبس به کار برده شده است مثلاً در قانون صدور چک، قانون ثبت اسناد و املاک… که این موضوع باعث گردیده که تعداد زندانیان بیشتر گردد و متأسفانه نوع جرم آنها با نوع مجازات آنها تناسب زیادی ندارد.
زمانی که شخص برای اولین بار دست به یک رفتار انحرافی می زند و به زندان راه پیدا میکند، در واقع وارد یک شبکه از روابط اجتماعی نابهنجار میشود که در میان آنها رفتار انحرافی تشدید و تشویق میشود. زیرا زندانیان به تدریج با یکدیگر روابط اجتماعی برقرار میکنند که مانند هر رابطه اجتماعی دیگری در درون خود دارای یک مجموعه از قواعد و هنجارهای خاص خواهد بود، در نتیجه او هنجارها و مقیاسهای ارزشی آنان را میپذیرد و خود را با آنها مقایسه میکند.
زمانی که شخص جدیدی وارد شبکه اجتماعی زندان میشود مایل است از جانب گروه پذیرفته و تشویق شود و مورد حمایت آنان قرار گیرد و درباره خصوصیات زندگی خود، کارهایی که کردهاند، علت دستگیری و برنامه آینده با همدیگر صحبت میکنند و طی آن در افراد یک نوع احساس برتری نسبت به دیگران به وجود میآید. به این صورت که شخصی که دست به کارهای خطرناک و جسورانه زده است از شجاعت بیشتری برخوردار است و خود را نسبت به دیگران برتر میپندارد از این طریق در میان افراد نسبت به تواناییها و سابقه انحرافات، یک نوع سلسله مراتب و نوعی هنجار و مقیاس ارزشی به وجود میآید، که اینها در واقع همانگونههای فرهنگ زندان میباشد که بر شخصیت و رفتار فرد زندانی تأثیر میگذارد^[۴۱] و با نزدیک شدن روابط افراد در گروه با یکدیگر آنها رابطهای صمیمانه با یکدیگر برقرار و آلام و دردهای روحی خود را در گروه بیان میکنند و با عمیق شدن این رابطه ها و همنشینیهای هر روزه صمیمت در میانشان بیشتر میشود و گاهی در مورد ارتکاب جرم خود یا نحوهی دستگیری خود تعریف میکنند و امکان دارد توسط پیشکسوتان گروه راهنمایی شوند تا بار دیگر جرم خود را حرفهای تر انجام دهند در واقع متمایل میشوند تا جرم و نحوه ارتکاب آن را از هم فرا بگیرند^[۴۲] تا امکان دستگیریشان پایین بیاید.
۲-۴-۲- آسیب‌ها
مجازات زندان با توجّه به روشی که در بسیاری از کشورهای دنیا اعمال میگردد دارای مبنای پذیرفته شده از دیدگاه حقوق و شرع نداشته و با اصول انسانی در حقوق همخوانی ندارد، مگر در موارد خاص که آزادی فرد مجرم امنیت و سلامت جامعه را به خطر انداخته و یا این که خود او در معرض خطر قرار داشته باشد. زندان آسیب‌های بسیار جدی و غیر قابل جبرانی در بردارد که نه تنها متوجّه فرد زندانی میشود بلکه ابعاد گستردهتری را نیز از جمله خانواده، جامعه، دولت، دوستان در بر میگیرد و با اصل شخصی بودن جرم و مجازات نیز منافات دارد.
۲-۴-۲-۱- آسیب‌های جسمی- روانی
الف: آسیب‌های جسمی: در زندانها به دلیل تراکم جمعیت و همچنین فقدان سیستم بهداشتی و یا عدم رعایت آن از طرف زندانیان معمولاً موجب امراض گوناگون چون پوستی، حساسیت، ایدز، هپاتیت، و… و معلولیتهای جسمی برای زندانیان میگردد که حتی ممکن است این امراض به دلیل واگیر دار بودن پس از آزادی فرد به سایر اعضای خانواده و حتی افراد جامعه تسری پیدا نماید^[۴۳].
ب: آسیب‌های روحی- روانی: به دلیل شرایط بد زندان و فشارهای روحی، زندانیان اغلب دچار افسردگی شده و مشکلات روانی پیدا میکنند از جهتی نیز خانواده ها و بستگان آنان نیز به دلیل دوری آنان و فشارهای روانی ناشی از این جهت، در برخی از اوقات دچار مشکلات روانی و افسردگی میشوند و چه بسا کانونهای گرم خانوادگی به علت زندانی شدن همسر یا سرپرست خانواده دچار فروپاشی شود.
۲-۴-۲-۲- آسیب‌های اقتصادی
از مشکلات زندانیانی که محکومیت خود را به پایان رسانده و آزاد میشوند مسایل اقتصادی است و از پیامدهای مهم اقتصادی زندان ضررهای مادی آن است، زمانی که سرپرست خانواده در زندان به سر میبرد نه تنها از جهات مادی پیشرفتی در امور خانواده حاصل نمیشود بلکه خانواده با مشکلات تأمین هزینه های مادی و روزمره خود نیز مواجه است. لذا آزادی زندانی مصادف است با شرایط بد اقتصادی خانواده البتّه این یک الگوی کلی نمیتواند باشد ولی بر اساس بررسیهای انجام شده درصد بالایی از مجرمین از خانواده های فقیر و کم درآمد جامعه میباشد زیرا این افراد پس از آزادی یارای مقاومت در برابر احوال نوینی که برای آنها را پیش آمده را ندارند^[۴۴]. از این رو ملاحظه میشود که مشکلات اقتصادی جامعه خود میتواند عاملی برای ارتکاب جرم به حساب آید.
واقعیت امر این است که در شرایط فعلی جامعه ما، افرادی برای رهایی از این فقر مطلق مرتکب جرم میگردند و البتّه انتظار هم نیست که بعضی انسانها در این مرحله قرار گیرند بلکه مساله مهم فقر نسبی و نیز تصوری است که افراد جامعه در خصوص نیازمندیهای مادی خود دارند. به عبارتی دیگر این بحث شامل قسمتی از تئوری تعارض بین اهداف تبلیغ شده اجتماعی و ابزار و وسایل حصول به این اهداف میباشد.
انگیزه تأمین نیازهای مادی در همه افراد بشر وجود دارد و عمدتاً به دلیل همین انگیزه است که فرد به کسب و کار و کوشش میپردازد نسبت به نیازهای مادی بر حسب جوامع مختلف و نیز در طبقات مختلف اجتماعی تصورات گوناگونی وجود دارد البتّه یک حداقل لازم برای این نیازها وجود دارد که بدون تأمین آن ادامه حیات فرد غیر ممکن میشود. پس تا وقتی نیاز هست مساله تأمین نیاز در جای خود باقی است و جلوگیری از ارتکاب جرم یا سایر عوامل انحرافی تنها به صور تعغیر نیازها یا پیدا کردن راه های متفاوت برای تأمین آن‌ها ممکن میگردد^[۴۵]. بدیهی است در جامعهای که این حداقل از طریق مشروع تأمین نگردد غیر مشروعترین راه ها، برای فرد نیازمند مشروع جلوه گر مینماید. زندانی پس از آزادی از زندان نه پساندازی دارد و نه سرمایهای و از همان ابتدا برای شروع زندگی سالم با مشکل مواجه است. از جنبه های مختلف افراد جامعه برای کسب درآمد و منافع اقتصادی متحمل هزینههایی میشوند و زندانی آزاد شده پس از آزادی، هزینهای را که پرداخته، سالهای عمر او بوده و منافع به دست آمده صفر است.
زندانیان آزاد شده برای تأمین معاش خانواده خود از طریق مشروع باید به دنبال شغل یا پیشهای باشند که منطبق بر هنجارهای اجتماعی جامعه باشد. فرد دارای حرفه و تخصصی بوده و با داشتن سرمایه ای به طور خصوصی شروع به کار مینماید مانند یک خیاط، نجارو… که با داشتن سرمایه اقدام به تهیه ابزار لازم نموده و برای خودکار کند که اینگونه افراد در میان زندانیان اندک هستند. دومین راه جهت اشتغال فرد آن است که در ادارات، شرکتها و یا هر محل دولتی یا خصوصی اشتغال به کار ورزند که برای این امر نیز دو مانع در پیش رو دارند. اول آن که استخدام در ادارات دولتی و بعضی خصوصی به دلیل داشتن سوء پیشینه امکان پذیر نمیباشد حتی در کارگاههای کوچک نیز وقتی که کارفرما بداند کسی که درخواست اشتغال دارد سابقه دار است از استخدام او ممانعت به عمل میآورد.
دوم آن که به علت مشکلات اقتصادی متعدد کشور، آمار بیکاران به حدی است که خود به صورت معضلی برای اجتماع درآمده است و در این میان زندانیان آزاد شده نیز به این آمار اضافه میشوند. علاوه بر این مشکلات میتوان از هزینه های هنگفتی که به دولت تحمیل می شود نام برد هزینههایی که برای ساخت فضای زندان تغذیه زندانیان و… مصرف میشود^[۴۶].
۲-۴-۲-۳- آسیبهای اجتماعی- خانوادگی
هر انسانی مسوول اعمال و کردار خویش است. اما در میان خانواده هر فرد شامل همسر و فرزندان، کسانی هستند که در بسیاری مواقع باید متحمل آثار اشتباه عضوی از خانواده شوند. به طور معمول تاثیر پذیری خانواده از زندانی شدن یکی از والدین در دو زمینه ی عوارض مربوط به همسر و فرزندان قابل بحث است. به عبارت دیگر یک دسته از عوارض زندانی شدن فرد متوجّه همسر او می شود و دسته دیگر متوجّه فرزندان شخص میشود که این دسته عوارض وجوه مشترک و متفاوتی دارند. البتّه تعامل این دو دسته مشکل و خود مشکلات دیگری برای خانواده به بار میآورد.
بسیاری از مجرمان دارای خانواده های از هم گسیختهای بودهاند و فرزندان آنها از وجود یک یا هر دو والدین خود محروم میباشند.

۳- ملی :
هماهنگی (سازگاری ، نوآوری ، تحصیلات و سیاست های بازرگانی) ، سیستم های ذینفعان در جهت تغییر ، سیستم های پیش بینی برای منابع جدید جهت اشتغال ، برنامه های فعال برای تعلیم و تربیت و آموزش ، استراتژی یادگیری در طول زندگی ، تنظیم بازار نیروی کار ، انتقال و ایجاد صلاحیت ها و شایستگی ها. Moftalen,2007,9))

۲-۸ اهمیت مسئولیت اجتماعی سازمان ها
مطالعه موضوع مسئولیت اجتماعی به دلایلی چند دارای اهمیت می باشد.
۱- تصمیمات مدیران در بخش های مختلف جامعه تأثیرات عمیق می گذارد ، بنابراین توجه مدیران به مسئولیت اجتماعی شان در زمان اتخاذ تصمیم اهمیت زیاد دارد تا از تحمیل خسارت به جامعه جلوگیری شود.
۲- چنانچه افراد ،گروه ها ، سازمان ها و مؤسسات جامعه خود را نسبت به رویداد ها ، اتفاقات و بحران های مختلف مسؤل دانسته و در حل بحران ها تلاش نمایند ، بسیاری از بحران ها در زمان کوتاه حل شده و جامعه ای سالم و آرام بوجود می آید.
۳- سازمان ها برای حفظ و بهبود جایگاه خود در جامعه باید به مسئولیت اجتماعی شان توجه کنند تا جامعه دامنه فعالیت های آنها را محدود نکرده و از مشروعیت در جامعه برخوردار باشند.
۴- سازمان ها به هر نحوی که عمل کنند ، عملکردشان روی جامعه تأثیر می گذارد و این تأثیر خوب یا بد ، به خود سازمان منعکس می گردد. بنابراین بد عمل کردن مدیران موجب مشکلاتی برای جامعه می شود که در نهایت گریبان خودشان را نیز خواهد گرفت.
۵- هزینه جامعه با مدیرانی که نسبت به آن احساس مسئولیت نمی کنند ، به طور شدید و غیر معمولی بالاست.(الوانی ،۱۳۷۷ ،۲۱)
سازمان ملل دلایل زیر را برای با اهمیت بودن و ضرورت توجه به جامعه از سوی شرکت ها لازم می داند :
۱- سرمایه گذاری در یک محیط سالم و نوین برای فعالیت بخش خصوصی :
شرکت های تولیدی و رقابتی در جامعه ای با ثبات و امن ، قابل پیش بینی و بدون تبعیض و اقتصاد نافاسد و قانونمند بهره بسیار می برند.
۲- مدیریت مستقیم هزینه و خطر :
چالش هایی نظیر نابودی محیط زیست ، تغییرات جوی ،ایدز، ناسازگاری قومی و نبود نظام با کفایتی برای حفظ و ارتقاء سلامتی و آموزش می تواند سبب افزایش هزینه های اجرایی ، هزینه های خرید مواد اولیه ، استخدام، آموزش و سایر هزینه های پرسنل ، ایمنی ، بیمه و سرمایه گذاری می شوند. این عوامل همچنین می توانند سبب بروز خطرهای مالی کوتاه و طولانی مدت ،تزلزل در بازار، پیگرد های قانونی و سلب اعتبار و شهرت گردند. شرکت های آگاه و پیگیر مقابله با این چالش ها ، قادر به کاهش خطر ریسک ، مدیریت شهرت و اعتبار ، کم کردن هزینه ها ، اصلاح کارایی منابع و افزایش تولید می باشند.
۳- فراهم آوردن فرصت های جدید :
برخی از موفق ترین و نوآورترین شرکت های جهان برای مقابله با دشواری های اجتماعی و محیط زیستی، اقدام به تولید کالاها ، خدمات و فن آوری های ویژه ای نموده اند و در برخی موارد حتی الگو کار خود را تغییر می دهند. برای این شرکتها مسئولیت اجتماعی یک فرصت اجتماعی برای نوآوری ، ایجاد ارزش و رقابت پذیری است . Nelson,2003,59))
مسئولیت پذیری اجتماعی ازدو جهت کلان اهمیت دارد و برابعاد عملکرد سازمان تأثیر می گذارد:
۱) واضح است که مصرف کنندگان خواهان خرید کالا از شرکت های مورد اعتماد هستند. تأمین کنندگان خواهان کالا برای سازمان هایی هستند که مورد احترام باشند . سرمایه گذاران کالا خواهان حمایت از سازمان هایی هستند که از لحاظ اجتماعی مشروع باشند و سازمان های غیردولتی و انتفاعی خواهان همکاری با سازمان هایی هستند که به دنبال راه حل های عملی برای اهداف مشترک اجتماعی باشند.
۲) مسئولیت اجتماعی شرکت ها به عنوان یکی از عناصر استراتژی و به دلیل داشتن چهار روند معین در مباحث سازمانی موضوعی مهم و به روز به شمار می آید:
الف) افزایش ثروت : مصزف کنندگان ثروتمند می توانند کالا های خود را انتخاب و خریداری کنند و اغلب مایلند برای مارکی که به آن اعتماد دارند و حسن شهرت دارد ، مبلغی اضافه تر بپردازند.
ب) جهانی شدن و جریان آزاد اطلاعات : هرگونه سهل انگاری سازمان ها در رابطه با مسئولیت اجتماعی شرکت ها به طور سریع قابلیت انتشار در سراسر جهان را دارد و علاوه بر آن ارتباطات بین گروه های فعال و هماهنگ سازی جمعی بسیار تسهیل شده است.
ج) استفاده معقول از انرژی و منابع اکولوژیکی : کره زمین به لحاظ اکولوژیکی محدود است . سازمان ها و شرکت هایی که نسبت به محیط زیست مسئولیت پذیر نباشند از طریق جریمه های تعین شده توسط دادگاه، تبلیغات منفی و برخوردهای گروه های فعال اجتماعی قرار می گیرند. (Chandler,David,2006,19)
۲-۹ دیدگاه های نظری پیرامون مسئولیت اجتماعی:
نظریات و دیدگاه های مختلفی در ارتباط با موضوع و مفهوم و کارکرد مسئولیت اجتماعی شرکتها به ویژه از سوی صاحب نظران مدیریتی ، سازمان های بین المللی ، جنبش های اجتماعی ، نهادهای مالی و سیاستگذاران عمومی ارائه شده است .دیدگاههایی که به طور کامل با مسئولیت اجتماعی مخالفت می ورزند تا دیدگاههایی که شرکتها را به دلیل تأثیر وقدرتشان در جامعه جایگزین کارکردهای حکومت می کنند و دیدگاه های میانه ای که سعی کرده اند حد و مرزی برای مسئولیت اجتماعی قائل شوند ، مسئولیت اجتماعی را تاحدی بپذیرند که به سودآوری شرکت لطمه ای نخورد.
دور نمایی از دیدگاه های مختلف در مورد مسئولیت اجتماعی شرکتها در جامعه
جدول زیر دورنمایی از نظرات مختلف را با توجه به نقش مناسب کسب و کار در جامعه نشان
می دهد. در یک طرف کسانی هستند که معتقدند کسب و کار تنها مسئولیت اقتصادی دارد و باید در کنار رعایت قانون سوددهی داشته باشند( دیدگاه سود دهی خالص) ودر قسمت وسط کسانی هستند که به سادگی از مدیران شرکت ها می خواهند که نسبت به اثرات اجتماعی تصمیماتشان حساس تر باشند؛ بویژه در مورد زیانهای بالقوه به ذینفعان (دیدگاه اخلاقی) و در طرف دیگر دیدگاه کسانی است که می خواهند نقش شرکت ها را بطور فعال در برنامه هایی که مشکلات مختلف جامعه را برطرف می کند، مشاهده کنند؛ مثلاً از طریق ایجاد فرصت های شغلی، بهبود وضعیت محیط زیست، ارتقاء سطح عدالت در سراسر جهان، حتی در صورتی که این فعالیت ها هزینه هایی را برای سهامداران در پی داشته باشد(دیدگاه خدمات اجتماعی یا بشردوستانه). در یک طرف این دیدگاه ها پیرامون نگرانی اساسی در مورد ارزش های اقتصادی مانند بهره وری و کارآیی است و از پرداختن به مسائل اجتماعی اجتناب می شود. در طرف دیگر این دیدگاه ها نگرانی اولیه در مورد رفاه اجتماعی است، حتی به قیمت استفاده از سودها Lantos,2001,16)).

۸-۱٫ابزار و روش تحقیق :
ابزار اصلی پژوهش، یک پرسشنامه اقتباس شده از تحقیق آقای آدپوجا (۲۰۱۲نیجیریه )است که دارای ۲ بخش (داده ­های زیستی یا جمعیت شناسی و سوالات پژوهش) می­باشد. پرسشنامه حاوی ۲۰ سوال با ۶ ساختار شامل، رضایت و وفاداری مشتری (متغیر وابسته)، کیفیت خدمات، قیمت/ تعرفه، خدمات/ توجه به مشتری، و تصویر ذهنی از شرکت (متغیرهای مستقل)بوده که هریک دارای ۵-۲ سوال در یک مقیاس ۵ نقطه­ای لیکرت می باشند. نقطه ۵ به “کاملا موافق” و نقطه ۱ به “کاملا مخالف” اختصاص یافته است.
پس از جمع آوری پرسشنامه و حذف پرسشنامه ­های ناقص، داده های خام آنها را استخراج و وارد نرم افزار EXECLL نموده، سپس با روش الگویابی معادلات ساختاری و با بهره گرفتن از نرم افزار LISREL 8.54 به تحلیل مدل پرداختیم.
۹-۱٫ قلمرو تحقیق:
۱-۹-۱٫ قلمرو زمانی تحقیق:
دوره زمانی اجرای تحقیق بعنوان قلمرو زمانی از بهمن ۹۲ لغایت خرداد ۹۳ در نظر گرفته شده است.
۲-۹-۱٫ قلمرو مکانی تحقیق:
قلمرو مکانی تحقیق دفاتر خدمات تلفن همراه و مراکز امور مشترکین خدمات GSM در شهرهای غرب استان مازندران شامل شهرهای چالوس، نوشهر، عباس­آباد، تنکابن و رامسر می­باشد.
۳-۹-۱٫ قلمرو موضوعی تحقیق:
محدود کردن صوری و کمی، اولین قدم روش تحقیق است. نیک می­دانیم هر قدر هم که جامعه‌ای محدود وکوچک باشد اهمیت کیفی تکنیک‌ها، ضوابط، روابط و بالاخره خصوصیات فرهنگی جامعه محدود نمی‌شود. بنابراین برای احتراز از کلی­نویسی و تحقیقات سطحی، پژوهشگران الزاماً یک موضوع را انتخاب و بالطبع با انتخاب یک موضوع، فرصت و امکان بررسی آن را در ابعاد مختلف برای خود، فراهم می‌سازند. در واقع با محدود کردن واحد، محقق می‌تواند در زمینه‌ای که تبحر دارد به تحقیق و مطالعه بپردازد. ازنظر موضوعی تحقیق حاضر به بررسی عوامل رضایت و وفاداری مشتریان از خدمات تلفن GSM پرداخته، لذا قلمرو موضوعی تحقیق یکی از زیر مجموعه­های بازاریابی خدمات محسوب می­گردد. همانگونه که ذکر شد چون مجال پرداختن به همه عوامل اثرگذار در کاهش و یا افزایش میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات ارائه شده توسط شرکت­های ارائه دهنده تلفن همراه در این قلمرو زمانی میسر نیست، ناگزیر به بررسی تعداد محدودی از این عوامل همچون کیفیت خدمات، تعرفه، خدمات به مشتری و تصویر ذهنی از شرکت می­پردازیم.

فصل دوم
ادبیات تحقیق، پیشینه تحقیق
۱-۲٫ مقدمه
در این فصل ابتدا به بیان مبانی نظری تحقیق درباره متغیر وابسته (معلول)، متغیر مستقل ( علت ها) پرداخته ، سپس پیشینه تحقیق شامل تحقیقات داخلی و خارجی بررسی و در پایان خلاصه­ای از تاریخچه پیدایش تلفن همراه از آغاز تاکنون می پردازیم.
۲-۲٫ ادبیات تحقیق
امروزه عملاً دیگر عصر رضایت شش گانه نیست، امروزه عصر وفاداری است. وفاداری مشتری، وفاداری کارکنان، وفاداری مدیریت، وفاداری به جامعه و اصول، آرمان ها و اعتقادات و … تحقیقات بسیاری نشان داده اند که رضایت مندی کلید نهایی موفقیت و سودآوری نیست. در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم که تا دیروز بر این مهم تأکید می ورزید، دیگر آن را به رسمیت نمی شناسد بلکه امروزه تنها مشتری مشعوف و شادمان و مشتری که احساس تعلق خاطر و تعلق قلبی پیدا کرده برای سازمان ها، سرمایه هایی به شمار می روند که سودآوری و عمر طولانی دارند.
با عنایت به تلاش های گسترده ای که امروزه در جهت ارتقای ابزارهای مدیریت کیفیت و گسترش نگرش مشتری گرایی توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمان های تجاری صورت می گیرد. می توان دریافت که اکنون وفاداری مشتری یکی از مهم ترین فاکتورها در تعیین موفقیت سازمان ها در امر تجارت و سودآوری به شمار می آید. لذا به منظور دستیابی به پیشرفت های تجاری، ارزیابی رفتار، نگرش و تصور مشتریان از کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده توسط مؤسسات تجاری، تبدیل به امری گریزناپذیر گشته است. از سویی دیگر، طی سالیان اخیر بواسطه گسترش شدید رقابت جهانی و پویایی اقتصاد بین المللی، آرمان ها و اهداف سازمان ها دستخوش تغییرات عمده ای شده است. در حالی که مدتی پیش تمرکز برای جذب مشتریان جدید عمده ترین سیاست سازمان ها بود، امروزه سیاست های راهبردی تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده است.
مهم ترین علل چنین تغییری، افزایش آگاهی عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب وفاداری مشتریان می باشد. شرکت هایی که سهم بیشتری از مشتریان وفادار را به خود اختصاص داده اند بواسطه علل متعددی از جمله نرخ خرید مجدد، تبلیغات و توصیه های کلامی برای محصولات، کاهش تمایل برای تعویض و تغییر منبع عرضه کننده کالا، میزان سودآوری سازمان خویش را به مراتب افزایش داده اند.
۱-۲-۲٫ بازاریابی^[۵]
اکنون که بازاریابی مورد توجه روزافزون سازمان ها و نهادهای خصوصی و دولتی و ملت ها قرار گرفته و از مرحله اولیه توزیع و فروش به فلسفه ای پیچیده برای ارتباط پویای سازمان ها با بازارها تبدیل شده است، اغلب شرکت های کوچک و بزرگ رفته رفته از تفاوت بین فروش و بازاریابی آگاه شده اند و در مرحله سازماندهی بازاریابی خود هستند.
برای سازمان های غیرتجاری مانند موزه ها، دانشگاه ها و نهادهای دولتی، بازاریابی به منزله روش و وسیله ای برای ارتباط با مردم است. کشورهای در حال توسعه در مرحله آزمایش اصول بازاریابی برای بهبود سیستم توزیع داخلی خود و شناخت نقش احتمالی آن در بازارهای جهانی اند. بعضی از کشورها نیز در مرحله مطالعه چگونگی استفاده از تحقیقات بازاریابی، تبلیغات و قیمت گذاری برای بهبود برنامه ریزی های خود هستند.
تعریف های گوناگونی برای بازاریابی بیان شده است. مانند گروهی از فعالیت های تجاری وابسته، پدیده ای بازرگانی، فرآیندی اقتصادی، فرایند مبادله یا انتقال مالکیت محصولات، فرایند تعدیل عرضه و تقاضا و بسیاری معانی دیگر. هر کدام ازاین تعاریف بیان کننده گوشه ای از فعالیت های بازاریابی است.
به نظر فیلیپ کاتلر^[۶](۱۳۸۲) برجسته ترین صاحب نظر در این رشته، بازاریابی یک فرایند اجتماعی و مدیریتی است که بوسیله آن، افراد و گروه ها، نیازها و خواسته های خود را از طریق تولید، عرضه و مبادله کالاهای مفید و با ارزش با دیگران، تأمین می کنند.
۲-۲-۲٫ استراتژی های بازاریابی برای سازمان های خدماتی
سازمان های خدماتی مانند شرکت های تولیدی، برای تعیین جایگاه خود در بازارهای منتخب و مورد نظر اقدام به بازاریابی می کنند ولی از آنجا که خدمات با محصولات قابل لمس متفاوت اند، به روش های دیگری از بازاریابی نیاز دارند. در یک شرکت تولیدی، معمولاً محصولات استاندارد می باشند و می توان آنها را در قفسه چید و در معرض دید مشتری قرار داد ولی در سازمان های خدماتی، مشتریان و کارکنانی که این خدمات را ارائه می کنند، «رابطه متقابل» برقرار می نمایند تا خدمت ارائه شود.
از این رو، ارائه کننده خدمت باید به شیوه ای اثربخش با مشتری رابطه ای متقابل برقرار کند تا هنگام ارائه خدمت، خدماتی با ارزش بیشتر یا برتر ارائه شود. رابطه متقابل اثربخش، به نوبه خود به این امر بستگی دارد که کارکنان ارائه کننده خدمت از چه مهارت هایی برخوردار باشند و این کارکنان چه نوع خدمت های حمایتی ارائه نمایند.
۳-۲-۲٫کیفیت خدمات^[۷]
تکریم ارباب رجوع و اصلاح نظام اداری بویژه در ادارات دولتی که با هدف تأمین وفاداری مشتری از خدمات عرضه شده در سازمان های مختلف صورت می گیرد از درک جایگاه واقعی مشتری در کشور ما حکایت می کند. چنانچه نگاهی گذرا به تاریخچه فعالیت های کیفیت در عصر اخیر داشته باشیم، متوجه خواهیم شد که توجه به کیفیت کالا و محصولات ملموس از سابقه نزدیک به یک قرن برخوردار است.
اما تا سال های آغازین دهه ۸۰ میلادی، مفهوم کیفیت در خدمات هرگز به طور جدی مورد توجه واقع نشده بود. عدم آگاهی از نحوه ارزیابی کیفیت خدمات و ناشناخته بودن ابعاد مختلف کیفیت در این حوزه، در کنار عدم احساس نیاز به تعریف استانداردهای مدون در زمینه خدمات، مهم ترین عوامل فقدان توجه جدی به این موضوع اساسی به شمار می رود. بعنوان مثال، اوایل دهه نود میلادی و مصادف با زمانی که اقتصاد خدمات در آمریکا از رشد چشمگیر برخوردار شده است، عرضه خدمات به تنهایی حدود سه چهارم از تولید ناخالص ملی ایالات متحده را دربرگرفته و ۹ شغل از هر ۱۰ شغلی که ایجاد می شود در عرصه خدمات به وجود آمده است.
البته جایگاه ارائه خدمات در اقتصاد جهانی روز به روز در حال ارتقا می باشد؛ که این امر در کشورهای توسعه یافته بیش از سایر کشورها محسوس می باشد. بر طبق مطالعات یکی از کارشناسان اقتصاد در آمریکا، صنعت کشاورزی هنوز هم در ایالات متحده حائز اهمیت است، اما تعداد افراد شاغل در این زمینه که سابق بر این، نیمی از کل مشاغل را شامل می شده به حدود ۲% کل مشاغل آمریکا کاهش یافته است.
همچنین پیشرفت فن آوری و ابداع دستگاه های خودکار سبب شده است کل نیروی کار شاغل در کارخانجات و صنایع تولیدی تنها ۹% از کل مشاغل در کشور آمریکا را شامل شود. در عوض کاری که اکنون اغلب مردم در آن به فعالیت می پردازند به جای تولید کالا، عرضه خدمات است. به عبارت دیگر نقش محوری خدمات در کشورهای توسعه یافته عامل اصلی افزایش اهمیت ارائه خدماتی با کیفیت برتر در سراسر جهان به شمار می رود. (سید محمدرضا کاوسی و عباس سقایی، ۱۳۸۴، صص ۴۴۸-۴۶۸)
۱-۳-۲-۲٫ مفهوم کیفیت خدمات
در سال های اخیر، توجه زیادی به نیازهای مشتریان در رابطه با سطوح کیفیت خدمات شده است. سطوح بالای ارائه خدمت به مشتریان به عنوان ابزاری در جهت نیل به مزیت های رقابتی استفاده می شود. تعریف کیفیت خدمات دشوار است. اولین مطلب درباره کیفیت خدمات آن است که خدماتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته های مشتریان با آنچه که مشتریان خواهان آنند و به آن علاقه دارند و آنچه که احساس می کنند ارائه دهنده خدمات باید به آنها عرضه کند، در ارتباط است.
بنابراین کیفیت را مشتری قضاوت و تعیین می کند. اگر خدماتی انتظارات مشتریان را برآورده کند و یا فراتر از آن باشد، دارای کیفیت است. اگر خدمتی کمتر از حد انتظارات مشتری باشد، الزاماً به این مفهوم نیست که کیفیت آن پایین است، اما مشتری را ناراضی می کند. بنابراین کیفیت خدمت نسبت به آنچه که مشتری انتظار دارد خدمت آنگونه باشد، ارزیابی می شود. در اغلب موارد انتظارات مشتریان منطقی است، اما این انتظارات بسته به شرایط و تجربیات خاص مشتریان متفاوت است.
هر مشتری دارای یک حد تحمل است که نشان می دهد مشتری تا چه حد انحرافات و تفاوت موجود در خدمات دریافتی از خدمات مورد انتظار خود را می پذیرد.
حد تحمل برای ویژگی های خارجی نسبت به ابعاد فرآیندی کمتر است. یعنی افراد مایلند که ویژگی های خارجی خدمات دریافتی با خدمات مورد انتظارشان مطابقت بیشتری داشته باشد و انحرافات کمتر باشد.
ویژگی های بیرونی و نتیجه فعالیت برای مشتریان مهم تر از ویژگی های فرآیندی است. به علاوه اگر انتخاب ها محدود باشند، حد تحمل بیشتر می شود. با این وجود در شرایط اضطراری، انتظارات بیش از حد طبیعی و نرمال است.
بسیاری از صاحبنظران در مورد اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات اظهار نظر کرده اند. عوامل مشترکی که این افراد به آنها اشاره کرده اند، عبارتند از:
کیفیت فرایند یا کیفیت عملیاتی. عبارت است از کیفیت فرآیندها و رویه های تولید و ارائه خدمات به مشتریان. با توجه به ماهیت همزمانی تولید و مصرف خدمات، کیفیت خدمات اغلب در جریان انجام خدمات ارزیابی می شود.
کیفیت ستاده یا کیفیت فنی. بعد از ارائه و شکل گیری خدمات ارزیابی می شود. ستاده آن چیزی است که مشتری از سازمان خدماتی دریافت می کند یا چیزی که پس از پایان تعاملات برای مشتری باقی می ماند.
کیفیت فیزیکی. عبارت است از محصولات یا حمایت ها و پشتیبانی هایی که از محصولات و خدمات به عمل می آید.
کیفیت تعاملات. به رابطه و تعامل بین مشتری و ارائه دهنده خدمات اشاره دارد. تعاملات ممکن است به شیوه های مختلفی باشند.
کیفیت سازمان. به تصویر و ادراک عمومی از سازمان اشاره دارد. کیفیت سازمان یک جنبه ناملموس از کیفیت است. پس، برداشت و تصویر کلی از کیفیت سازمان شاید بر مبنای تمامی عوامل ذکر شده بالا صورت گیرد.
کیفیت خدمات موضوعی ذهنی و انتزاعی است. تأثیر هر یک از عوامل ذکر شده بر ادراک مشتریان از کیفیت به طور کلی، متفاوت است. عواملی که بر کیفیت خدمات اثر دارند را می توان به عوامل بهداشت، عوامل بهبود بخش و عوامل دارای آستانه دوگانه طبقه بندی کرد:
عوامل بهداشتی؛ عواملی هستند که مشتریان آنها را از ارائه دهنده خدمات انتظار دارند. اگر این انتظارات برآورده نشود، موجب نارضایتی مشتریان می شود. عوامل بهداشت، نشان دهنده سطح حداقل خدماتی است که مشتری حاضر و مایل به پذیرش آن است. وجود این عوامل ایجاد رضایت نمی کند.
عوامل بهبود بخش؛ عواملی هستند که منجر به رضایت می شوند، ولی عدم وجود این عوامل ایجاد نارضایتی می کند.
عوامل دارای آستانه دوگانه؛ عواملی هستند که عدم ارائه آنها موجب نارضایتی می شود، ارائه آنها بالاتر از حد معینی ادراک مشتریان از خدمات را بهبود می بخشد. (داور ونوس و میترا صفائیان، ۱۳۸۴، ف ۳، ص ۶۲)
۲-۳-۲-۲٫ ابعاد کیفیت در حوزه خدمات
شاید مهم ترین هدف از انجام تحقیقات مقدماتی، شناسایی معیارهایی بوده است که مشتریان جهت ارزیابی کیفیت خدمات مورد بررسی قرار می دهند. پس از مطالعه و بررسی مصاحبه ها و نظرات مشتریان در گروه های متمرکز نهایتاً ابعاد مختلف خدمات که قضاوت مشتریان در زمینه کیفیت خدمات بر مبنای آنها صورت می گیرد، آشکار شد. به طور کلی ۱۰ بعد مختلف برای کیفیت در عرصه خدمات شناسایی شد که عبارتند از: (محمدرضا کاوسی و عباس سقایی، ۱۳۸۴، ص ۴۵۸)