۱۴۱۱- سبز شدن : ظاهر شدن. (غیاث)
منظور از سفید شدن معنای معروف آنست.
۱۴۱۳- معنی بیت: به یک احتمال می توان گفت که خون مرا معاف کرد و از خون من گذشت .
دوم آنکه اصابت خدنگ تو با من، مرا کشت اما دهانه تیر هنوز تشنه خون و هلاک من است.
تشنگی لب سوفار: اشاره به دهان گشاده آن است که به دهان شخص تشنه تشبیه شده است.
۱۴۱۴- مرسوم بود که مجرمان را برای ترساندن و عبرت دیگران به درخت تاک آویزان می کردند.

۱۴۱۵- به دلیل نهایت شوق و سعی و تلاش بسیاری که در راه رسیدن به محبوب دارم اگر به خاطر رفت و آمد زیاد یا طی کردن مسافت طولانی از خستگی ناتوان شوم و بر خاک بیفتم ،از پرواز باز نمی مانم، مانند مرغ پرنده که با وجود این که بر خاک می افتد، ولی از رفتن باز نمی ماند.
۱۴۱۸- «رفیع» تخلّص شاعری است که غنی در جواب غزل او،این غزل را به تغییر قافیه یا وزن سروده است.
۱۴۱۹- شهلا : چشم سیاهی را گویند که مایل به سرخی باشدو فریبندگی داشته باشد. (برهان (. نرگسی که مشبهٌ به چشم انسان واقع می شود، نرگس عبهر است که رنگ قسمت وسط گل آن زرد است .(فرهنگ فارسی معین)
آن که عمری شد که تا بیمارم از سودای او گو نگاهی کن که پیش چشم شهلا میرمت
(حافظ)
۱۴۲۰- صرف هوایی: نام کتابی است در علم صرف که برای مبتدیان مورد استفاده قرار می گیرد .
معنی مصرع دوم: کتاب صرف هوایی در نظر او کاغذ باد یا کاغذ بازیچه است.
۱۴۲۱- اگر دارای زبان بسیار بودی باز هم سکوت و خاموشی را انتخاب کن ، همچون مردمک چشم که گرچه زبان های مژگان زیادی دارد، امّا خاموش و بی صداست.
زبان مردمک: استعاره از مژگان.
۱۴۲۲- معنی بیت: تاب شنیدن فریاد خود را هم ندارم.
انگشت آسیا : منظور چوبی است که در دست می گیرند و با آن آسیا را می گردانند و نیز میخ آهنی که در بین آن است .
۱۴۲۴- بر تواضع و فروتنی سرکش تکیه نکن چون مثل افتادن آتش که همان در گرفتن آتش است، خرابی و فتنه و جهانسوزی در پی دارد و فروتنی آن ادّعایی بیشتر نیست.
۱۴۲۵- آبروی خود را در تلاش کسب روزی می ریزم ولیکن در پای خویش نه در پای دیگران.
آبرو در پای خویش ریختن: عرق جبین ریختن در اثر کار و تلاش و کوشش.
۱۴۲۶- معنی بیت: چقدر باید برای هوای نفسانی زجر کشید، به خاطر همین مانند مرتاضان سنگ بر شکم خود بستم و نفس خود را شکسته حال و محروم از طلب و خواهش شکم نمودم.
سنگ بر شکم بستن: کنایه از خود را در رنج و عذاب افکندن.
مناسبت شکستگی با سنگ مشخّص است.
۱۴۲۸- آب چشم شمع: همان قطراتی است که به هنگام سوختن شمع از آن می ریزد.
۱۴۳۰- کج بحث: یاوه گوی در مباحثه و گفتگو. (ناظم الاطباء). کسی که در مباحثه راه خطا رود و بیهوده گوید. (فرهنگ فارسی معین)
مهر خاموشی حصاری شد ز کج بحثان مرا ماهی لب بسته را اندیشه از قلاب نیســت
صائب) )
۱۴۳۹- منظور از خط در مصرع دوم ،شعاع خورشید است.
۱۴۴۰- حرف (غ) چراغ به خاطر وزن باید بیفتد . احتمال این که ناسخین در آن تصرّف کرده‌ باشند وجود دارد.
۱۴۴۲- معنی بیت: عشق خبر شکار شیران و جوانمردان دیگر را نمی‌دهد زیرا کار عشق چیز دیگریست. کار عشق‌ پر تیز است که واسطه شکار است.
۱۴۴۳- فتح باب: کنایه از باز کردن در و گشاد کارها باشد. | نظر دو کوکب که خانه های ایشان مقابل باشد. (برهان)
بیا که فرقت تو چشم من چنان دربست که فتح باب وصـــــالت مگر گشاید باز
حافظ))
معنی بیت: ساعتی طمع را ترک نکرده و از مادیات و مخلوقات نگذشت و به خالق روی نیاورد گشایش برای او حاصل نمی‌شود و به فتح باب و رستگاری نمی رسد.
۱۴۴۴- معنی بیت: ابروی یار که قبله عاشق محسوب می شود تا از نظرم غایب شد چشم من از نهایت شوق در جست و جوی او حکم قبله نما را پیدا کرد.
۱۴۴۵- خندق: جوی و گوی که بر گرد حصار و قلعه و لشکرگاه کنندتا مانع آمدن دشمن گردد. (ناظم الاطباء(
معنی بیت: پستی در جایگاه خود کمتر از بلندی نیست. همان کاری که بلندی می‌توانند انجام دهد پستی هم می‌تواند انجامش دهد؛ همانطور که دیوار بلند حالت محافظ گونه دارد خندق پست و کوتاه می‌تواند هم مانع و پناه و محافظ باشد.
۱۴۴۶- گذاستن عقیق در دهان باعث رفع تشنگی می‌شود و کار آب را برای تشنه می‌کند به علاوه اینکه برای جگر داغدار مفید است.

۱۴۴۷- خاک را از میان برداشتن به قصد بیرون آوردن آب از زمین صورت می گیرد.

گیسکنس و استینکمپ^[۶۴]) ۱۹۹۵ (نیز به طور خلاصه اعتماد را به عنوان حدی که یک شرکت معتقد است که شریک مبادلاتی اش خوش اندیش و امین است، بیان کردند. دانی و کنون^[۶۵])­ ۱۹۹۷) تأکید کردند که اعتماد، اعتبار و خیرخواهی درک شده است . بر مبنای تعاریف بالا، واضح است که اعتماد یک مشخصه انسانی است که مبتنی بر ارزیابی صفات شخصیتی ( چو^[۶۶]، ۲۰۰۹ )­ انگیزه ها و رفتار( تیان و دیگران، ۲۰۰۸ ) دیگری است .سانزو^[۶۷] و همکاران(۲۰۰۳) اعتماد را یک مفهوم چند بعدی می­دانند که دارای ابعاد رفتاری، احساسی و ­ادراکی است( صمدی و همکاران، ۱۳۸۸،ص۲۰۳).
­ اعتماد اغلب از طریق یک ارتباط پر ساختمان رخ می دهد . هنگامی که یک ارائه دهنده خدمت فعالانه برای برقراری ارتباط تلاش می کند، در واقع مدارکی برای مشتریان درباره این که وی می تواند قابل اعتماد باشد، به علائق مشتریان اهمیت می دهد و این که خواهان فداکاری برای ارضای نیازهای آن ها در یک ارتباط است، مهیا می کند ( لیانگ و وانگ^[۶۸] ، ۲۰۰۸،ص۶۳).

جلب اعتماد مشتریان برای ایجاد روابط بلندمدت و افزایش وفاداری آن ها بسیار مهم است. بسیاری از محققان اشاره نموده اند که اعتماد مشتری نقش با اهمیتی در ایجاد رابطه بلندمدت و دستیابی به وفاداری مشتری دارد(حقیقی و همکاران، ۱۳۹۱،ص۷۶).
۲-۴)رضایت مشتری
در جهان کنونی که امکان تولید انبوه کالا و خدمات، زمینه افزایش عرضه در مقایسه با تقاضا را فراهم آورده است، برای تولیدکنندگان راهی جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده و دیگر نمی توان حیطه بازار و عرضه را با ابزارهای محدود گذشته تعریف کرد. تجربه نشان داده است، سازمان هایی که از منظر سنتی به مفاهیم مشتری، کالا، بازار، فروش، خرید، رقابت، تبلیغات، کیفیت و … نگاه کرده و می کنند علاوه برکسب نکردن موفقیت، سرمایه های خود را هم ازدست داده اند. با ظهور اقتصاد رقابتی مفاهیمی چون مشتری مداری و کسب رضایت مشتری، پایه و اساس کسب و کار تلقی شده و سازمانی که بدان بی توجه باشند از صحنه بازار حذف می شوند. امروزه نقش مشتریان از حالت پیروی از تولیدکننده به هدایت سرمایه گذاران، تولید کنندگان و حتی محققان و نوآوران مبدل گشته است. به این ترتیب بسیاری از مفاهیم و تئوری ها برمحور “مشتری” نگارش شده اند(ناظمی و همکاران، ۱۳۹۲،ص۵۲).
سمت و سوی تمامی فعالیت های بنگاه اقتصادی برای تأمین نیازهای مشتری و کسب رضایت و اعتماد اوست. در بازار گسترده امروز موفقیت یا عدم موفقیت یک بنگاه اقتصادی به رفتار مشتری بستگی دارد. اوست که با مطالعه و بررسی نیازهای خود و کالاهای متنوعی که در اختیار دارد و با توجه به امکانات خود به ارزش گذاری مواردی همچون قیمت، مرغوبیت، کیفیت و … می پردازد و در نهایت انتخاب می کند. حفظ مشتریان و افزایش وفاداری مشتریان در این فضای رقابتی در حوزه خدمات، روز به روز مشکل تر می شود. مفهوم بازاریابی دلالت بر این عقیده دارد که صنعت، فرایند جلب رضایت مشتری است نه فرایند تولید کالا. یک صنعت با مشتری و نیازهایش شروع می شود نه از طریق گرفتن حق امتیاز، مواد خام و یا مهارت فروش. فقط هنگامی یک سازمان می تواند به بقای خود ادامه دهد که بتواند نیازها و خواسته های مشتری را با درکی صحیح و جامع از طرف مقابلش (مشتری) برآورده کند که این اهمیت مطالعه رفتار مشتری را نشان می دهد. محققان با توجه به مطالعات گسترده خود، خاطرنشان می کنند که ، نخستین و مهم ترین اصل در هر سازمانی توجه به خواسته مشتری است. سازمان ها بدون توجه به خواسته مشتری نمی توانند به حیات خود ادامه دهند(ناظمی و همکاران، ۱۳۹۲،ص۵۲).
دغدغه مشتری مداری مهمترین عامل موفقیت در هر سازمانی است، مشتری بزرگترین سرمایه هر مؤسسه ای است . مشتری همه حقوق، مزایا و دستمزد ما را می پردازد­(زارعی متین، ۱۳۸۸ ،ص۶۲). بدون شک رضایت مشتری یکی از موضوعات بسیار راهبردی در دهه اخیر است . اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای شرکت را رقم می زنند، شرکت ها دیگر نمی توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان مشتریان بی- تفاوت باشند، آنها باید همه فعالیت ها و توانمندی های خود را متوجه مشتریان کنند، چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند، بنابراین نخستین اصل در دنیای کسب و کار امروزی ایجاد ارزش های مشتری پسند است. امروزه ما در شرایط اقتصادی و اجتماعی خدمت محور زندگی می کنیم که این وضعیت نیز روز به روز در حال افزایش است، به عبارت دیگر مشتریان ما به مراقبت و خدمات بیشتری نسبت به گذشته نیاز دارند . مسلماً در این راستا اطلاع از تصویر ذهنی و ادراک مشتریان نسبت به کالاها و خدمات ارائه شده از اهمیت خاصی برخوردار می باشد و ضمن برملا ساختن نقاط ضعف و قوت یک سازمان، زمینه- ای را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقای سطح عملکرد فراهم می آورد. بنابر این رضایت مشتری هدف عملیاتی خیلی از سازمان ها شده است. آن ها در جایی که بهبود عملکرد تاثیر زیادی بر رضایت مشتری دارد(از­قبیل کیفیت­و­خدمات به مشتری)سرمایه گذاری زیادی کرده اند. رضایت، وجود یک احساس مثبت است که در مصرف کننده یا دریافت کننده ایجاد می شود . در اصل این احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به
وجود می آید بر حسب اینکه انتظارات مشتری و کالا و خدمات دریافت شده با یکدیگر هم سطح باشند، یا کالا بالاتر یا پائین تر از سطح انتظارات مشتری باشد، در او احساس ذوق زدگی و یا نارضایتی پدید می آید (دادخواه، ۱۳۸۸،ص۵۵)
۲-۴-۱)تعریف رضایت مشتریان از دیدگاه مختلف
رضایت مشتری احساس یا نگرش مصرف کننده نسبت به محصول یا خدمت پس از اینکه مصرف شده است.(جمال و ناصر،۲۰۰۲)^[۶۹] رضایت مشتری را از لحاظ روانشناختی، احساسی میداند که در نتیجه مقایسه بین مشخصات محصول دریافت شده با نیازها یا خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول، حاصل می شود. راپ ^[۷۰]­بر مبنای تعریف فوق، رضایت مشتری را به عنوان یک دیدگاه فردی برای مشتری تعریف میکند که از انجام مقایسات دائمی مابین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی میگردد. تاپفر ^[۷۱] در تعریف مفهوم رضایت مشتری به مطلب جالبی اشاره کرده است : رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان و یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد، بلکه رضایت مشتری به توانایی و قابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد. ژوران^[۷۲]رضایت مشتری را اینگونه تعریف می نماید :رضایت مشتری، حالتی است که مشتری احساس می­ کند که ویژگی های فرآورده، منطبق بر انتظارات اوست . ژوران عدم رضایت یا ناخرسندی مشتریان را به عنوان یک مفهوم جداگانه در نظر گرفته و آن را چنین تعریف می کند­ :نارضایتی مشتری، حالتی که در آن نواقص و معایب فرآورده موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری میشود .به عقیده این دانشمند، رضایت­مشتری و عدم رضایت مشتری متضاد نیستند. در­واقع رضایتمندی مشتری ناشی از ویژگی های محصول یا خدمت عرضه شده میباشد که مشتری را برای خرید و استفاده از آن ترغیب مینماید. از سوی دیگر عدم رضایت مشتری از نقایص و کمبودهای موجود در محصول یا خدمت­ سرچشمه می­ گیرد که موجب دلخوری و شکایت مشتریان خواهد شد. با این وجود، باید به این نکته توجه­ داشت که بسیاری از محصولات با اینکه هرگز سبب ناخرسندی مشتریان نمی شوند، اما از فروش بسیار کمی برخوردار میباشند. دلیل این امر آنست که سایر رقبا محصول مورد نظر را به گونه ای عرضه می کنند که ویژگی های آن، رضایت مشتریان را در سطحی بالاتر برآورده می سازد. ریچارد الیور از جمله معروفترین محققین در زمینه رضایت مشتری، عقیده دارد رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت مابین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت کردهاست، حاصل می­ شود. به عبارت دیگر، برای انداز ه گیری رضایت میتوان از رابطۀ زیر استفاده نمود:( وزبرزنجانی، ۱۳۸۹ ،ص۷۰)
انتظارات مشتری - استنباط مشتری از کیفیت = رضایت مشتری
مقوله رضایت مشتری، در بازاریابی نیز نقش مهمی ایفا می کند و محققان آن را به عنوان یک تعیین کننده قوی برای متغیرهای رفتاری از قبیل مقاصد مربوط به تکرار خرید، تبلیغات دهان به دهان و وفاداری مورد قبول قرار دادند. با وجود این، نکته مبهمی در بین محققان نسبت به ادبیات رضایت وجود دارد که آیا رضایت دارای یک ساختار احساسی است؟ یا یک ساختار شناختیِ مشتمل بر یک مؤلفه احساسی؟ در واقع، ویرتز و بِیتسون اظهار داشته اند، رضایت حاصل یک بخش شناختی و یک بخش عاطفی (احساسی ) از ارزیابی یک فرایند مصرف میباشد که هردوی آن ها در مدلسازی رفتار مصرف کننده در طراحی خدمات، با ارزش و ضروری است .همچنین الیور عقیده دارد؛ احساس به موازات قضاوتهای شناختی متنوع در ایجاد رضایت نقش ایفا می نماید و برای درک فرایند مصرف مشتریان ضرورت دارد . بنابراین، بعضی شاخص­ های رضایت، بُعد شناختی و بعضی دیگر طبیعت احساسی و تأثیرپذیر آن را نشان می دهند. ولی در اکثر تحقیقات به عمل آمده، دیدگاه عاطفی یا احساسی پذیرفته شده است. بر مبنای مطالعه رفتار مشتریان، اثبات شده است که تأمین رضایت مشتری به تدریج سبب ایجاد حس وفاداری و اعتماد به سازمان در مشتری خواهد شد. یک مشتری وفادار، علاوه بر آنکه بارها و بارها جهت خرید مجدد محصولات ویا استفاده از خدمات به سازمان مورد علاقه خویش رجوع می کند، بعنوان یک عامل مضاف در زمینه تبلیغ محصولات و خدمات سازمان، از طریق توصیه و سفارش به خوشاوندان، دوستان و یا سایر مردم نقشی حائز اهمیت در ارتقای میزان سودآوری و بهبود تصویر سازمان در ذهن مشتریان بالقوه ایفا می نماید. سایمون، نظریه پرداز موفق علم مدیریت در این رابطه می گوید ،” هنگامی که یک سازمان، به جلب یک مشتری جدید میشود، رضایت مشتری نقطۀ آغاز برقراری یک رابطه طولانی مدت مابین مشتری و سازمان خواهد بود “کرامر در یکی از تألیفات خود، موفقیت تجاری سازمان و رضایت مشتری را مفاهیمی می داند که بسیار به هم وابسته هستند( وزبرزنجانی، ۱۳۸۹ ،ص۷۰).
هدف اکثر­ سازمان­های­ بازرگانی جلب رضایت مشتری­است­.اما حفظ مشتریان موجود بسیار کم­ هزینه­تر­از جذب مشتریان جدید می­باشد­. ارائه خدمات مناسب موجب حفظ مشتری­می­گردد و خرسندی­ مشتری از­خدمات ارائه ­شده همچنین موجب توصیه محصول به وسیله مشتری به دیگران می­ شود. این یک ارزش­است که بتوان به وسیله تبلیغات مثبت خود مشتریان،­موجبات فروش جدید­را برای شرکت فراهم نمود. بالعکس نارضایتی مشتریان­ از خدمات ارائه ­شده
می ­تواند سهم شرکت­را از بازار کاهش­دهد .جهت تأمین رضایت مشتری باید به خواسته و نیاز آنها توجه شود .این واقعیت که خواسته ­ها، نیازها و انتظارات مشتریان تغییر می­­یابد، به مفهوم ضرورت بررسی رضایت مشتری به گونه ­ای پیوسته است.­نظرسنجی از مشتریان یک شیوه پویای بازاریابی و عامل فروش­های جدید برای شرکت محسوب می­ شود .شرکت­ها باید با توجه به خواسته ­ها و نیازهای مشتریان، استراتژی بازاریابی خود را تدوین­نمایند­. سازمان­هایی که قادر به تأمین انتظارت مصرف کنندگان خود نباشند، خود به خود از­گردونه رقابت حذف خواهند شد(رنجبریان و همکاران ، ۱۳۸۱، ص۱۳۰).
سازمان­ها­بدون توجه به خواسته مشتری نمی ­توانند به حیات خود ادامه­دهند.آنچه که در فلسفه­ جدیدبازاریابی ­قابل توجه است نگاه به مسائل از دیدگاه مشتری است. باید دقت داشت که­ توجه­ داشتن به مشتری متفاوت از مشتری­گرایی­می­باشد.­در فلسفه مشتر­ی گرایی، برخواسته مشتری­ تأکید­ می­ شود.یعنی ابتدا مشخص می­ شود مشتری چه­می­خواهد سپس در تکاپوی وسیله یا روش­ تحقق آن­ برمی آیند. هدف­استراتژی مشتری­گرایی این است که خدمات ارائه شده توسط سازمان­ وجه­ تمایزیبرای مشتری­ایجاد نماید که قابل درک و اندازه ­گیری باشد­و­تأثیر گسترده و­فراگیر­ برآنچه که­ در­ سازمان انجام می شود، داشته باشد. این فلسفه بدین دلیل مشتری­گرایی­نامیده­می شود،­زیرا که بیانگر یک فرهنگ درون سازمانی است و مستلزم تحول فکری مدیران در باور­­ داشتن و­تعهد یافتن به­چنین فلسفه ای می باشد. لازمه استقرار چنین فلسفه ای،­متناسب­سازی­ فناوری­و­ساختار­ سازمان باچنین هدفی است. بنابراین­لازم است که وظایف و­ فعالیتهای­درون سازمانی مورد بازنگری قرار گیرد تا برای ارائه خدمات با کیفیت،­ استاندارد­هایی تدوین شود، برنا­مه­های تضمین کیفیت­ طراحی شود و کارکنان فروش در زمینه روابط با مشتری آموزش داده شوند. یکی از ارکان­ اساسی رقابت در سازمان ها مشتری مداری و کسب رضایت مشتری است؛ زیرا محرک اصلی در سازمان های تجاری که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، مشتریان آن سازمان ها می باشند. مشتریانی که رضایت بیشتری از سازمان دارند، تجربیات مثبت خود را برای دیگران بیان می کنند و به ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان می شوند که در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کا هش می دهند. این مطلب به ویژه برای ارائه دهندگان خدمات حر فه­ای بسیار می باشد ؛ زیرا شهرت و خوش نامی آنها و بیان مزایا و­ نکات مثبت آنها از سوی دیگر منبع اطلاعات کلیدی برای مشتریان جدید است)ونوس،۱۳۸۳ ،ص۴۵)
رضایت مشتریان نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی موسسه است، مشتریان دائمی در برابر مواجهه با این اشتباهات اغماض بیشتری دارند؛ زیرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلی، اشتباهات اندک سازمان را به راحتی نادید می گیرند و با بروز هر گونه اشتباهات غیر عمدی به سمت رقبا نمی روند. بنابراین، عجیب نیست که جلب رضایت مشتریان مهمترین وظیفه سازمان ها وموسسات شده است؛ چون این امر ارتباط مستقیمی با حفظ مشتر ی، سهم بازار و منافع سازمان دا­رد .ارزش مادام العمر یک مشتری، میزان متوسط خرید مشتری از ما ضرب در مدت زمانی است که تجار ت می تواند مشتری را حفظ کند (هیل^[۷۳]،۱۹۹۶،ص۲۹).
یکی از روش هایی که سال ها موسسات تولیدی برای جلب مشتریان به کار گرفته اند، در زمینه خدمات پس از فروش است، خدمات پس از فروش به این مفهوم است که شرکت ها عرضه هر نوع خدماتی که مشتری بعد از فروش کالا نیاز داشته باشد (از قبیل حمل، نصب و ر اه اندازی،تعمیر و نگهداری، ضمانت محصول، آموزش و غیره) را به عهده می گیرد تا ضمن استفاده جانبی، رضایت مشتری راهم فراهم آورند. خدمات پس از فروش یکی از فعالیت هایی است که شرکتها برای سبقت گرفتن از رقبا ارائه می دهند. در صورتی که سیستم خدماتی یک شرکت بتواند به خوبی ایفای نقش کرده و از عهده برآوردن نیازهای مشتریان در ارتباط با خدمات مذکور برآیند، وجود آن در افزایش فروش و سودآوری شرکت موثرخواهد بود.کانو، خدمات ارائه شده به مشتری را­ به سه نوع تقسیم می شود:۱) الزامات یا خدمات اساسی)ضروری( ۲)الزامات یاخدمات عملکردی (درخواستی) ۳)الزامات یا خدمات ضروری (جذاب). در این مدل خصوصیات و ویژگی های ذکر شده هر سه نوع خدمات همیشگی و ثابت نیستند، بلکه انتظارات و نیازها به مرور زمان تغییر می کنند. مثل قفل ایمنی یا ضبط صوتی که زمانی جزء خدمات مهیج بود که فقط با درخواست مشتری تحویل داده می شد و (خدمات درخواستی)که اگر امروزمحصولی فاقد این دو باشد باعث رنجش فوق العاده مشتری خواهد شد، یعنی این خدمات ضروری شده است ( نوربخش و همکاران ،۱۳۹۱،ص۵۶).
۲-۴-۲) مدل ها ی اندازه گیری رضایت مشتری
برای اینکه یک سازمان قادر باشد اندازه گیری رضایت مشتری را انجام دهد، باید مدل و روشی در این رابطه طرح ریزی نماید، به نحوی که از زیربنای نظری مستحکم و ساخت یافته ای برخوردار باشد و شاخص هایی برای این منظور تنظیم نماید تا بتواند با بهره گرفتن از آن به ارزیابی اندازه گیری بپردازد (ملکی و داربی، ۱۳۸۷،ص ۲۷).

شکل۲-۱) روش های اندازه گیری رضایت مشتری(ملکی،۱۳۸۷ ،ص ۲۷)
مدل ها و الگوهای مختلف از سوی محققان علوم مدیریت کیفیت و دانشمندان علوم اقتصادی و بازاریابی برای اندازه گیری رضایت مشتری را می توان به دو دسته همانند شکل تقسیم کرد: (ملکی و داربی ،۱۳۸۷،ص ۲۸).
۱) روش های عینی: این روش ها از طریق اندازه گیری شاخص هایی که همبستگی قوی با رضایت مشتریان دارند، به طور غیر مستقیم به اندازه گیری رضایت مشتریان می پردازند. به علت شک و تردید در اعتبار و صحت این روش ها، از این روش ها کمتر استفاده می شود.
۲) روش های نظریی مفهومی: در این روش ها به طور مستقیم از نظرات مشتریان در اندازه گیری میزان رضایت مشتریان استفاده می شود. لذا این روش ها اعتبار بیشتری نسبت به روش های عینی دارند.
۲-۴-۲-۱) مدل کانو
در اواخر دهه هفتاد قرن بیستم دکتر نوریاکی کانو از دانشکده ریکادر توکیو و یکی از برجسته­ترین صاحب نظران علم مدیریت کیفیت مدلی را مطرح نمود که امروزه در اکثر الگوهای رضایت مشتریان مورد ا­ستفاده قرار می گیرد. در حالی که بسیاری از تعریفات قبلی کیفیت، تک بعدی بود، وی در مدل خود نیازمندی های مشتریان و یا به عبارت دیگر خصوصیات کیفی محصولات را به سه دسته تقسیم نمود و هر سه نوع نیازمندی را در یک نمودار دو بعدی نمایش داد، دو بعد به صورت زیر بودند: (ملکی و داربی ،۱۳۸۷،ص ۲۸).
۱)مرحله ای که محصول یا کار عمل می کند.
۲)مرحله ای که استفاده کننده از آن راضی است.
مقایسه پارامتر های کیفیت عملکرد و رضایت استفاده کننده در جدول دو محوری، این را نشان داد که تعریف کیفیت بسیار پیچیده تر و کلی نگرانه تر است. ارتباط کیفیت در دو محور، سه تعریف منحصر به فرد از کیفیت را به دکتر کانو نشان داد که شامل کیفیت اساسی، کیفیت عملکردی و کیفیت انگیزشی است

نمودار۲-۱) مدل کانو(ملکی و داربی ،۱۳۸۷،ص ۲۸)
محور عمودی میزان رضایت و یا خشنودی مشتری و محور افقی میزان ارائه الزام کیفی مورد نظر مشتری را نشان می دهد بالاترین و پایین ترین نقطه از محور عمودی نمودار به ترتیب بیانگر نهایت رضایت مشتریان و عدم رضایت مشتریان است. محل تلاقی محور افقی و عمودی بیانگر جایی است که مشتری در حالت تعادل از نظر رضایت و عدم رضایت قرار دارد. سمت راست محور افقی، بیانگر جایی است که الزام کیفی مورد انتظار به طور کامل عرضه شده است و سمت چپ محور افقی،نقطه ارائه محصولی است که خصوصیات کیفی مورد انتظار را ندارد و الزام کیفی مورد نظر به هیچ عنوان در محصول یا خدمت لحاظ نشده است­(ملکی و داربی ،۱۳۸۷،ص ۲۸).

• • کاربردهای مدل کانو

مدل کانو موارد زیر را نیز در بر دارد:
۱)رضایت مشتریان بزرگترین ارتباط و وابستگی را به این مدل دارد. این مدل بیشترین سهم را در بودجه تحقیقاتی بازار دارد.
۲)باعث افزایش و رشد خواسته ها و نیازهای مشتریان می شود.
۳)باعث تعدیل رقابت بین سازمان ها می شود. موفقیت در این مدل بستگی به اجرای صحیح و تعریف درست شاخص ها دارد.

• • مزایای مدل کانو

از جمله مزیت های مدل کانو می توان به موارد زیر اشاره نمود:
۱)ارتباط بهتر با مشتریان
۲)فهمیدن و درک مشتریان و نیازهای مشتریان
۳)رضایت نهایی مشتریان(ملکی و داربی ،۱۳۸۷،ص ۲۸).
۲-۴-۲-۲)مدل فورنل
شاخص رضایتمندی کشور سوئد در سال۱۹۸۹ توسط پروفسور فورنل بر اساس یک مدل ساخت یافته و با بهره گرفتن از نظرسنجی مشتریان طراحی شده بود، بررسی فعالیت های تحقیقاتی در کشور سوئد موجب شد تا مدل فورنل به عنوان بهترین روش جهت ارائه یک شاخص استاندارد در سطح ملی شناخته شود.

نمودار ۲-۲)ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد .(ملکی و داربی ،۱۳۸۷،ص ۲۹)
ویژگی و شاخصه مهم این مدل جامعیت آن، امکان استفاده از آن جهت ارزیابی کیفیت در یک مقیاس وسیع و امکان مرتبط ساختن کیفیت با رفتار مشتری می باشد. پس از سوئد این مدل در آمریکا بسیار مورد توجه قرار گرفت، سپس محققان اروپایی نیز از این مدل تبعیت کرده و آن را مورد استفاده قرار دادند، در حال حاضر فقط در شاخص های رضایتمندی با یکدیگر تفاوت دارند. این مدل یک مدل مفهومی است و تأکید بر محاسبات همگن سازی شاخص های انتظاری مشتریان و ایجاد قضاوت بر اساس سیستم شهودی یا احساسی مصرف کنندگان و مشتریان دارد. عوامل زیادی همانند عوامل موجود در نمودار(۲-۲ ) بر رضایت مشتری تأثیرگذار است که در این مدل به صورت روابط علت و معلولی مورد توجه و بررسی قرار می گیرند. برخی از این عوامل به عنوان عامل اصلی رضایت مشتری و برای برخی دیگر مجموعه ای از خصوصیات اولیه یا خصوصیات ضروری در نظر گرفته می شود (ملکی و داربی ،۱۳۸۷،ص ۲۹).

در رکعت اوّل گفته می­ شود: شمع زمین، چراغ آسمان، پیشوای اُمّتان، سیّد عالم محمّد است و در رکعت آخر گفته می­ شود: ختم رُسل، سیّد امروز، شافع فردا، سیّد عالم محمّد است. تعدادی هم برای قرآن­خوانی در مساجد تا چند ساعت بعد می­مانند. در نماز یک رکعتی وتر ۴ سوره(حمد،‌توحید، ناس، فلق)خوانده می­ شود و بعد به رکوع می­روند . بعد از رکوع قنوت می­خوانند و بعد سجده و تمام.

از شب بیست و یکم که نماز قیام شروع می­ شود و تا آخر ماه مبارک ادامه دارد. نماز شفع و وتر بعد از نماز قیام خوانده می­ شود، چون آخر باید خوانده شود.
۵-۲-۱۰-۲ نماز تسبیح
این نماز نیز، نمازی طولانی است که در آن تسبیح و ذکر بسیار گفته می شود و از عهده هر کس بر نمی­آید.
۵-۲-۱۰-۳ نماز قیام
یکی دیگر از نمازهای مستحبی ماه رمضان، نماز قیام است که هشت رکعت است. چهار سلام(چهار تا دو رکعت) دارد. در هر رکعت دو صفحه قرآن خوانده می­ شود با رکوع و سجده­های طولانی.
۵-۲-۱۰-۴نماز جمعه در رمضان
نماز جمعه در ماه مبارک در مسجد جامع روستا که متعلق به اهل تسّنن است برگزار می­گردد و روحانی مبلّغ شیعه نیز برای پیوند بیشتر بین شیعه و سنی در مراسم نماز جمعه اهل تسّنن شرکت می­ کند و با مولوی­های اهل تسّنن به مناظره و مشاوره می ­پردازد.
۵-۲-۱۱ طب و طبابت
در هر برهه­ای از زمان انسان­ها برای درد خود به دنبال دارو یا راه حلی جهت طبابت بوده ­اند و مردم هر منطقه­ای با توجه به امکانات موجود در آن منطقه، خود و اطرافیان را درمان می­کرده ­اند.
در روستای هرمود صحرای باغ، طب سنتی و گیاهی از زمان­های دور وجود داشته و کماکان جایگاه ویژه­ای نزد مردم روستا دارد و این به دلیل وفور رویش گیاهان دارویی متنوّع و گوناگون در کوهستان­های اطراف و وجود افراد مجربی است که در زمینه درمان با گیاهان دارویی تجربه دارند. به پیرمرد یا پیرزنی که تجربه داشته، گیاهان دارویی را می­شناخته و از اثرات آن­ها آگاه بوده «طبیب محلّی» می­گفته­اند که معمولاً روش درمان آن­ها به دو صورت بوده است: بخشی با بهره گرفتن از تجربه پدران و اجداد و بخشی با بهره گرفتن از گیاهان دارویی موجود در منطقه.
در این بخش نام، خواص و کاربرد گیاهان دارویی موجود در منطقه به ترتیب الفبایی آورده شده است.
۵-۲-۱۱-۱ استخوان درد
برای تسکین درد استخوان­ها، پارچۀ سفیدی که نایلونی نبوده را به صورت تکه­های کوچک می­بریده­اند، لوله کرده و روی آتش داغ می­کردند، سپس قسمت­ هایی از استخوان را که درد می­کرده با آن داغ می­کرده ­اند. معمولاً جای آن روی پوست بدن می­مانده است.
۵-۲-۱۱-۲ -باز شدن روده کودک
اگر کودکی چیزی در روده­اش گیر می­کرد، شکمش را چرب می­کردند، چادری را پهن کرده و کودک را به صورت وارونه در وسط آن قرار می­دادند، آنگاه دو طرف چادر را می­گرفتند و تکان می­دادند. سه یا چهار مرتبه این کار را انجام می­داده­اند تا راه روده باز شود.
۵-۲-۱۱-۳ بیماری حیوانات
بُچی^[۹۳]: روی لب­های گوسفند دانه­ های چرکی در می ­آید. حیوان یا خوب می­ شود و یا اینکه خوب نمی­ شود که در اینصورت حیوان را می­کشند.
پُپ سیاه: در این بیماری جگر سفید حیوان، سیاه می­ شود.
زار گوتی: در این نوع بیماری زَهلۀ گوسفند بزرگ می­ شود و با تیر اندازی یا ترساندن حیوان درمان پیدا می­ کند
کُشُم^[۹۴]: نوعی کِرم است که بر روی بدن گوسفند، مخصوصاً بُز در می ­آید و به پوستش آسیب می­رساند.
کوفت: این بیماری مخصوص گوسفند است. گوسفندی که به آن مبتلا شده است دائماً سُرفه می­ کند.
گَری^[۹۵]: موهای دست و پاهای گوسفند می­ریزد و پوست دست و پایش ترک بر می­دارد.
طبقه: حیوان را لاغر می­ کند و معمولاً درمان ندارد. در این حالت اگر حیوان خوب نشود، آن را می­کشند.
یرقان: همان زردی است و بیشتر در حیواناتی مثل گاو مشاهده می­ شود.
حمام کردن زنی که زایمان کرده (روز ششم)
قابله صبح زود چند نوع گیاه دارویی (کِرشک، مَرو تَهْر، بَرده و…) را که شب قبل در آب خیسانده بود، را با هم می­جوشاند. با بخار این گیاهان، زن را بخور می­دادند و با جوشاندۀ آن­ها نیز او را حمام می­کردند. بدین ترتیب زن حالت تسکین و آرامش پیدا می­کرده است. این رسم در قدیم خیلی کاربرد داشته امّا اکنون وجود ندارد.
۵-۲-۱۱-۵ درشتی چشم
بچه­ای که تازه متولّد شده، به چشمانش سرمه می­کشند و می­گویند چشمانش درشت می­ شود. ابتدا در چشم مادر و سپس بچه سرمه می­کشیدند و می­گفتند: «خواب راحت چشم مادر به چشم بچه می­رود و بچه راحت می­خوابد».
۵-۲-۱۱-۶ درمان جنون و دیوانگی
می­گویند در قدیم برای درمان جنون و دیوانگی، خون الاغ به شخص می­خورانده­اند.
۵-۲-۱۱-۷ دفع سرفه
چوب گیاه گُنیز را با هاون می­کوبند، می­جوشانند. جوشاندۀ آن را که خیلی هم تلخ است برای دفع سرفه استفاده می­ کنند.
۵-۲-۱۱-۸ دفع میکروب و چشم زخم
برای میکروب­زدایی اسپند را در کیسه­ای ریخته، بالای گهواره نوزاد آویزان می­ کنند.
۵-۲-۱۱-۹ دل درد
برای تسکین دل درد چند نوع گیاه داروی (معمولاً مَروِ تَهر، مَروِ خَشْ، زِنِیُنْ و برده) را مخلوط کرده یا تفت می دادند، یا آسیاب کرده و با آب مخلوط می­کردند و یا به صورت جوشانده به بیمار می داده­اند.
۵-۲-۱۱-۱۰ دندان درد
یک روش برای کشیدن دندان این بوده که معمولاً نخ مخصوصی را زیر دندان قرار می­دادند و می­کشیدند و به این روش دندان کنده می­شد. روش دیگر اینکه سوزن مخصوصی داشته اند که آن را روی آتش سرخ کرده، بعد روی دندان می­گذاشتند و دندان متلاشی می­شد. برای کرم دندان نیز مقدار بسیار کمی صمغ اَنغوزه داخل دندان می­گذاشتند که بسیار مؤثر بوده است.
۵-۲-۱۱-۱۱ دیسک کمر
از گوشت حیوانی به نام «شوگَرد» (جوجه تیغی) برای استخوان درد و دیسک کمر استفاده می­کرده ­اند و جگرش را برای درمان سل به مسلول می­داده­اند.
برای نوزادی که دهانش گرمی کرده و زبانش سفید شده از «گُل­با» استفاده می­کردند.
۵-۲-۱۱-۱۲ راحتی زایمان
به زنی که زایمانش نزدیک است جوشاندۀ چند داروی گیاهی که معمولاً شامل: زنجبیل،‌ فلفل سیاه، دارچین، زیرۀ سبز و سیاه،‌ نبات و…. است را می­خورانند.
۵-۲-۱۱-۱۲ رفع عفونت و میکروب زدایی
از گیاه دارویی کِرِشْکْ (نام دیگر آن کلپوره است) برای این منظور استفاده می­شده است. به این صورت که با خوردن خیساندۀ آن یا دود کردن آن، مکان زخم یا بخیه­های شکم زنی که سزارین شده را درمان می­ کنند.
۵-۲-۱۱-۱۳ زردی
بچه­ای که زردی دارد، گیاهان گشنیز، کُنار، عَنّاب و شیر خشت را با هم می­جوشانند و به او می­ دهند. این گیاهان که ملیّن هستند، بهبودی کودک را سریعتر فراهم می­ کنند.هر چه شکمش بیشتر کار کند، زردی بچه بهتر می­ شود.
۵-۲-۱۱-۱۴ سالَک
اگر کسی زخم سالَک در می ­آورد، مدفوع گرگ را با سنگ، نرم می­کردند و با گیاه نیل مخلوط می­کردند و به زخم می­کشیدند، می­گویند سریع زخم خوب می­شده است یا آرکُنه بچه را پنهانی آورده می­سوختند و خاکسترش را روی زخم می­ریختند و خوب می­شده است.

قضاوت و اندازه گیری عملکرد (قاضی)

مشورت دهنده و تسهیل کننده عملکرد

دوره ارزیابی

گذشته

آینده

استانداردهای ارزیابی

نظر سازمان و مدیران مافوق

خود استانداردگذاری

هدف عمده ارزیابی

کنترل ارزیابی شونده

رشد و توسعه ظرفیت ارزیابی شونده

خروجی نظام

کنترل عملکرد

رشد، توسعه و بهبود عملکرد

پیامدهای ارزیابی

تعیین و شناسایی موفق ترین و اعطای پاداش مالی به مدیران

ارائه خدمات مشاوره به منظور بهبود مستمر و روزافزون فعالیتها (ایجاد انگیزه مستمر برای بهبود کیفیت و خدمات و فعالیت ها)

سبک مصاحبه بعد از ارزیابی

دستوری (شبیه به محاکمه)

گفت و گو

در صورتی که اهداف اساسی مرتبط با انجام ارزیابی در راستای رشد و توسعه بهبود عملکرد و فعالیتهای سازمان و افراد آن بوده و پدیده قضاوت و مچ گیری در آن جایگاهی نداشته باشد، سازمان ها خود به استقبال نظام ارزیابی می روند و به طور مستمر برای بهبود مکانیزمهای آن تلاش مینمایند. برآیند این تلاش ها ایجاد خود ارزیابی در سازمانها است که پیامد وجود چنین نگرشی رشد توسعه عملکرد و نهایتاً تحقق سریعتر و بهتر اهداف سازمانی می باشد.
۱۰-۲- شاخص های عملکرد:
شاخص های عملکرد بطور کلی اطلاعات مهمی درباره محصولات و خدمات و فرایندهای تولید کننده آنها بدست می دهند. آنها ابزار مناسبی برای شناخت، مدیریت و بهبود سازمان بوده و اطلاعات لازم برای تصمیم گیری آگاهانه در مورد عملکردها را مهیا می کنند. شاخص های عملکرد به مدیران امکان می دهند که بدانند:
آیا اهداف سازمان بر آورده می شوند؟
آیا مشتریان از سازمان راضی اند؟.
آیا فرایندها تحت کنترل آماری هستند؟
کجا اعمال بهبود ضروری است؟
یک شاخص عملکرد از یک عدد و یک واحد اندازه گیری ترکیب شده است. عدد، مقدار شاخص و واحد اندازه گیری معنی آن را به دست می دهد. شاخص های عملکرد همواره به یک هدف گره خورده اند. شاخص های عملکرد می توانند توسط واحد یک بعدی همچون ساعت، متر، دلار، تعداد گزارش، تعداد خطا، مدت زمان طراحی و غیره نشان داده شوند. آنها می توانند مغایرت در فرایند یا از مشخصات طراحی را نشان دهند. شاخص های یک بعدی، اندازه های اساسی و پایه ای فرایندها و یا محصول را نشان می دهند. لکن در عمل شاخص های چند بعدی استفاده می شوند، این شاخص ها به صورت نسبت دو یا چند شاخص یک بعدی بیان می شوند و عمدتاً اطلاعات بیشتری نسبت به شاخص های یک بعدی از فرایند بدست می دهند. اساساً شاخص های عملکرد باید به گونه ای باشند که برای استفاده کنندگان آنها در تصمیم گیری کاملاً روشن و معنادار باشند.
اطلاعات خاصی می بایست در مورد شاخص های عملکرد ذخیره شود که آنها را مفیدتر می سازد. این اطلاعات در جدول (۴-۲) نشان داده شده است.
جدول ۴-۲) اطلاعاتی که می بایست در مورد شاخص های عملکرد ذخیره شود.

اطلاعات

۲-۴- نحوه مدل­سازی رفتار سازه ۴۷
 زوال قاب­های بتن­آرمه ۴۸
۲-۶- خلاصه ۴۸
فصل سوم: نحوه مدل­سازی و انجام تحلیل غیرخطی ۵۱
۳-۱- پیش­گفتار ۵۲
۳-۲- معرفی نرم­افزار OpenSees 52
۳-۳- معرفی و مدل­سازی قاب­های دو بعدی بتن­آرمه مورد مطالعه ۵۴
۳-۳-۱- مشخصات فیزیکی قاب­های دو بعدی انتخابی ۵۴
۳-۳-۲- نحوه بارگذاری قاب­ها ۵۴
۳-۳-۳- چگونگی مدل­سازی قاب­های دو بعدی بتن­آرمه در نرم­افزار OpenSees 55
۳-۴- چگونگی انجام تحلیل و پایش پاسخ­های موردنظر سازه ۵۷
۳-۵- طراحی قاب­ها ۵۷
۳-۶- محاسبه شاخص آسیب ۷۱
۳-۶-۱- شاخص آسیب انتخابی ۷۱
۳-۶-۲- محاسبه شاخص آسیب شکل­پذیری برای مقاطع بحرانی ۷۲

عنوان صفحه
۳-۶-۳- محاسبه شاخص آسیب شکل­پذیری برای قاب­ها ۷۴
۳-۷- خلاصه ۷۴
فصل چهارم: ارائه و بررسی نتایج تحلیل­های غیرخطی قاب­های مورد مطالعه ۷۷
۴-۱- پیش­گفتار ۷۸
۴-۲- روند انجام تحلیل غیرخطی قاب­ها و نتایج مربوط به آن ۷۹
۴-۲-۱- دسته­بندی قاب­ها بر اساس مود زوال آن­ها ۷۹
۴-۲-۲- توزیع مفصل­های پلاستیک در لحظه زوال قاب­ها ۸۲
۴-۲-۳- بررسی تغییرات پارامترهای تعریف شده بر اساس شاخص آسیب مقاطع در طول تحلیل ۸۸
۴-۲-۴- بررسی تأثیر پارامترهای مختلف طراحی، ظرفیتی و رفتاری در نوع زوال قاب­ها ۹۸
۴-۳- خلاصه ۱۱۴
فصل پنجم: خلاصه، نوآوری و نتیجه ­گیری ۱۱۶
۵-۱- خلاصه تحقیق ۱۱۷
۵-۲- نوآوری تحقیق ۱۱۹
۵-۳- نتیجه ­گیری ۱۱۹
فهرست منابع و مآخذ ۱۲۱
پیوست یک: امکانات نرم­افزار OpenSees 125
پیوست دو: بررسی مدل­های مختلف ارائه شده برای مصالح ۱۳۰
رفتار بتن محصور شده و محصور نشده ۱۳۱
رفتار میلگردهای فولادی مسلح کننده ۱۳۶
فهرست منابع و مآخذ پیوست دو ۱۴۳
فهرست شکل­ها
عنوان صفحه
شکل ۱- ۱ نمودار جریانی فرایند طراحی بر اساس سطح عملکرد ۸
شکل ۱- ۲ نمودار تعیین نقاط لازم برای محاسبه شکل­پذیری ۱۱
شکل ۱- ۳ نمودار جریانی روش تحلیل دینامیکی غیرخطی ۱۶
شکل ۱- ۴ منحنی ظرفیت کلی (بارافزون) یک سازه ۱۸
شکل ۱- ۵ روش طیف ظرفیت و نمودارهای ظرفیت و تقاضا نمونه ۲۰
شکل ۱- ۶ منحنی نمونه طیف تقاضا برای شکل­پذیری­های ثابت در روش N2 21
شکل ۱- ۷ شکل­های توزیع بار جانبی در تحلیل بار فزآینده ۲۵
بین­طبقه­ای: (a) بارگذاری تک­محوره، ۲D؛ (b) بارگذاری تک­محوره، ۳D؛ و © بارگذاری دومحوره، ۳D 40
شکل ۳- ۱ ایده­آل سازی منحنی لنگر– انحنا ۷۳
شکل ۳- ۲ ایده­آل سازی منخنی ظرفیت قاب ۷۴
شکل ۴- ۱ مشخصات قاب، نحوه توزیع مفاصل پلاستیک و مقادیر شاخص آسیب مربوطه در لحظه زوال و منحنی ظرفیت قاب (حالت زوال: زوال مفصل پلاستیک) ۸۴
شکل ۴- ۲ مشخصات قاب، نحوه توزیع مفاصل پلاستیک و مقادیر شاخص آسیب مربوطه در لحظه زوال و منحنی ظرفیت قاب (حالت زوال: زوال طبقه) ۸۵
شکل ۴- ۳ مشخصات قاب، نحوه توزیع مفاصل پلاستیک و مقادیر شاخص آسیب مربوطه در لحظه زوال و منحنی ظرفیت قاب (حالت زوال: زوال قاب) ۸۶
شکل ۴- ۴ مشخصات قاب، نحوه توزیع مفاصل پلاستیک و مقادیر شاخص آسیب مربوطه در لحظه زوال و منحنی ظرفیت قاب (حالت زوال: زوال ترکیبی طبقه و مفصل پلاستیک) ۸۷
عنوان صفحه
شکل ۴- ۵ مشخصات قاب، نحوه توزیع مفاصل پلاستیک و مقادیر شاخص آسیب مربوطه در لحظه زوال و منحنی ظرفیت قاب (حالت زوال: زوال ترکیبی قاب و مفصل پلاستیک) ۸۸
شکل ۴- ۶ بیشینه شاخص­ های آسیب نسبت به جابجایی نسبی تراز بام ۹۱
شکل ۴- ۷ متوسط شاخص­ های آسیب نسبت به جابجایی نسبی تراز بام ۹۱
شکل ۴- ۸ متوسط شاخص­ های آسیب تیرها نسبت به جابجایی نسبی تراز بام ۹۲